2022年客户体验3大新趋势，企业如何顺势而为？

2021 年，许多企业已经进入到了体验认知和能力提升的阶段，充分认识到了客户体验管理的重要性，并开始尝试一些实质性的落地实施操作。这是在体验经济的时代背景下，企业可持续发展的必经之路。

2022 年，企业应该关注的重点是：「改善客户体验」这一概念会涉及到服务水平、产品，乃至延展到客户生活的方方面面。在新的一年里，企业应该在既往成功经验的基础上继续发展，通过技术驱动的解决方案来应对挑战，与客户建立更深层次的联系。

那么在2022年，客户体验的新趋势是什么呢？企业如何在这些趋势中找到发力点，进一步提升客户体验？

趋势一：品牌间的竞争将主要集中在体验领域

与竞争对手打价格战已经成为过去式，对于想要在市场竞争中脱颖而出的品牌来说，提供优质的客户体验正迅速成为他们的首要任务。

目前，各大品牌都非常关注客户体验，一方面是他们明白客户愿意为享受优质体验花更多的钱；另一方面是意识到提供优质客户体验的前提是建立信任，只有当客户信任品牌时，才会更愿意与品牌分享他们的体验感受。研究发现，只要与一家公司有一次糟糕的互动体验，大多数客户就不会再信任品牌，而转身走向其他选择。

2022 年，浩客XM 客户体验管理平台会继续帮助各大企业提升客户体验，开启企业的二次增长。浩客XM 提供了包括咨询、系统、运营一整套的解决方案，分阶段地帮助企业聆听客户真实声音，修复糟糕体验，建立客户与企业之间的信任关系，最终提高客户忠诚度和满意度。

趋势二：客户服务的自动化和智能化

企业提供给客户的服务水平和质量是影响客户体验的关键因素。如果客户知道他们的需求被客服团队一直“晾在一边”不处理，或者在多个部门之间来回的“踢皮球”，又或者遇到一个缺乏经验的客服，客户必然会产生愤怒的情绪，但企业却对此毫不知情。

为了解决上述问题，一些企业已经引入了人工智能来增强自身系统能力。例如，在拨打某些电信服务商的客服电话时，与客户对话的聊天机器人使用了自然语言处理（NLP）技术，具备更强的语音解析和需求预测能力，从而减少客户等待人工服务的时间。

2022 年，这类技术也会得到更广泛的使用，比如一些线下零售商店的语音机器人可以帮助顾客快速找到所需产品在超市货架中的具体位置，保障顾客的购物体验。

2022 年，浩客XM 也将继续优化文本分析、语义分析、情感分析等智能化的模块组件，第一时间捕捉客户各种情绪。当客户对企业提供的产品及服务反馈不佳时，系统会自动创建工单，预警提醒到相关的工作人员，提醒他们及时地安抚客户，帮助客户解决问题，从而有效防止客户流失，挽回品牌口碑。

趋势三：体验更加个性化

更加个性化的体验将成为 2022 年一大强劲趋势，各大品牌都在努力利用技术与数量庞大的客户建立更密切、更个性化的关系。比如，许多手机应用会根据用户的使用习惯、浏览轨迹等数据进行个性化消息推送和内容推荐，达到千人千面的个性化效果。

微瞬间（Micro-Moments）是近些年「个性化体验」中非常热门的一个概念，一个稍纵即逝的时刻，可能是一个销售机会，也可能是客户决策关键时刻。能够识别和利用好「微瞬间」将会给品牌带来可观的收益。比如，当客户成功下单购买一款产品时，一个及时的优惠券和恰当的商品推荐，可能会让客户购买更多的产品。

2022 年，品牌将会加大在数据分析领域的投入，在客户旅程中，寻找合适的「微瞬间」植入更多的销售机会。

浩客XM 可以帮助品牌梳理出清晰的客户旅程（Customer Journey）和关键触点（Touch Point），收集客户不同阶段的体验数据，分析识别出哪些机会点可以成为品牌主的「微瞬间」。

2022 年，这些趋势对于企业来讲既是机遇，也是挑战。说是机遇，是指如果巧妙利用好这些趋势，企业便可以顺利开启第二增长曲线，增加企业营业收入；说是挑战，是指 2022 年不仅是体验的时代，还是数据的时代，只有完整地全面地分析体验数据，才能挖掘客户真正的想法与需求。

2022 年，企业可以通过浩客XM，搭建与自身业务流程紧密贴合的体验指标体系，绘制完整的客户旅程地图，再通过多渠道多触点收集客户体验数据，实现客户反馈数据的收集与分析，从而为客户提供优质产品和服务体验。

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