SaaS企业都是如何使用NPS指标的?

NPS 对 SaaS 企业有什么好处?不同部门该如何使用?

SaaS企业都是如何使用NPS指标的?

如上图所示,净推荐值(NPS, Net Promoter Scores)是各大企业收集客户体验数据,评估客户忠诚度的常用指标。根据三个不同的分数区间,NPS 将受访者分为推荐者、中立者贬损者,再以“您给出这个分数的原因是?”、“您觉得在哪里地方我们可以做得更好”、“您还有什么想对我们说的?”等开放式问题继续深挖客户需求,聆听更真实的声音。

而聚焦到 SaaS 行业来讲,其产品增长极其依赖客户的留存与复购,客户满意度及忠诚度便成为了这个行业的必谈话题。

在国内,如创客贴、北森、有赞等 SaaS 企业已经开始将 NPS 指标运用到业务中。因此,在本篇文章中,浩客XM 会为大家讲解 NPS 指标对 SaaS 企业的好处,以及用户全生命周期下,企业不同部门怎样运用 NPS 指标收集客户体验数据。

使用 NPS ,SaaS企业有什么好处?

1. 建立企业内部通用指标,实现共同目标


一家 SaaS 企业往往包含着市场部、研发部、产品部、客户成功团队和销售团队等,每一个部门看重的指标和目标都有所不同。

在多部门沟通协作中,可能会出现因为目标不同而发生争执的情况,NPS 就可以在企业内部成为一个相对公正的指标,当发生争执时,NPS 指标可以作为最后对错的判断,毕竟 NPS 代表的是客户的声音,只要 NPS 分数提高了,就代表企业努力的方向是正确的。

2. 增加复购可能,及时发现预流失客户


如前文所说,SaaS 产品在一定程度上比较依赖客户复购,NPS 指标对于客户复购、增购与流失来讲,是个很好的预测性指标。

尤其是 SaaS 企业想要完成与大客户的续签,NPS 指标总是绕不开的话题。随着 NPS 分数提高,就代表着增购的可能也会提高,流失率也会降低,客户成功经理和销售也能够更容易完成向上销售交叉销售。相反,如果 NPS 得分较低,SaaS 企业便可第一时间跟进,并根据反馈内容作出针对性的及时补救。

3. 定量与定性数据同时收集,促使企业优化体验


稍微研究一下 NPS 指标,便可发现其设计十分简单明了且高效。

0-10 的评分体系属于定量数据,帮助 SaaS 企业了解客户满意度的总体情况,准别识别出客户群体中推荐者和贬损者;客户在评分后,针对企业设置的开放性问题留下评文字评价,这类数据属于定性数据,帮助企业了解评分背后的真实原因,让客户主动开口告知不良体验并促使企业跟进优化。


SaaS 企业如何使用 NPS

客户生命周期是获客漏斗模型的一种,它以客户为中心,帮助企业了解用户从一开始如何被产品吸引,进行了哪些操作,体验如何等。在客户生命周期的 6 个不同阶段,客户都有不同的目的,需要完成一些特定的任务或操作,才能进入下一阶段,最终完成任务。

针对 6 个不同阶段,SaaS 企业的不同部门都可以使用 NPS 指标配合一些用户调研问卷,在不同阶段的关键触点完成相对应的体验调研,以此不断进行产品和服务的迭代优化。

当客户还是访问者时,市场部门与产品部门可以通过 NPS 及调研问题判断客户来源、客户画像分析等调研。“您从哪里了解到我们?”、“您的所在的部门或岗位是?”等类型的问题。

比如,当你浏览墨刀的官网首页超过 N 秒后,就会弹出 NPS 评分问卷,如果用户的分数在 0- 6分,系统会紧接着弹出多选题“请问影响您体验的具体原因是什么?”

两种调研配合使用,可以帮助企业了解受访者对产品的初识体验,进一步促使市场部调整广告、内容运营策略,以及帮助产品经理了解访问者意图,推动网站改进。

当客户成为潜在用户时,他们会表现出对解决方案、产品,或者相关材料的兴趣,会花费一定时间查找相关信息,逐步建立信任,直到创建账号成为注册用户。

在这个阶段,NPS 指标可以配合多选题、简答题等调研,帮助市场部收集客户对网站相关内容的反馈。比如博客文章的选题与内容质量,官网产品/功能页面信息的传递情况;对于客户成功团队来讲,可以率先了解潜在用户需求,并针对性地给出解决方案,促使用户成为注册用户。

当客户成为新注册用户时,进行产品体验相关调研,可以从多个层面和角度不断促使产品迭代。比如,产品部门可以在客户完成注册引导后进行调研,以判断引导流程是否对新用户友好,是否还有需要优化的地方。

当其使用产品完成某个关键操作时,例如使用在线设计产品完成了第一次文件下载时,即询问“本产品在使用过程中有什么不足?”、“本产品是否易于使用?”等问题来完成产品设计上的反馈收集。

如果在此过程中,客户向客服团队需求咨询或帮助,在对话即将结束时,客户团队可向用户发出 NPS 调研或者其他满意度调研,以此来判断客户问题是否真的得到解决,企业也可检验客服团队的服务质量。

当客户成为付费用户时,说明他们已经在一定程度上认可了产品,在这个阶段企业可以使用 NPS 指标配合费力度、服务满意度等调研收集到想要的体验数据。

比如,市场及销售部门想知道客户是因为什么原因付费的?在某段时间内,用户的使用频率是怎么样的?对于未续约的用户,是哪里让他们产生了不良体验?在这个付费的关键环节,用户容易产生愉悦、不满等比较明显的情绪体验,因此推送 NPS 调研再合适不过。

当客户成为活跃用户时,他们是非常愿意向企业敞开心扉并且主动性较强的用户,产品团队可以顺势邀请他们参与产品新功能的内测,并询问这部分客户最想要的功能是什么,以明确产品规划路线。

当客户成为忠诚用户时,企业可以将 NPS 作为起始值,定时针对忠诚用户进行调研,以检验他们是否有流失的可能。

一般来说,客户成功团队会跟进这个部分,在与客户的互动过程中,定期收集 NPS 体验数据,并对有针对性地对给出反馈的客户进行及时跟进,同时定期分析所有反馈,与其他部门合作推动改进的落地,确保客户“保持忠诚”。

结论

NPS 的数据收集、分析和行动是推动企业提升客户满意度的必经流程。SaaS 产品经理团队收集数据来辅助产品决策,客户成功团队收集数据来衡量服务质量,市场运营团队收集数据来评判用户对产品/品牌的整体好感度和忠诚度。

值得指出的是,SaaS 企业需要定期举行 NPS 得分讨论会来让各个团队对阶段的体验数据进行全盘整理与归纳,并共同合作来推动产品与服务的改进。

并且,在根据得分实施优化策略后,企业需要需持续追踪每项关键体验和整体体验的 NPS 的提升情况,以验证优化策略是否有效指导日常工作

希望本篇文章,能够让想要实施 NPS 策略的SaaS 企业有所收获,如果正在积极寻找合适的 NPS 调研工具,您可以体验一下浩客XM,我们在使用 NPS 调研,收集客户反馈方面有丰富的经验,您可以点击这里扫描下方二维码进行试用,免费获得14天试用体验!