客户体验管理段位,你的企业在哪个Level ?

仓促开启客户体验计划,而没有进行完整的客户体验管理成熟度测评,便会出现举步维艰的现象。

客户体验管理段位,你的企业在哪个Level ?

提供卓越客户体验的企业会获得忠诚的客户和品牌拥护者。与平平无奇竞争对手相比,这显然在品牌声量和企业盈利方面有着明显的竞争优势。

但如果企业提供的产品或服务一旦达不到客户期望,便会产生许多不利影响,比如那些客户体验排名较差的公司利润会更低,相应的市场份额也会更小。

然而,提供卓越的客户体验并非易事。许多企业即使了解其重要性,也不知道如何提供良好的客户体验。某些企业在克服重重困难后正式开始实施客户体验计划,却面临着体验管理计划目标不明确、定位不清晰等一系列问题,好似“重拳打在棉花上”。

对此,浩客XM认为,客户体验管理是横跨企业的多个部门,涉及到方法论、技术、理解多个方面,是一个企业级的战略。仓促开启客户体验计划,而没有进行完整的客户体验管理成熟度测评,便会出现举步维艰的现象。

为什么要进行客户体验管理成熟度测评?

正如前文所说,盲目开启客户体验计划可能会导致一系列问题。举个简单的例子:有的企业还在初创阶段,需要的是建立产品、客户等团队;有的企业已有一定基础,需要做的是收集客户反馈数据加以分析;有的企业已经发展成行业头部,他们需要的是形成一套高效的客户体验管理系统,科学地对客户体验进行管理和提升。

因此,判断企业处在什么阶段,并根据当前阶段做出合适的调整策略就是测评最直接的目的。通过测评,企业可以评估当前在客户体验管理方面的先进程度,洞察和识别可优化的方面,以及应该制定哪些目标来提升成熟度。

怎样才算成熟度高的企业?

客户体验管理成熟度高的企业(如亚马逊客户体验管理计划)会将客户置于所有流程的中心,他们会不断思考在流程上如何让客户感到无缝性、在服务上如何让客户感到愉快、在产品上如何让客户感到省心。满意的客户会花更多的钱,并成为忠诚的企业拥护者,企业也通过这种方式可以获得更好的利润。

根据浩客XM 之前针对客户体验管理成熟度的调查,目前国内约有 8.9% 的公司处于卓越期,意味着企业的体验管理成熟度非常高。

处于卓越期的企业具备成熟的体验管理体系,并能通过体验管理在市场竞争中取得卓越的地位,并且在未来可基于完善的客户体验管理基础,持续探索提升客户体验管理与企业战略的契合度,通过体验管理实现和传递品牌价值定位、创造差异化竞争优势,最大化客户体验管理价值。

如何测量体验管理成熟度?

想要成为客户体验管理成熟度高的企业,首先第一步就是要评估当前企业的成熟度状态,将其与所期望的状态进行比较,并确定差距。


对此,企业必须理解,评估和改进企业的客户体验管理成熟度是一个持续的循环,而非一次性的项目。从外部因素来看,这是因为市场的商业生态系统始终是动态的,客户及其需求也可能会发生变化;从内部因素来看,人事变动、公司整体战略和产品定位也在不断影响着企业发展。

多年来,一些专家开发了各种 CX 成熟度模型和框架,使得企业能够评估他们在客户体验管理计划中的表现。

因此,浩客XM在此隆重推荐由倍比拓 beBit 搭建的客户体验管理成熟度 FRIENDS 模型,企业可以使用此模型评估当前在客户体验管理方面的先进程度,洞察和识别可优化的方面,以及应该制定哪些目标来提升成熟度。

FRIENDS 模型则为衡量企业的体验管理成熟度提供了可量化、可拆解的评估工具,它涵盖了体验管理能力、体验支撑体系、战略契合度三个方面,其中包括 7 个评估客户管理成熟度的核心维度,能做好用户体验、与用户成为朋友的企业,需要在这些维度中有良好的表现。

通过将企业现状与每个核心维度设置的相关关键因子描述进行对比评估,判断当前企业客户体验管理的成熟度。

目前,浩客 XM x 倍比拓 客户管理成熟度测评通道已正式开放,需要测评的企业可以点击这里扫描下方图片二维码开始企业测评,在提交后也会给出体验成熟度的雷达图,更好地观察企业在各维度的具体得分,如果需要评测结果解答,浩客XM可提供 1V1 专业解读服务。