客户体验为什么如此重要?

当我们走进一家奶茶店,想要购买一杯当季热销的奶茶。从寻找店铺到取得饮品离开,整个过程中这些短暂且密集的互动看似简单,但却能使得消费者快速产生对该品牌的整体感受。

客户体验为什么如此重要?

当我们走进一家奶茶店,想要购买一杯当季热销的奶茶。从寻找店铺、浏览菜单、与店员交谈、扫码支付、到拿到小票就坐、取得饮品离开......这些短暂且密集的互动看似简单,但却能使得消费者快速产生对该品牌的整体感受。在这一过程中,所有的感受都是这个奶茶店带给你的体验

什么是客户体验?

以上文购买奶茶的体验过程为例,我们将消费者进店到离店的全过程称之为一次客户旅程,在这个旅程每个阶段,都会产生无数的交互触点,所有这些触点上的客户感受最终构成了该品牌的整体体验,称为客户体验(Customer eXperience),其定义可以描述为:客户跟一个产品、一项服务、一个品牌、一家公司交互过程中产生的整体感受。

客户体验——双向的必需品

体验是客户下单的决策因素

在迈入体验经济的大背景下,客户体验逐渐成为客户选择或放弃一个产品、一家公司、一个品牌的重要决策因素。“这家店装修还不错”、“服务态度很nice”、“背景音乐很吵”、“跟网上说的不一样”...这些体验可能是决定着客户能否成为回头客的关键因素。

并且,与企业产生的客户体验,不仅影响着客户自身,还能通过互联网媒介的传播对其他潜在客户产生莫大的影响。近些年来风靡网络的“种草文”、网购平台的商品评价区、甚至是微信朋友圈等都可以成为客户体验的传播渠道。

这些体验可能是图文、视频等形式,涉及产品价格、质量、包装、售后等等方面,并且直接影响着客户的流失率、留存率和复购率,同时影响老客户的推荐意愿和更多的潜在客户。

体验关乎企业的未来成长

上世纪初,为了提高轮胎的销量,推出差异化体验,米其林兄弟主动研究消费者心理层次需求、行为习惯及喜好,在1900年就预见了汽车旅行的发展前景。

他们将餐厅、地图、加油站、旅馆、汽车维修厂等等有助于汽车旅行的资讯汇集在一起,出版了随身手册大小的《米其林指南》一书并免费提供给消费者,在提升客户体验、满足客户需求的同时实现了扩大品牌影响力和促进轮胎销售的商业目的。

根据科尔斯登(Kolsky)资料显示,如果企业能够提供优质体验,持续提供高质量的产品及服务,86%的客户是非常愿意为其溢价买单的。

但产品同质化现象日趋严重,很多企业被迫卷入价格战、促销、赠服务等初级竞争中,对于大部分行业来说,获取新客的成本不断提高,企业间的竞争异常激烈。仅仅提供大同小异的产品或者服务,已无法换来忠实的消费者,而提供卓越的客户体验,或许是企业突破桎梏的关键。

而面对新客获取困难的问题,企业如果能通过提升体验,增强存量用户其对品牌的粘性和价值的认可度,增加复购,并且通过他们输出大量产品体验内容和良好口碑,就能以极低的成本持续吸引新客,降低对于高成本营销的依赖,便可以形成由老客户自传播的良性增长生态。

总而言之,优质的客户体验是企业与客户双向追求的目标与结果。客户对于产品和服务体验的要求在不断提高;企业为客户提供优质的产品和体验,不仅能够拉长客户的生命周期,增加复购,还能有效降低客户流失率,带来更多收益。客户体验已经成为企业竞争的又一战场,唯有得人心者才能得天下。

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