🫣 2024 数字化/SaaS 产品用户调研清单

必备的应用内用户调研清单。5个用户阶段,15个具体场景,60道具体问题,深度了解你的用户,驱动产品增长。

🫣 2024 数字化/SaaS 产品用户调研清单

对于数字化产品和 SaaS 产品来说,用户调研是推动产品成功的重要一环。

用户会处于不同的旅程阶段,从 😴 访问者、🧐 刚注册的新手用户,到 🥳 付费转化或续费流失用户、😇 长期活跃用户,再到 🥰 高价值/忠诚度用户。

每个用户阶段都有着 touch 用户的机会,甚至可以通过询问能带来用户付费转化和新的产品机会。

如何问出更有效的问题,如何了解不同用户阶段的需求和反馈,是一个认真思考和盘点的过程。

我们整理了一份详尽的用户调研问题,面对 5 个用户阶段,15 个场景,询问用户 60 个具体问题。帮你提升产品体验,实现持续性的增长。

😴 访问者

任何人都不会无缘无故的访问到你的网站,访问者也许出于单纯浏览或初步了解的目的而驻足,但也可能是基于某种迫切的需求,花时间对产品、公司、案例有深度的了解,直到某个关键点或建立某种信任,trigger 访问者注册成为了用户。

流量是宝贵且昂贵的,至关重要的是要查明访问者的来源背景、特征画像及其试图解决的问题与需求,同时确保网站内容的清晰易懂。

对于即将离开且未完成注册流程的访客,识别其放弃注册的原因尤为关键,这或许正是挽留用户的最后窗口期。

场景一:

面向首次访问官网并在页面停留时间超过X分钟的访问者。

尝试询问:

单选题:您是通过何种途径了解到我们的?

单选题:您目前所处的行业是什么?

单选题:您所在组织的规模是怎样的?

单选题:您的部门或岗位职能是什么?

多选题:您希望解决哪些方面的问题?

开放题:您还有何进一步想了解或补充的内容?

场景二:

当访问者在产品介绍、内容中心、案例展示等页面停留超过N分钟后。

尝试询问:

是否题:您认为我们的功能介绍/案例能否满足您的需求?

评分题:您对我们提供的内容整体质量、可读性及价值感有何评价?

开放题:您期望看到哪些方面的额外内容?或者有任何疑问吗?

场景三:

当访问者浏览官网超过N分钟但仍未完成注册或登录,在其尝试关闭网页时。

尝试提问:

多选题:很遗憾,是什么原因导致您没有完成注册呢?

是否题:您是否需要我们的客户服务顾问与您取得联系?(是->补充联系方式)

是否题:我们有一份详尽的XXX资料白皮书,您是否有兴趣获取?(是->补充联系方式)

开放题:您觉得我们在哪些方面可以做的更好呢?

🧐 刚注册新手用户

用户注册成功后,通常会急于探索产品,以迅速达成他们的首个“aha时刻”或关键里程碑,这是决定用户是否能够长期活跃的关键转折点。

而对于SaaS和数字化产品来说,这一阶段往往成为用户体验的薄弱环节,即使拥有大量注册用户,若不能保持用户粘性,便会形成巨大的隐性成本。

在此阶段,我们希望了解新手引导是否达成了目标?用户遇到了什么样的阻碍?是否解决了原来的问题?对产品的整体体验如何?

场景一

当用户完成新手引导后,并停留 N 分钟后。

尝试询问:

是否题:新手引导是否帮助您解决了预期中的问题?(否->追问遇到挑战是?)

评分题:您总体上对我们产品的使用体验满意度如何?

开放题:您认为我们在哪些方面可以进一步优化和提升?

场景二

当新手用户成功实现首个“aha时刻”或达成某个关键里程碑时。

尝试询问:

CSAT 满意度:恭喜您完成第一个重要目标,整体体验如何?

CES 费力度:在您的感知中,我们的产品操作简易度如何?

NPS净推荐值:基于您的使用体验,您有多大的意愿将我们的产品推荐给朋友或同事?

开放题:您认为我们在哪些方面可以进一步改进以提升用户体验?

场景三

针对未能顺利达成里程碑但仍然保持登录并频繁访问的用户,关注遇到的问题。

尝试询问:

评分题:您对我们产品的整体体验满意度打分是多少?

多选题:在使用过程中,您遇到了哪些具体问题或困扰?

CTA 引导题:是否需要我们客户经理与您取得联系以提供帮助?

开放题:您觉得我们在哪些功能或服务上需要进行改进?

🥳 付费转化 or 续费流失用户

对于实现付费转化的用户,探究促使他们认可产品价值的原因至关重要,以验证产品设计与预期的一致性,并寻求进一步提升的空间。

而对于未完成续费而流失的用户,则需深入挖掘背后原因,探寻可能存在的挽回策略,因为续费率是SaaS类产品赖以生存的基础。

场景一

当一个免费用户首次购买成为付费用户后。

尝试询问:

多选题:感谢您对我们的信任,请问促使您决定升级为付费用户的主要因素有哪些?

NPS净推荐值:基于您的使用经历,您愿意向他人推荐我们产品的可能性有多大?

开放题:您认为我们在哪些方面仍有改善和优化的空间?

场景二

当用户套餐到期后尚未续费,但仍在继续登录时,了解顾虑。

尝试询问:

多选题:注意到您目前尚未续费,您当前面临的具体问题是什么?

评分题:您认为我们产品与您的需求匹配度如何?

单选题:未来若再次出现类似需求,您是否会考虑选择我们的付费版产品?

场景三

对于刚刚续费成功的老用户,收集积极反馈并鼓励口碑传播。

尝试询问:

多选题:感谢您长久以来的支持,您最看重我们产品的哪些特性或优势?

CSAT 满意度:回顾过去使用的整个过程,您对我们产品的满意度如何?

NPS 净推荐值:您愿意向周围的朋友或同事推荐我们产品的可能性有多大?

CTA 引导题:非常感谢您的认可,您是否有意在社交平台上分享您的使用体验?

😇 长期活跃用户

无论是付费还是免费的长期用户,他们都已建立了稳定的产品使用习惯与信任关系,对产品价值已有一定程度的认可。

对这类用户进行调研,有助于发掘潜在的改进建议,同时也可邀请他们参与新功能、新版本的测试,以及探索未能付费转化的免费用户的期望。

场景一

注册时间在2年以上的老用户,促进产品转化。

尝试询问:

多选题:您认为以下哪些功能亟待优化?

单选题:我们计划推出的4个新功能中,您最期待哪一个?

CES费力度:您觉得我们产品的整体操作体验如何?

开放题:您希望我们在哪些方面做出进一步的优化和提升?

场景二

针对长期频繁使用某一特定功能或应用场景的用户,了解其感受和期望。

尝试询问:

评分题:您对该功能的整体体验满意程度如何?

CTA 引导题:我们即将推出X功能,您是否愿意参加该功能的内测?

开放题:对于即将上线的新功能,您有何特别的期待或建议?

场景三

对于长期活跃但始终未曾转化为付费用户的群体,探寻转换障碍及其解决之道。

尝试询问:

多选题:您认为我们在哪些方面做得更好,会增加您购买我们产品的意向?

CTA引导题:现为您提供一张X元优惠券,您是否愿意现在试用我们的付费版产品?

NPS净推荐值:您是否愿意向身边的朋友推荐我们的产品?

🥰 高价值/忠诚度用户

在不同的衡量维度下(如企业规模、知名度、客单价、使用深度、关键行业或持续提供产品建议等),都会定义出一组高价值/忠诚度用户,他们是产品最为宝贵的资产,对产品的发展方向和竞争力起着关键作用。

场景一

面向某些行业的标杆用户,收集竞争优势信息并建立深度合作。

尝试询问:

多选题:在您看来,在该行业中我们产品的核心竞争优势体现在哪些方面?

单选题:您是否曾经尝试过其他厂商提供的产品解决方案?

CTA 引导题:我们计划发布关于该行业的白皮书,您是否愿意参与访谈活动?

NPS 净推荐值:基于您的实际使用体验,您是否愿意将我们的产品推荐给行业内的其他企业?

场景二

对于某些高客单价的用户,深入了解其满意度和潜在需求。

尝试询问:

CSAT 满意度:请您评价我们产品和服务的整体满意度水平?

多选题:您认为我们在哪些方面还可以做得更好?

评分题:您如何看待我们产品在您的业务中的价值体现?

开放题:在您当前的业务环境中,有哪些新需求是我们产品暂时无法满足的?

场景三

对于那些不断提出宝贵建议、积极推动产品改进的用户,鼓励更深层次的互动和贡献。

尝试询问:

CTA 引导题:我们产品经理希望约时间跟您做一个深度访谈,可以吗?

单选题:我们将建立产品认证咨询师计划,您是否愿意加入?

开放题:如果您向身边的朋友推荐我们产品,您会如何介绍我们?

One More Thing

在传统的用户调研领域,想要划分用户类型、场景来精准触达,并获得期望中的样本数量,是很难达成的。

但是如果你有自己的数字化系统或 SaaS 产品,在应用内调研是可达成的,面向哪些人群,在什么位置,什么时机,询问什么样的问题,这是数字化带给用户调研领域的改变。

以上所有的问题和场景,已经杂糅到了浩客模板中心里,如果你感兴趣,可以进一步了解学习。

用浩客收集用户反馈,改善产品体验
免费注册