企业值得注意的4个NPS注意事项

NPS 调研通过询问客户一个问题：你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司的产品或服务，来计量客户向其他人推荐该企业产品或服务的可能性，以此判断客户对企业的认可度、忠诚度。 但在实际的使用中，还是会出现各种各样的问题。浩客 XM 为大家整理了一下4个注意事项，希望能助力企业正确使用NPS调研。

注意事项1：NPS ≠ 客户满意度

目前，衡量客户体验的最常用指标有客户满意度（Customer Satisfaction）、 净推荐值（NPS，Net Promoter Score）等。行业研究证明，NPS 是目前应用最广泛、最直观的北极星指标。通过着重了解客户对公司、产品或服务的整体感受，NPS 调研可以预测客户在未来是否有向他人推荐的行为。它与客户满意度的主要区别在于：

1. 满意度更多是询问的态度层面，而NPS更多是基于行为层面的，在自身认可的情况下，还有可能主动为企业背书；
2. 满意度和 NPS 都可能会影响复购率，但是通过向他人推荐， NPS 还可以实现老带新的模式；
3. 满意度着重调研用户对于产品和服务的当下或者过去的满意情况，而 NPS 更多关注的是未来用户是否会对产品或服务进行推荐；
4. 满意度是看重整体所有用户的评价，而 NPS 更加强调推荐者（9-10分）用户和贬损者（0-6分）用户。

注意事项2：选择合适的时间和渠道发送 NPS 问卷

如果一位客户在刚拿到产品时，就收到企业发送的 NPS 问卷，客户这个时候可能还沉浸在新鲜氛围中，在进行问卷填写时，可能会受到“新鲜”情绪的影响。而在使用过产品之后，用户对某些设计产生了不良体验，企业却对此一无所知。在展开 NPS 调研时，企业应该基于完整的客户旅程地图，给客户足够的时间体验产品与服务，让其有足够且充分的认识，不把握好合适的时间，得到的结果可能就会有偏差或不充分。

如果一位客户通过微信小程序下单，购买了产品或者服务，企业在半小时后通过短信对其发送了 NPS 问卷，但客户可能根本就不会打开短信 APP 。选择合适的渠道发送问卷，对于企业来讲也是值得学习的重点。

在被央视 315 晚会重点曝光后，某国外快餐企业之所以能从公关危机中全身而退，并且完成销量的回升，很大程度上得益于其优化后的用餐体验。在决心对全国 1000+ 餐厅进行体验升级后，企业急需收集全国客户的体验数据。在短信的打开率和完成率越来越低的情况下，该企业通过在其小程序中嵌入 NPS 问卷， 通过消费后的支付消息通知下发问卷，并提供反馈返券等奖励机制来获取客户感受，倾听客户消费后的心声，不断提升顾客的用餐体验，提升客户参与感与忠诚度。

注意事项3：过分强调 NPS 得分而忽略行动

许多企业将 NPS 得分与客户、研发、市场团队绩效挂钩，宣布得分越高，绩效成绩越高，反之则可能受到惩罚。这样做带来的后果可能是内部团队紧盯 NPS 得分，引导客户在填写问卷时打高分，或者产生大量虚假、无效的问卷，从而导致企业不能收集到客户的真实声音。

企业值得注意的是，NPS 调研的意义在了解客户对于产品和服务的态度，并为调整和改善提供方向。以浩客XM 服务过的物业服务企业为例，在进行第一次调研时，得分与团队绩效得分并不直接挂钩，而是在后续的调整和优化过程中，将优化效果作为团队考核指标之一。浩客XM 认为，找出导致其变动背后的原因并解决问题才是企业开展 NPS 调研的价值所在。

注意事项4：NPS 调研是长期且持续的行为

许多企业将 NPS 调研甚至是客户管理体验都列为“明日计划”，或者仅仅进行过几次调研后，就宣称已经了解客户体验状态，便开始着手行动。

但事实上，完整的 NPS 测量体系包含战略 NPS 、场景 NPS 、关系 NPS 三个方面。这三种类型相互补充，既能让企业了解客户完成所有交互、接触后的整体感受，协助企业对业务进行整体评估并以此进行战略布局。又能让企业实时掌握单个触点的体验反馈、追踪改善效果，形成以用户为中心的体验管理闭环。

根据不同业务场景和目标需求，选择合适的 NPS 类型，进行长期、持续的得分变化，这有助于了解客户体验变化，对于想要在体验经济时代下，想要精确洞察多变的消费需求的企业来说至关重要。

总结来看，客户体验管理受到越来越多企业的重视，未来企业将明显加大在客户体验管理数字化转型方面的投入。而 NPS 作为客户体验管理领域运用最广泛的指标之一，对于全方位提升客户体验，实现企业可持续的高速增长具有重要意义，所以，正确使用 NPS 指标，也是企业在进行客户体验管理的必修课。

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