注重客户体验,赋能企业舆情健康发展

消费者的体验不佳,通过互联网的快速传播,就可能会变成一场品牌方的公关危机。品牌方究竟如何减少不良体验舆情的扩大,提升客户体验呢?

注重客户体验,赋能企业舆情健康发展

近年来,客户的不良体验在互联网掀起舆论风波,然后品牌方紧急公关的案例层出不穷。从某奶茶品牌使用过期原材料,到某即食食品品牌卫生条件不达标,再到国外服饰品牌售后服务频亮红灯......

不管是微博、小红书、知乎还是豆瓣,只要在搜索框检索某个品牌,都不免能看到网友们对该品牌的意见、观点、评价。如今,我们的生活已经离不开互联网,消费者不仅习惯网购,并且热衷于在网络平台分享购物体验。

消费者的体验不佳,而品牌方却不能及时发现并处理,通过互联网的快速传播,就可能会变成一场品牌方的公关危机,从而损害品牌形象和甚至未来发展。那么,品牌方究竟如何减少不良体验舆情的扩大,提升客户体验呢?浩客XM 为大家总结了以下几点。

01 注重客户旅程地图,避免内部信息孤岛

当一位品牌的忠实用户在社交或者电商平台表达了对产品设计的意见或者吐槽时,品牌方运营团队或者客服团队只是补偿一张优惠券,并表示不能为消费者提供更多帮助。显然,再忠诚的消费者也会产生失望情绪,从长远角度来看,这是对品牌发展的一种伤害。

许多品牌方认为,当消费者完成产品购买后,后续问题就应该由客服部门来负责。但其实,消费者的客户体验是一个完整的、多维的交互过程,不仅包含了购前和购中阶段,还包括很长一段时间的购后阶段。品牌方需要重点关注完整客户旅程地图,梳理业务流程中的所有关键触点, 模拟客户每一个触点上希望获得的体验期待,并与收集到的体验数据进行对比。通过对体验数据进行量化,体验部门能够得到直观的反馈数据支撑,并定时共享给各部门,不仅可以避免内部信息孤岛,也帮助品牌方确定各部门负责的客户体验目标。

02 多渠道收集体验数据,深刻洞察客户情绪

品牌方除了从通过客服部门收集消费者的体验数据,还可以主动从各渠道了解消费者对于品牌的态度。以浩客XM服务过的某国内头部投影设备品牌方为例,在小红书、知乎、微博等平台部署运营团队,持续输出产品测评、玩机教程、排障视频等优质内容,并且入驻客服团队,时刻洞察客户情绪。在某消费者在平台发表了不良体验的遭遇时,客服团队会主动留言并尝试联系到该用户并解决问题。

除此之外,企业可以通过客户旅程地图,寻找合适的触点,使用 NPS 调查定时、多渠道地向客户进行体验数据的收集。比如消费者在使用完麦当劳小程序完成下单后,会在特定时间收到小程序推送的“用餐评价”提醒,通过设置抵用券、新品试用等优惠手段,激励消费者填写问卷。由此,品牌方可以实时收集购买过程中各个环节的顾客体验和反馈,定位产生不良体验的环节,并进行改善和提高。

03 加强数据分析能力,赋能舆情健康发展

面对巨量且繁杂的体验数据,企业如何筛选出有效信息呢?通过不断对体验数据进行分析,品牌方可以实现对全网舆情发展的洞察,实现标准化、流程化、智能化的检测。

浩客XM拥有专业的数据仪表盘,可以轻松实现业务数据 O-Data 和体验数据 X-Data的融合分析、交叉分析,让团队通过微观视角观察数据具体的表现情况。采用NLP自然语言处理,可提取关键词频次,并从客户的只言片语中知道他们的反馈是积极、中性或消极,及时掌握消费者口碑态度。当出现体验问题时,系统可以及时预警,自动创建出不同优先级的工单,及时通知到责任人,修复糟糕体验或重新设计体验过程,完成闭环管理。

星星之火,可以燎原。即使是个体的舆论也可能品牌方产生重大影响,所以,品牌方想要在体验经济时代下获得更长远的发展,关注客户体验,重视舆情健康发展尤为重要。当品牌方对网络舆情足够重视时,公关危机也可能会变成打造口碑的机会,提升品牌声量。

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