客户满意度调查,请停止你的无效提问!

20个客户满意度调查问题模板

客户满意度调查,请停止你的无效提问!

客户满意度让企业了解客户的体验感受。它可以告诉企业,客户对其产品、服务和能力的满意程度。除了产品体验反馈,客户满意度还可以帮助改进服务、产品迭代优化,并使网站的体验更加友好。

那么企业如何检查自己提供的是否是最佳客户体验呢?这很简单,只需发送客户调查并提出正确的客户满意度调查问题就可以。

在本文中,浩客XM给大家准备了 20 个客户满意度调查问题示例。根据不同目标,我们将问题分为 4 组类型,希望能助力企业提升客户满意度:


一、产品反馈调查问题

简而言之,产品调查是了解客户对企业产品或服务看法的一种有效方式,它可以了解客户的期望,降低开发无用功能的风险。一般浩客XM建议这样提问:

1. 您会用以下哪个词来描述我们的产品?

为什么要关心客户如何描述产品呢?这是因为当产品被用户描述为“有缺陷”、“难用”、“太贵”、“反人类”等词时,就成为一个棘手的问题。当然,如果在调查时不想给客户任何词汇引导,那么可以使用此客户调查问题的开放式变体,比如“您如何描述我们的产品?”。

如果在后续的分析中,企业发现用户用来描述产品的某些正面词汇非常频繁,那么这可能表明这是客户在该产品中发现了这个特点,企业可以围绕这些词来制定产品未来的营销策略

2. 我们的产品在多大程度上满足您的需求?

这是一个比较宽泛的产品问题,提供高质量产品或服务是获得高客户满意度的先决条件。如果产品不能满足客户的需求,他们就有可能流失。为了使这个客户反馈问题更具可操作性,企业可以顺势提出下面两个问题。

3. 哪 3 个功能对您最有价值?

这个问题对于 SaaS 企业至关重要。这类企业提供的产品往往提供数十种功能,但实际上大多数客户只使用其中的一小部分。企业要深度研究那些对用户最重要和最有价值的功能。

4.  哪 3 个是我们最缺少且最重要的功能?

提供准确的客户需求有助于提高产品的用户留存率。如果企业提供的产品不能提供客户所需的一切,他们迟早会找到另一个替代品。

5. 如果可以改变我们产品的一项功能,你想改变什么?

这是问题 4 的变体。这个问题企业无需考虑还没有的功能,而是客户对已有产品功能的优化需求。与问题 4 一样,这个问题的主要目的是提高用户留存率。企业应该首先关注客户提出最频繁的反馈,并采取积极行动。


6. 您想用我们的产品解决什么问题?

这个问题的目的是为了获得无法用分析来得出结果的信息。通过此问题,企业询问的是客户在本网站/ 本产品中想寻找的解决方案。这可以赋能企业深耕产品,并有助于确定未来产品优化迭代的需求优先级。

7. 您如何评价产品的性价比?

这是一个非常有效的客户满意度调查问题。企业如果想对产品或服务的定价做出调整,那么最好在调整前和调整后询问客户性价比的问题。

如果企业收到的反馈表示,客户认为产品或服务太贵,那么及时调整价格或者通过折扣或者优惠券等一系列营销手段来进行处理会比较好。


二、客户费力度调查问题

8. 我们的网站是否易于浏览?

当网站设计优化迭代时,这应该是一个必须询问的问题。您可能认为创新、简单和用户友好的东西,可能对客户而言并不是那样。企业收到的任何反馈都应该得到重视,这些关于费力度的投诉很有可能导致客户流失。

不仅如此,面对新用户或潜在客户时,询问他们这个问题也是不错的选择。不同于老用户,他们能以全新的眼光看待企业网站/产品,并且可能会从完全不同的角度发现问题。

9. 您是否能够在我们的网站上找到您想要的信息?

很明显,企业希望访问者尽可能轻松快速地找到他们需要的信息。他们对网站的导航和获取所需信息的时间越满意,他们带来新客户的机会就越大。因此,根据此问题的反馈优化用户访问路径和增减页面内容,可以在一定程度上提升用户体验。

10. 使用我们的产品,您是否觉得费力?

如果客户为了处理某个需求/解决某个问题的费力程度很高,那么企业该思考是否是产品设计上出现了问题,是否将客户的学习成本设置得太高?引导操作是否清晰流畅?在产品设计层面快速优化以适配客户需求,不但可以减少客户费力程度,使得工作流程更加顺畅,还能保持高客户留存率。

11. 产品使用的费力度是否超出您的预期?

这个问题可以反应出企业当前所提供的产品或者服务是否符合客户的需求。如果客户所付出的费力程度超出了他们的预期,那么企业应该深思熟虑,到底是哪个环节出了问题。除此之外,该问题及第 10 个问题也可以在提供客户支持后发出询问,以便对所提供支持的质量进行检验。

12. 面对您提出的问题或疑惑,您觉得我们的反应如何?

这个客户满意度调查问题非常适合与需要提供客户支持的客户进行提问。这是一个明确的指标,可以确保企业花费了足够的时间来帮助他们,让他们感到自己的需求和困惑得到了重视,也可以侧面衡量出支持团队的服务质量如何。

13. 本产品/服务让我的问题处理过程变得简单

此问题是一个整体的费力度调查问题,使用它来测量客户对企业网站、产品或他们可能提出的任何需求所付出的努力,了解客户在消费过程中消耗精力与时间的多少。

让他们首先给出一个从 1-7 的特定评级,然后充分表达他们的意见。在这种情况下,企业收到任何反馈都非常有价值,因为它为企业提供了有关工作流程中是否存在需要立即优化的关键信息。

三、贵公司在竞争中的地位

14. 与其他同类产品相比,我们的产品质量是更好、更差还是差不多?

这个问题让企业可以直截了当地与竞品相比,能非常清晰地显示产品或服务在客户心中的分量。当然,在进行了评分之后,邀请客户提出更详细的评分理由,这将是采取优化行动的一个很好起点。

值得注意的是,此问题的询问之间最后放置在购买后两周到一个月之间,这有便于让客户花一些时间充分了解产品,并在与竞品之间进行比较。

15. 为什么选择我们的产品而不是竞争对手的产品?

这个问题,企业可以询问到自家产品与竞争对手的区别和优势。不仅要知道可以改进的地方,而且还要知道客户在产品中发现的闪光点和有价值的地方,并以此来建立自己的优势壁垒。

16. 在选择我们的产品之前,您还考虑了哪些其他产品?

所谓知己知彼百战百胜,企业需要了解客户在进行产品选择时,都将自家的产品与哪些竞品进行了比较,充分了解竞争对手有哪些。

如果企业使用该问题的反馈来不断改进为客户提供的服务,并确保比竞争对手更好,那么企业的胜算就会很大。

四、客户与企业交互的整体体验

17. 你有多大可能把我们推荐给朋友或同事?请从0分到10分打分。

这个简单的且典型的 NPS 问题,能真实表现客户在体验过程中的情感倾向,客观衡量客户对企业/品牌忠诚度,帮助企业向外对比,分析自身的行业定位、优劣势。想获得更多关于 NPS 的讲解和使用指南,可点击这里下载《2022 NPS 净推荐值上手指南》

18. 您再次购买本产品的可能性有多大?

为什么要费心研究重复购买的意图呢?像汽车或家具这类客单价高、复购率低的产品,客户不会每月购买一次。但如果是互联网产品/服务,使用该问题件进行调查,便可以更快地捕获意图。

根据所在行业和客户生命周期,定期向您的客户发送此类客户满意度调查(如每年一次),观察趋势并找出增加或减少再次购买的原因。

19. 当别人向您询问我们的产品/服务时,您会说什么?

使用该问题的时候,企业须有心理预期,客户的言语并不可能都是赞美。企业可以衡量客户对产品和品牌的一般看法,帮助企业看到客户口中的企业形象是怎么样的。

20. 你还有什么想告诉我们的?

这是一个真正普遍的客户反馈问题。无论企业的调查主题是什么,询问客户是否还有其他要说的总是很有价值的。它可以提供客户一些额外的见解,有时候反而能获得一些不一样的灵感。

以上就是浩客XM为大家总结的 20 个强大的客户满意度调查问题。总而言之,客户满意度调查是必不可少的,企业可以检查是否为客户优质的客户服务或产品,通过快速响应负面体验来保持高水平的客户满意度,这可以成为客户留存、忠诚度和产品复购的有力预测指标。

以上调查问题均使用浩客XM客户体验管理平台制作,如果您想直接体验浩客XM,您可以点击这里扫描下方二维码进行试用,免费获得14天试用体验!