对于数字化产品和 SaaS 产品来说，用户调研是推动产品成功的重要一环。

用户会处于不同的旅程阶段，从 😴 访问者、🧐 刚注册的新手用户，到 🥳 付费转化或续费流失用户、😇 长期活跃用户，再到 🥰 高价值/忠诚度用户。

每个用户阶段都有着 touch 用户的机会，甚至可以通过询问能带来用户付费转化和新的产品机会。

如何问出更有效的问题，如何了解不同用户阶段的需求和反馈，是一个认真思考和盘点的过程。

我们整理了一份详尽的用户调研问题，面对 5 个用户阶段，15 个场景，询问用户 60 个具体问题。帮你提升产品体验，实现持续性的增长。

😴 访问者

任何人都不会无缘无故的访问到你的网站，访问者也许出于单纯浏览或初步了解的目的而驻足，但也可能是基于某种迫切的需求，花时间对产品、公司、案例有深度的了解，直到某个关键点或建立某种信任，trigger 访问者注册成为了用户。

流量是宝贵且昂贵的，至关重要的是要查明访问者的来源背景、特征画像及其试图解决的问题与需求，同时确保网站内容的清晰易懂。

对于即将离开且未完成注册流程的访客，识别其放弃注册的原因尤为关键，这或许正是挽留用户的最后窗口期。

场景一：

面向首次访问官网并在页面停留时间超过X分钟的访问者。

尝试询问：

单选题：您是通过何种途径了解到我们的？

单选题：您目前所处的行业是什么？

单选题：您所在组织的规模是怎样的？

单选题：您的部门或岗位职能是什么？

多选题：您希望解决哪些方面的问题？

开放题：您还有何进一步想了解或补充的内容？

场景二：

当访问者在产品介绍、内容中心、案例展示等页面停留超过N分钟后。

尝试询问：

是否题：您认为我们的功能介绍/案例能否满足您的需求？

评分题：您对我们提供的内容整体质量、可读性及价值感有何评价？

开放题：您期望看到哪些方面的额外内容？或者有任何疑问吗？

场景三：

当访问者浏览官网超过N分钟但仍未完成注册或登录，在其尝试关闭网页时。

尝试提问：

多选题：很遗憾，是什么原因导致您没有完成注册呢？

是否题：您是否需要我们的客户服务顾问与您取得联系？(是->补充联系方式)

是否题：我们有一份详尽的XXX资料白皮书，您是否有兴趣获取？(是->补充联系方式)

开放题：您觉得我们在哪些方面可以做的更好呢？

🧐 刚注册新手用户

用户注册成功后，通常会急于探索产品，以迅速达成他们的首个“aha时刻”或关键里程碑，这是决定用户是否能够长期活跃的关键转折点。

而对于SaaS和数字化产品来说，这一阶段往往成为用户体验的薄弱环节，即使拥有大量注册用户，若不能保持用户粘性，便会形成巨大的隐性成本。

在此阶段，我们希望了解新手引导是否达成了目标？用户遇到了什么样的阻碍？是否解决了原来的问题？对产品的整体体验如何？

场景一

当用户完成新手引导后，并停留 N 分钟后。

尝试询问：

是否题：新手引导是否帮助您解决了预期中的问题？(否->追问遇到挑战是？)

评分题：您总体上对我们产品的使用体验满意度如何？

开放题：您认为我们在哪些方面可以进一步优化和提升？

场景二

当新手用户成功实现首个“aha时刻”或达成某个关键里程碑时。

尝试询问：

CSAT 满意度：恭喜您完成第一个重要目标，整体体验如何？

CES 费力度：在您的感知中，我们的产品操作简易度如何？

NPS净推荐值：基于您的使用体验，您有多大的意愿将我们的产品推荐给朋友或同事？

开放题：您认为我们在哪些方面可以进一步改进以提升用户体验？

场景三

针对未能顺利达成里程碑但仍然保持登录并频繁访问的用户，关注遇到的问题。

尝试询问：

评分题：您对我们产品的整体体验满意度打分是多少？

多选题：在使用过程中，您遇到了哪些具体问题或困扰？

CTA 引导题：是否需要我们客户经理与您取得联系以提供帮助？

开放题：您觉得我们在哪些功能或服务上需要进行改进？

🥳 付费转化 or 续费流失用户

对于实现付费转化的用户，探究促使他们认可产品价值的原因至关重要，以验证产品设计与预期的一致性，并寻求进一步提升的空间。

而对于未完成续费而流失的用户，则需深入挖掘背后原因，探寻可能存在的挽回策略，因为续费率是SaaS类产品赖以生存的基础。

场景一

当一个免费用户首次购买成为付费用户后。

尝试询问：

多选题：感谢您对我们的信任，请问促使您决定升级为付费用户的主要因素有哪些？

NPS净推荐值：基于您的使用经历，您愿意向他人推荐我们产品的可能性有多大？

开放题：您认为我们在哪些方面仍有改善和优化的空间？

场景二

当用户套餐到期后尚未续费，但仍在继续登录时，了解顾虑。

尝试询问：

多选题：注意到您目前尚未续费，您当前面临的具体问题是什么？

评分题：您认为我们产品与您的需求匹配度如何？

单选题：未来若再次出现类似需求，您是否会考虑选择我们的付费版产品？

场景三

对于刚刚续费成功的老用户，收集积极反馈并鼓励口碑传播。

尝试询问：

多选题：感谢您长久以来的支持，您最看重我们产品的哪些特性或优势？

CSAT 满意度：回顾过去使用的整个过程，您对我们产品的满意度如何？

NPS 净推荐值：您愿意向周围的朋友或同事推荐我们产品的可能性有多大？

CTA 引导题：非常感谢您的认可，您是否有意在社交平台上分享您的使用体验？

😇 长期活跃用户

无论是付费还是免费的长期用户，他们都已建立了稳定的产品使用习惯与信任关系，对产品价值已有一定程度的认可。

对这类用户进行调研，有助于发掘潜在的改进建议，同时也可邀请他们参与新功能、新版本的测试，以及探索未能付费转化的免费用户的期望。

场景一

注册时间在2年以上的老用户，促进产品转化。

尝试询问：

多选题：您认为以下哪些功能亟待优化？

单选题：我们计划推出的4个新功能中，您最期待哪一个？

CES费力度：您觉得我们产品的整体操作体验如何？

开放题：您希望我们在哪些方面做出进一步的优化和提升？

场景二

针对长期频繁使用某一特定功能或应用场景的用户，了解其感受和期望。

尝试询问：

评分题：您对该功能的整体体验满意程度如何？

CTA 引导题：我们即将推出X功能，您是否愿意参加该功能的内测？

开放题：对于即将上线的新功能，您有何特别的期待或建议？

场景三

对于长期活跃但始终未曾转化为付费用户的群体，探寻转换障碍及其解决之道。

尝试询问：

多选题：您认为我们在哪些方面做得更好，会增加您购买我们产品的意向？

CTA引导题：现为您提供一张X元优惠券，您是否愿意现在试用我们的付费版产品？

NPS净推荐值：您是否愿意向身边的朋友推荐我们的产品？

🥰 高价值/忠诚度用户

在不同的衡量维度下（如企业规模、知名度、客单价、使用深度、关键行业或持续提供产品建议等），都会定义出一组高价值/忠诚度用户，他们是产品最为宝贵的资产，对产品的发展方向和竞争力起着关键作用。

场景一

面向某些行业的标杆用户，收集竞争优势信息并建立深度合作。

尝试询问：

多选题：在您看来，在该行业中我们产品的核心竞争优势体现在哪些方面？

单选题：您是否曾经尝试过其他厂商提供的产品解决方案？

CTA 引导题：我们计划发布关于该行业的白皮书，您是否愿意参与访谈活动？

NPS 净推荐值：基于您的实际使用体验，您是否愿意将我们的产品推荐给行业内的其他企业？

场景二

对于某些高客单价的用户，深入了解其满意度和潜在需求。

尝试询问：

CSAT 满意度：请您评价我们产品和服务的整体满意度水平？

多选题：您认为我们在哪些方面还可以做得更好？

评分题：您如何看待我们产品在您的业务中的价值体现？

开放题：在您当前的业务环境中，有哪些新需求是我们产品暂时无法满足的？

场景三

对于那些不断提出宝贵建议、积极推动产品改进的用户，鼓励更深层次的互动和贡献。

尝试询问：

CTA 引导题：我们产品经理希望约时间跟您做一个深度访谈，可以吗？

单选题：我们将建立产品认证咨询师计划，您是否愿意加入？

开放题：如果您向身边的朋友推荐我们产品，您会如何介绍我们？

One More Thing

在传统的用户调研领域，想要划分用户类型、场景来精准触达，并获得期望中的样本数量，是很难达成的。

但是如果你有自己的数字化系统或 SaaS 产品，在应用内调研是可达成的，面向哪些人群，在什么位置，什么时机，询问什么样的问题，这是数字化带给用户调研领域的改变。

以上所有的问题和场景，已经杂糅到了浩客模板中心里，如果你感兴趣，可以进一步了解学习。