为什么企业需要关注客户旅程地图?

通过对重点客户的旅程地图进行洞察和研究,企业重新思考自身的价值曲线和关键点,从而更好地进行用户体验创新。

为什么企业需要关注客户旅程地图?

众所周知,体验是主观的、不确定的。即使是同一场景、同一流程,不同的消费者与企业的互动,都会产生不一样的体验。企业如果想要进一步获取新客户的同时留住老客户,就需要建立“以客户为中心”的策略,关注每一位用户的客户旅程,尽可能多得关注消费者在每一个触点和关节环节上的客户体验,以此来赋能企业创新。

客户旅程地图可以让企业拥有用户视角,站在客户的角度审视自身业务流程,见客户所见,感受客户所感。通过对重点客户的旅程地图进行洞察和研究,重新思考自身的价值曲线和关键点,从而更好地进行用户体验创新。

那么,对于企业来讲,客户旅程地图到底的优势和作用是什么呢?浩客XM认为,客户旅程地图就像是企业的基于用户的价值作战地图,其作用很是明显:

第一、帮助企业打造差异化体验价值。在服务经济时代,各大企业已经深谙“差异化”对与客户的吸引力,但苦于没有专业工具的帮助,“知行合一”比较难做到。但随着体验经济时代的带来和数字化工具的不断普及,企业可以通过刻画客户旅程地图,能完整地对客户的体验状态进行描述。值得注意的是,优质的客户体验并不只是针对单个触点上的设计和优化,而是要构建一整条优质的体验曲线,打造差异化的体验价值。想要做到这一点,就需要企业拥有完整刻画客户旅程地图的能力。

第二、刻画用户行为及背后原因。在客户旅程地图中,企业能看到同一业务场景下,每一种类型的客户不同的行为现状、心理动机。

通过对行为的刻画,可以总结出在当前阶段该客户的痛点及企业的机会点。而地图的设计初衷,一方面是要让客户朝着企业所设想的行为(购买、转发、推荐)转变,另一方面是提升客户满意度和忠诚度。因此,企业必须以结果为导向,从期望的消费者的未来行为开始,针对机会点来进行体验的设计和创新。

第三、有助于企业达成共识、解决问题。由于客户旅程地图的可视化展示,企业决策层、管理层和执行层都能站在统一视角,可以更好地看到大家对于用户认知的相同点和差异点。

除此之外以,在梳理用户旅程地图的过程中,可能会出现会发现企业内部很多问题。比如,企业的孤岛效应一直企业是老大难问题,各部门各自为营,不清楚其他部门的贡献和努力。现在,通过跟踪和描述客户在“旅程”每个阶段的体验,公司能够提供无缝的、流畅的产品和服务,从而使公司内部各部门之间的协作更加顺畅,解决企业内部的“孤岛”效应。

了解完客户旅程地图的作用,那企业能自己描绘出符合自身业务的客户旅程地图吗?可以,但很难

如果想要自己进行地图的刻画,那么首先需要克服企业的内部视角陷阱,将自身至于客观视角来观察客户,但对于绝大多数的企业来讲是非常困难的;其次,需要企业前期投入巨大的产研成本和学习成本;最后,客户旅程地图刻画所需的专业度不够

所以,企业需要的是引入第三方平台,以科学化和流程化的工具能力和更加客观的外部视角,与企业共同梳理业务,刻画完整的客户旅程地图,以此踏出客户体验创新最坚实的一步。通过浩客XM,企业可以搭建与自身业务流程紧密贴合的体验指标体系,绘制完整的客户旅程地图,再通过多渠道多触点收集客户体验数据,实现客户反馈数据的收集与分析,从而为客户提供优质产品和服务体验,提升客户忠诚度,增加企业利润。

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