第一次的NPS问卷,企业必经之路

企业管理者最关注的指标是什么:GMV ?利润?现金流?其实是洞察客户!

第一次的NPS问卷,企业必经之路

为什么都在提洞察客户

企业管理者最关注的指标是什么:GMV ?利润?现金流?不少企业的价值观都是客户第一,阿里巴巴曾在在 20 周年活动上公布“新六脉神剑”,即新的价值观体系,具体包括:"客户第一,员工第二,股东第三;因为信任,所以简单;唯一不变的是变化;……"

由此可见,客户第一再次被放在了最重要的位置。那么客户满意度一定是企业除了利润、收入以外最应该关注的问题之一。利润、GMV 是一个结果指标,可以从财报上获取明确信息 ,找到自己与同行的差距,与目标的差距。但满意度、忠诚度这样看起来相对抽象的问题和指标,着实让不少公司陷入难题。

“怎么赢得年轻一代客户的青睐?”
“怎么让客户回购、续约?”
“怎么挽回即将流失的客户?”

这些问题是不少企业管理者常常会在会议上讨论的议题,其本质其实都想弄明白一个问题:“怎么赚到更多的钱?”

把抽象问题转化为可调研的问题,问题一旦变得可调研,就意味着可量化,可执行。我们可以利用一套问卷设计,把客户满意度、忠诚度这样的问题量化落地。精准定位当前的短板和改进优先级。

如何做问卷


· 问卷设计原则

明确的主题。根据主题,从实际出发拟题,重点突出,没有可有可无的问题。结构合理、逻辑性强。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。

问题的排列应有一定的逻辑顺序,符合应答者的思维程序。

通俗易懂。问卷应使应答者一目了然,并愿意如实回答。

控制问卷的长度。

便于资料的校验、整理和统计。


· 指标体系搭建

根据客户满意度评价指标体系「层次分析法模型」其中第一层为评价目标,也是一级评价指标;第二层是二级指标层,可包含多个二级指标;第三层是三级指标层,包含N个三级指标。

问卷的设计思路,也是采用从宏观到微观。先总览全局:利用 CSAT 问题进行询问,当前的满意度。以及 NPS 问题,了解客户推荐意愿。再层层递进,利用二级指标追问导致客户不满意的原因是什么,通过三级指标下钻到细节,了解关键因素和深层原因。

二级指标代表了客户在客户旅程的哪些触点接触到企业的服务/产品。三级指标是对二级指标进行下钻拆解。我们应尽量做到 MECE 原则。(它的主要内容是:“相互独立,完全穷尽”。这条原则目的是要帮助治理者在解决问题时,帮助理清楚思路,使治理者的思路最大程度的完整。)但同时应当保留「其他」选项,用户可自定义填写。

采用这套指标体系搭建的方法也就完成了满意度问卷设计的三大部分,分别针对三个层级的指标进行调查。

(以零售、餐饮、服务行业常用的指标体系举例 )


· 相倚问题设置

对于某些问卷会出现的相倚问题:有些问题只适用于样本中的一部分调查对象。所谓相倚问题指的是在前后两个(或多个)相连的问题中,被调查者是否应当回答后一个(或后几个)问题,要由他对前一个问题的回答结果来决定。

为了使研究者设计的问卷适合每一个调查对象,在设计问卷时必须采取相倚问题(或称为后续性问题)的方法。这需要使用到问卷的逻辑跳转功能,浩客问卷设计具备这样的功能。

· 开放性的问题

通常开放性、建议性、主观性的答题内容需要放在问卷最后。比如:“您对我们门店的建议是什么 ?有什么想对我们说的 ?”

如何分析数据

以某连锁餐厅门店的问卷分析为例,利用微信小程序针对餐厅的顾客投放满意度调查问卷,收集到 1000 份问卷进行数据分析。

对于采集回收的样本数据,我们可以通过仪表盘进行可视化报告的呈现。

针对各模块的平均得分,发现对于餐食的评分明显低于其他项 。餐厅的核心就是餐食的品质,可能餐食的优化会更急迫一些。

那我们就可以注重关注一下餐食方面,客户的满意度和建议分别是什么,精准抓住改善重点

以上只是一个针对回收数据做的仪表盘展示样例,为大家提供一个问卷数据的分析思路。从仪表盘的搭建和分析来看,也跟问卷设计的逻辑是保持一致的 。都是从整体-->局部-->细节的分析思路 。

问卷报告的数据展示首先从整体概览 、了解总体满意度、NPS 得分等。其次,下钻二级指标餐食、环境、服务的得分情况,定位需要改进的问题方向。以及判断各个影响因素的重要程度。最后展开三级指标的分项评分,精准定位具体影响因素和待优化细节。由此分析可得出结果:满意度怎么样,关注点在哪里,要做怎样的优化。

业务数据和体验融合的交叉分析,对调研数据完整性和可参考价值更大。问卷可以通过短信、链接、二维码等多种形式进行投放。

如果是定向投放的问卷,建议在 Excel 导入名单之初,尽量丰富用户基础信息以及标签,比如客户所在区域、商圈、门店编号、等业务标签。便于问卷回收后,可直接在仪表盘进行交叉分析。

希望这篇关于 NPS 的文章可以为大家提供一些思路 ,尤其对于第一次做满意度摸底调研的企业提供一些帮助。感兴趣的朋友可以点击这里的的或扫描下方二维码,立刻开启浩客产品试用!