企业值得注意的4个 NPS 注意事项

企业在使用 NPS 指标时,会出现各种各样的问题。浩客 XM 为大家整理了一下4个注意事项,希望能助力企业正确使用 NPS 调研。

企业值得注意的4个 NPS 注意事项

NPS 调研通过询问客户一个问题:你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司的产品或服务,来计量客户向其他人推荐该企业产品或服务的可能性,以此判断客户对企业的认可度、忠诚度。 但在实际的使用中,还是会出现各种各样的问题。浩客 XM 为大家整理了一下4个注意事项,希望能助力企业正确使用NPS调研。

注意事项1:NPS ≠ 客户满意度

目前,衡量客户体验的最常用指标有客户满意度(Customer Satisfaction)、 净推荐值(NPS,Net Promoter Score)等。行业研究证明,NPS 是目前应用最广泛、最直观的北极星指标。通过着重了解客户对公司、产品或服务的整体感受,NPS 调研可以预测客户在未来是否有向他人推荐的行为。它与客户满意度的主要区别在于:

  1. 满意度更多是询问的态度层面,而NPS更多是基于行为层面的,在自身认可的情况下,还有可能主动为企业背书;
  2. 满意度和 NPS 都可能会影响复购率,但是通过向他人推荐, NPS 还可以实现老带新的模式;
  3. 满意度着重调研用户对于产品和服务的当下或者过去的满意情况,而 NPS 更多关注的是未来用户是否会对产品或服务进行推荐;
  4. 满意度是看重整体所有用户的评价,而 NPS 更加强调推荐者(9-10分)用户和贬损者(0-6分)用户。

注意事项2:选择合适的时间和渠道发送 NPS 问卷

如果一位客户在刚拿到产品时,就收到企业发送的 NPS 问卷,客户这个时候可能还沉浸在新鲜氛围中,在进行问卷填写时,可能会受到“新鲜”情绪的影响。而在使用过产品之后,用户对某些设计产生了不良体验,企业却对此一无所知。在展开 NPS 调研时,企业应该基于完整的客户旅程地图,给客户足够的时间体验产品与服务,让其有足够且充分的认识,不把握好合适的时间,得到的结果可能就会有偏差或不充分。

如果一位客户通过微信小程序下单,购买了产品或者服务,企业在半小时后通过短信对其发送了 NPS 问卷,但客户可能根本就不会打开短信 APP 。选择合适的渠道发送问卷,对于企业来讲也是值得学习的重点。

在被央视 315 晚会重点曝光后,某国外快餐企业之所以能从公关危机中全身而退,并且完成销量的回升,很大程度上得益于其优化后的用餐体验。在决心对全国 1000+ 餐厅进行体验升级后,企业急需收集全国客户的体验数据。在短信的打开率和完成率越来越低的情况下,该企业通过在其小程序中嵌入 NPS 问卷, 通过消费后的支付消息通知下发问卷,并提供反馈返券等奖励机制来获取客户感受,倾听客户消费后的心声,不断提升顾客的用餐体验,提升客户参与感与忠诚度。

注意事项3:过分强调 NPS 得分而忽略行动

许多企业将 NPS 得分与客户、研发、市场团队绩效挂钩,宣布得分越高,绩效成绩越高,反之则可能受到惩罚。这样做带来的后果可能是内部团队紧盯 NPS 得分,引导客户在填写问卷时打高分,或者产生大量虚假、无效的问卷,从而导致企业不能收集到客户的真实声音。

企业值得注意的是,NPS 调研的意义在了解客户对于产品和服务的态度,并为调整和改善提供方向。以浩客XM 服务过的物业服务企业为例,在进行第一次调研时,得分与团队绩效得分并不直接挂钩,而是在后续的调整和优化过程中,将优化效果作为团队考核指标之一。浩客XM 认为,找出导致其变动背后的原因并解决问题才是企业开展 NPS 调研的价值所在。

注意事项4:NPS 调研是长期且持续的行为

许多企业将 NPS 调研甚至是客户管理体验都列为“明日计划”,或者仅仅进行过几次调研后,就宣称已经了解客户体验状态,便开始着手行动。

但事实上,完整的NPS测量体系包含战略 NPS 、场景 NPS 、关系 NPS 三个方面。这三种类型相互补充,既能让企业了解客户完成所有交互、接触后的整体感受,协助企业对业务进行整体评估并以此进行战略布局。又能让企业实时掌握单个触点的体验反馈、追踪改善效果,形成以用户为中心的体验管理闭环。

根据不同业务场景和目标需求,选择合适的 NPS 类型,进行长期、持续的得分变化,这有助于了解客户体验变化,对于想要在体验经济时代下,想要精确洞察多变的消费需求的企业来说至关重要。

总结来看,客户体验管理受到越来越多企业的重视,未来企业将明显加大在客户体验管理数字化转型方面的投入。而 NPS 作为客户体验管理领域运用最广泛的指标之一,对于全方位提升客户体验,实现企业可持续的高速增长具有重要意义,所以,正确使用 NPS 指标,也是企业在进行客户体验管理的必修课。

如果您的企业也需要进行客户体验管理并提升,用体验驱动企业获得二次增长。您可以点击这里,开启客户体验管理之旅。