如何挽救WPS的用户体验?

WPS的用户体验设计很厉害,但它却忽略了这个...

如何挽救WPS的用户体验?

近日,有用户在网上爆料称 WPS 平台删除了自己创作了超百万字的本地文件,官方给出的理由为“文件含有违禁内容,禁止访问”。随后,该事件在各大社交平台快速发酵,并迅速登上热榜。WPS 回应称,“删除用户本地文件”只是外界讹传,同时强调自己对隐私和用户体验的重视。

其实事件经过几天的发酵后,相比该用户本地文件是否真的被删除,WPS 作为国内用户数一数二的在线办公软件的用户体验受到不可忽视的挑战才是最应该关注的焦点。WPS 是否拥有检测用户文件信息的权力?对于用户隐私保护是否到位?用户是否还能放心地使用 WPS?这些疑问意味着 WPS 不仅需要迅速妥善应对当前该的舆论压力,还需要花费大量的时间精力来修复用户的信任感,因为用户体验的重要性不言而喻。

国货之光,特色功能赢口碑

细数一下 WPS 多年的努力,其实这家企业市场份额早已经成为在线办公市场的领跑者之一。根据金山办公的 2021 年年报显示,WPS 的月活跃设备数高达 5.44 亿。就算考虑到大部分用户都在同时使用 PC、手机、平板等多台设备,WPS 的用户数也是非常可观的。

但值得一提的是,在 2012 年,WPS 的累积使用用户数只有仅仅1.5亿。在当时,如果一个互联网用户表示自己主要的生产力工具是 WPS 而不是 MS Office,那大概率会收获一波“嘲笑”,而如今风水早已是轮流转。那 WPS 是如何实现逆风翻盘的呢?答案就是:精准定位用户需求,提升用户体验。

浩客XM 在之前的文章《 SaaS 工具类产品的客户旅程地图要素》中提到过,WPS 办公软件之所以在多个方面完胜微软 Office 收获众多好评,就是因为其用户体验设计是非常不错的,用户体验五要素,分别是:战略层、范围层、结构层、框架层、表现层五个方面。该产品在满足了基础的文字处理、数据分析等需求后,融合了多个一站式功能,减少用户时间成本,高效完成工作。WPS 的产品设计满足了这五要素的核心,抓住了用户的真正需求。

比如在 2019 版本中,WPS 文字、WPS 表格、WPS 演示全部统一为 WPS 2019,真正地做到化繁为简,并且优化主页布局,集合了传统三件套基础功能、云文档、特色功能和历史文档等,使用更加便捷了,效率也就提高了。针对三件套内部,WPS 也进行了更深层次的优化,如文字处理中的 OCR 识别、Word 与 PDF 格式转化;表格中新函数的开发、人民币大写、聚光灯模式、护眼模式,演示中超级 PPT 等优化,让广大用户眼前一亮,收获了一大批忠实用户。

任重道远,用户至上赢信任

要赢得用户的信任是一件很难的事情,WPS 在提升用户体验,赢得用户口碑和信任这件事上花费了数十年,也取得了不错的成绩。但是要失去这一信任很简单,也许只是一次系统误判,只需要花费几个小时,甚至几分钟,而铺天盖地的舆情管理可能又要花费企业很长时间。

互联网产品与用户已经牢牢绑定在一起,但这样的亲密性也意味着产品有可能随时能穿透用户的防火墙,获取到用户的私密信息。本次 WPS 事件之所以能够得到如此高的关注度,归根结底是触碰到了广大互联网用户底线,忽略了“用户至上”的原则。不同于娱乐消遣工具,用户在隐私保护、安全性、可靠性方面,对 WPS 有着更高的要求,试想在即将开始一场重要的工作汇报时,文档却因“系统误判敏感词”而打开失败,对于职场人士来讲是多么糟糕的体验。

因此,针对本次事件,WPS 如果想挽回口碑和信任,就需要从以下两个方面提升优化,贯彻“用户至上”的原则,重新提升用户体验:

首先,树立高效率与用户隐私的边界。众所周知,WPS 云存储功能一直是其大力推广的特色功能,在鼓励用户进行同步的同时,对公开传播的内容进行审核无可厚非,但在本次事件中确是实打实地加剧了用户的不安心理。对公开发布的内容,WPS 需要坚守《移动互联网应用程序信息服务管理规定》中应用程序提供者应当对信息内容呈现结果负责的规定,明确审核在线文档的正当性,梳理高效率与用户隐私的边界,才能得到用户的理解与支持。

其次,优化审核与算法技术。在本次 WPS 的回应中,也承认审核系统误判了敏感词,并承诺加强系统检测漏洞。“系统误判”触及到了技术问题,关系到生产力工具的安全性和可靠性。用户数量如此庞大的产品不可能完全采用人工审核方式,人工智能必然是最佳选择。在未来,不断优化审核机制和算法技术以减少误判,将会是 WPS 的下一个目标之一。

总结

雷军曾经说过,“优秀的公司赚取利润,卓越的公司赢得人心”,而目前的 WPS 正处于失人心的危险边缘,用户一旦重新思考 WPS 是否值得信赖,是否应该选择“更加安全可靠”的产品,局面就会比较被动。如今面临用户的质疑,即使会对 WPS 的口碑和信誉带来一些负面影响,但也不得不说,本次事件也促使平台重新审视自我,继而改善用户体验。

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