SaaS 工具类产品的客户旅程地图要素

SaaS 工具类产品厂商真的懂用户吗?这类用户的客户旅程地图是什么样呢?

SaaS 工具类产品的客户旅程地图要素

随着信息技术和科技的发展,全世界已经进入移动互联网快速发展的时代,智能手机和平板电脑等移动终端产品俨然成为新的媒介,在日常生活中变得举足轻重。尤其是 4G 的全面商用后,人们从对实体产品的功能需求转向虚拟产品的服务需求,并且在日常生活和职场办公生活中,开始依赖于各种移动互联网产品。

以金数据、iSlide、创客贴等 SaaS 工具类产品举例。近些年的蓬勃发展帮助了数以千万计的职场人士完成工作、提升效率。

对于产品使用者(客户)来说,这类产品能提供独特功能解决某一类具体需求,用户的使用成本和学习成本比较低,能在即刻间满足当下的需求;对于产品厂商来讲,通过互联网的传播,能够轻松触达更多更广的受众,获得的商业机会也大幅增多,在满足业务转化的同时,能与大量用户进行互动,不断赋能产品迭代优化。

然而,面对如此庞大规模的客户需求蓝海,各厂商虽然各显神通,不断展示自家“产品力”以完成商业变现,但随着竞争进入白热化阶段,大家也都面临着新用户增长慢、老用户留存难、忠诚度不高等各种问题:

· 客户在何时产生的需求?
· 在哪些渠道认识我的?
· 为什么客户最终没有完成购买?
· 产品还有哪些不足?
· 原本忠诚的用户为什么离开?

读懂客户,已经成为了 SaaS 工具类产品厂商的必修课程。为了达到这个目的,厂商们需要清楚洞察客户在选择工具时的考虑因素,然后通过刻画客户旅程地图,以客户的视角将客户从需求产生到购买完成使用的所有环节视觉化,洞悉客户痛点和自身产品不足,再有针对性地进行改进。

浩客XM认为,随着互联网产品市场逐渐饱和,客户体验逐渐成为互联网er们选择一款工具的核心竞争力之一。对于 SaaS 工具类产品来讲,客户的考虑因素主要分为以下几点:

首先,需求能否快速满足。试想一下,一位职场人士当下急需使用图片处理软件,在搜索引擎进行检索后,发现了A产品广告,在浏览过产品介绍页面后满心期待地开始使用,结果发现产品力不足,于是客户在一顿吐槽之后开始寻找其他工具。

一款产品在市场营销上花费再大的精力和财力,但却不能满足需求,那注定会是失败的产品,更别提实现业务转化。

WPS 办公软件之所以在多个方面完胜微软 Office 收获众多好评,就是因为在满足了基础的文字处理、数据分析等需求后,加入了“云文档同步”、“格式转化”等多个一站式功能。工具类产品需要满足客户的基本需求,再用其他特色功能锦上添花,不断惊艳着客户,让其心甘情愿成为忠诚用户。

其次,学习成本是否合理。通常,客户在寻找合适的工具软件之时,就会评估各家的学习成本,最终的选择意愿高低与学习成本成反比。而在正式使用产品之后,也还有可能会被各种问题干扰,产生“上手难”、“操作困难”的想法,最后被劝退。

再次,使用体验是否良好。SaaS 工具类产品的客户可能会因为体验上的一点不满意而马上转向竞品,同一种需求的选择可能有两种、三种甚至更多。

一旦在美观度、使用流畅度等方面上获得不良体验,他们就可能离开。因而,厂商们需要非常重视交互设计,对产品的每一个按钮的位置、大小,每一张图片的设计、配色,文案的字数、用语,都要做到充分思考、论证、测试,以提供极致的交互体验。

最后,价格是否合适。SaaS 工具类产品面对的是价格敏感的海量客户,如果产品没有合适的定价策略,也会在一定程度上影响用户进行购买。

一般来讲,工具类型的产品的销售模式为一次性收费的买断制和会员模式。对于职场人士来说,对于工具类产品的需求比较高频且大多属于个人消费,因此厂商在制定策略时应充分考虑价格对个人消费者的影响。

以上提到的诸多因素,既影响着客户的体验,也直接影响到厂商的盈利情况。因此,如果从客户开始寻找工具开始,厂商就开始介入关键触点并想办法提供优质体验,那么就能在激烈的互联网竞争中抢占先机。

如上文所说,除了知晓影响因素,厂商还需要对客户体验进行全面地管理,客户旅程地图这个工具至关重要。借助于客户旅程,相当于有了客户视角,可以帮助厂商用客户视角去看待整个体验流程,能了解客户在不同场景、触点下的想法、情绪和行为,更好地全流程管理客户体验。因此,客户旅程地图是体验管理的重要工具。

因此,浩客XM 为大家特别准备了适用于 SaaS 工具类产品的客户旅程地图模板:

此客户旅程地图最基本的核心要素包含认知、对比、试用、购买、试用、续费和推荐/口碑几个阶段,真实刻画出客户与厂商接触过程中的各个触点及渠道,标注客户痛点及厂商可采取行动的机会点,是 SaaS 工具类产品企业洞察客户体验状态,优化关键环节的必备工具。

如何讲好自家故事,如何把产品最吸引人的地方展示清楚,如何让客户尽快下单付款,可对照此客户旅程地图中“内部责任部门”,客户和厂商接触的每个阶段,都有对应负责的部门。

在认知阶段,市场部可以通过梳理产品卖点,在合适的渠道开展市场营销互动,吸引用户;在使用阶段,产研和运营部门负责产品稳定运行,客服部门负责解决客户遇到的使用问题,企业内部只有各司其职,共同发力,才能完成“读懂客户”的目标。

现在,有需要的用户和企业可以点击这里或者扫描下方二维码免费获取《2022 浩客XM SaaS 工具类产品客户旅程地图》高清版,填写表单即可领取和下载高清版地图。