引入VR技术,无印良品的客户体验又爆了?

虽然价格虚高与否一直是无印良品身上争论不休的话题,但不得不指出其客户体验管理一直比较优秀。

引入VR技术,无印良品的客户体验又爆了?

宽敞舒适的空间、冷热适宜的环境,再加上店员的服务态度亲切,就能为客户带来很棒的消费体验......了吗?时间倒回十几年或许可以,但客户需求日益升级的今天,常规的消费体验已经不能满足需求。虽然价格虚高与否一直是无印良品身上争论不休的话题,但不得不指出其客户体验管理一直比较优秀。

体验收获客户认同

早在十几年前,无印良品就已经开始注意到客户体验管理这个概念。为了提供满意的消费体验,无印良品推出过“收银服务认证”,员工在经过一连串的训练后,必须通过考试、取得认证才能出任收银岗位。其负责人指出,经过培训后,在店内的结账环节已有一套标准作业流程,其中包括必须请问客户有无会员卡、是否需要使用集点卡等基本权益提醒;包装时,也要询问客户是否需要购买袋子或分开包装。

而为了增加门店的客企互动,无印良品也是非常用心。比如MUJI淮海755旗舰店为配合书店和商品陈列还推出了一系列与设计有关的活动,开业时间段专门请来深泽直人、原研哉等因无印良品而闻名的设计师做讲座。平时也会定期开展讨论会或读书会,邀请全国各地艺术家、设计师开办与手工艺大师等开展相关课程。

2021年11月,无印良品在线下零售中引入虚拟现实技术,拉近与顾客的距离。无印良品决定通过推出以自然为中心的虚拟现实体验,向客户传达其品牌理念与美学风格,升级店内的消费体验。顾客可以试用店内的虚拟现实技术,坐在店里的展示床上体验真实地自然场景,逼真的视觉感受能让客户仿佛真正置身于大自然之中。

该项目是无印良品与芬兰创意机构联合创作,使用虚拟现实体验可以将客户瞬间带入到芬兰自然森林之中。创新的虚拟现实体验让客户对他们所坐的展示床的简单本质有了新的理解。同时也向顾客直观的传达了无印良品创造简单、可持续、高品质的产品的品牌理念。

优质体验背后的管理之道

看似自然流畅的消费体验,背后是企业不断收集并分析客户的体验数据,再将结论转化为行动,不断进行体验优化。

在开设Caf &Meal MUJI之时,所有桌椅、餐具、水杯等商品都不对外销售,无印良品的目的并不是卖商品这么简单,而是仔细研究客户需求,再推出相应服务。在这之前,他们已经尝试过使用家居、服饰等概念来传达品牌理念。在对上海消费者进行一对一访谈、问卷调查等体验数据收集后,他们发现餐饮或许能成为新的突破口。衣服和家具并不是客户的超高频消费,而“吃”却是每天都在发生,是体验最易入门的方式,也成了无印良品传达品牌理念最自然的方式。

而在铺设线上商城之时,无印良品也开始部署体验管理之路。在其官方网站和手机端小程序、店铺等渠道,分“售前、售中、售后”三个阶段分别收集客户反馈。在售前阶段,客户是否对产品价格有疑问?产品材质是否环保耐高温?附近是否有门店支持自提?在售中阶段,优惠券使用方法是否简单便捷?在线客服响应时间是否快速?在售后阶段,客户是否对物流不太满意?产品质量问题反馈是否得到及时解决?使用NPS净推荐值及CSAT客户满意度设置评分理由和意见收集的开放式问题进行用户体验数据收集。通过优惠券激励策略鼓励用户主动填写调查问卷,及时掌握用户反馈。

总而言之,仅依靠扎根实用性需求及追求实用便利性的设计,无印良品并不能让客户立刻掏出钱包。经过多年的摸索,无印良品已经与咖啡餐饮、文化艺术、时尚美容等跨界融合,力争为消费者打造一种新时代体验性的社交化场所。就像无印良品负责人说过:一个品牌要深入人心,就不能拘泥于商品本身,我们要用更完备的客户体验推动一场零售变革。

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