客户体验指标详解指南（上）

通常，企业会使用一些客户体验指标（Customer eXperience Metrics ）来衡量其产品或服务带给客户的体验数据，从而优化不足。但是，如何在众多选择中挑选最适合的指标，却常常困扰着各大企业。

本指南根据目的和最佳用例分类，分上、中、下三篇，阐释最广泛使用的客户体验指标。如果您是资深CX专业人士，可以使用此指南来提升业务成果；如果您还是一名小白，本指南可以帮助您制定客户体验计划。

第一章 客户体验指标

客户体验的三个核心指标是净推荐值（NPS）、客户满意度得分（CSAT）和客户费力度（CES），大多数企业至少会使用其中一个指标衡量客户体验。

1. 净推荐值（NPS）

净推荐值（NPS）紧紧围绕着一个问题：“您有多大意愿会把 xx 推荐给亲友？” 受访者将按意愿程度从 0 到 10 进行评分（0 表示非常不愿意，10 表示非常愿意）。CustomerThink的一项研究表明，NPS 还是客户体验计划中最常用的一项指标，使用频率高达 83%。

只需用推荐者的百分比减去贬损者的百分比，就可以得到NPS得分（%推荐者-%贬损者=NPS）。

在 NPS 调查中提出一个开放式问题可以让客户阐释评分理由，或分享调查中未涉及的问题，让企业更好地收集体验反馈。一般来说，NPS 得分高于 30 即为正常企业，高于 50 即为优秀企业，70及以上则为顶级企业。

如果企业想打造以客户为中心的企业文化，那么使用NPS绝不失为一个好办法。

首先， 净推荐值（NPS）是一种关系指标，换言之，它最适用于评估整体客户关系和端到端体验。净推荐值指标能够有效地衡量客户对企业的整体感受以及客户与企业的关系。

在收集到 NPS 得分后，企业需要根据各个环节的 NPS 得分采取行动才能看到改进效果。比如，如果贬损者经常提及客服及售后等问题，那么您应该让对应的 CS 部门加入到讨论中来。

其次，企业一方面要想办法与推荐者建立联系。邀请推荐者分享正面反馈，鼓励推荐者加入客户咨询委员会或定期的客户活动；另一方面，企业不要回避贬损者，而应该听听他们的投诉与建议。积极与贬损者进行电话沟通，邀请贬损者直接与企业的高层直接对话，这样才可能扭转贬损者的态度。

最后，切记NPS得分是通过将两个百分比相减得出，但即使相同得分的两家企业，其推荐者和贬损者的百分比却截然不同。

例如，60% 的推荐者减去40%的贬损者得到的 NP S得分为 20%，而 25% 的推荐者减去 5% 的贬损者也能得到相同的结果。NPS 得分并非只是简单的数字，企业不仅要关注总体得分，也要具体分析推荐者及贬损者占比情况。

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2. 客户满意度得分（CSAT）

衡量客户满意度得分需询问客户以下问题：您对公司及其产品、服务和互动的整体满意度如何？ 采用 5 分制，1-5 分别代表非常不满意、不满意、中立、满意和非常满意。企业衡量 CSAT 的方式有两种：计算1-5分的平均分或关注客户反馈中等级 4-5 （满意和非常满意）的占比。

通常来说，企业可以使用以下公式来进行计算：（反馈中 4 和 5 评分的总和）/（总反馈数）x 100 = 满意客户的百分比。

最终得分通常以最大值的百分比表示，比如，根据五分制标准计算出的 CSAT 得分为 80%，这意味着大多数客户都给出了满意的评分（4分）。与 NPS 调查一样，企业可以在 CSAT 调查中添加开放式反馈，让受访者发表意见并阐释评分理由。CSAT 得分如果为 80%，则表明这一企业非常成功，但具体情况因行业而异。

那 CSAT 指标的优点及缺点是什么呢？客户满意度得分是在统计学上合理的指标。大多数客户都习惯于用 1-5 分的评分制来回答对一个企业的满意度问题，所以这一调查方法非常易于理解和实施。CustomerThink 的一项研究表明，CSAT 在客户体验计划最常用的指标中排名第二（仅次于NPS），使用频率为 69%。

但是，CSAT 问卷措辞不统一，因此难以与其他公司的得分进行比较。而且，仅仅让客户感到满意是相当低的标准，因为客户满意并不等于客户忠诚，客户满意度给企业带来的安全感可能只是错觉。

和NPS 一样，客户满意度得分是关系指标，也适用于评估整体客户关系和端到端体验。因此，企业应每年开展一次 CSAT 评估，以全面评估客户对体验的满意度。

但与 NPS 不同的是，客户满意度得分也是采集触点客户体验反馈的指标。这类指标用以获取个人客户与品牌不同阶段互动后的反馈。因此，与其依赖 NPS 了解客户旅程中特定部分的客户反馈，不如使用 CSAT 专注于某个阶段、某个触点或某段关系的客户反馈。

3. 客户费力度（CES）

客户费力度（CES）要求客户对特定互动的费力程度评分。CES 调查需要客户回答一个问题：“xx 企业让我的问题处理过程变得简单。”受访者可根据 1-7 分进行回答，代表程度从强烈反对（1分）到强烈赞成（7分）。

CES 得分计算公式为：（反馈得分的总和）/（反馈数）= CES 得分。通常在评估客户费力度得分时，平均值高于 5 分则表明客户体验较佳。 5 分及以下则表明用户体验较差。

作为旨在减少客户服务或其他日常互动中客户费力度的指标，客户费力度已经得到各企业重视。如果企业的主要价值主张是快速便捷的体验，那么 CES 就是衡量品牌忠诚度的理想指标。然而，对其他企业而言，CES 最适用于客户服务或其他日常服务体验，在这些体验中，低费力程度是主要的忠诚度驱动因素。

CES 是另一个采集触点客户体验反馈的指标。如今，轻松体验已成为客户预期的标准，客户费力度指标有助于为策略制定提供指导，为客户创造更轻松舒适的旅程体验。

以上，就是三种常见的客户体验指标。在接下来的章节中，浩客XM 会继续会大家讲解客户忠诚度指标、业务成果指标及其他企业值得关注的指标。敬请关注！

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