2022年客户体验获得成功的3个关键

最近，GetFeedback 的一次调研中显示，有 72% 的客户表示自己对某些品牌很忠诚，但一旦有不好的体验发生，就会考虑转向竞品。即使那只是一次糟糕的经历，而不是一系列的致命性错误，客户离开忠诚品牌走向竞品已经成为一件轻而易举的事。因此，长期以来作为品牌差异化因素的客户体验，现在已经成为企业生存的一个重要组成部分。

根据 GetFeedback 研究报告，浩客XM总结出了 2022 年企业想要在客户体验方面获得成功，必须要重视的 3 个关键因素。

关键一：专门团队与跨部门协作

客户体验经常被认为与所有员工息息相关，但在现实中这种想法可能会导致所有员工好似参与其中实则不知所云。因此，一个强大的集中式 CX（客户体验）团队与跨部门的协作工作相搭配，使公司既能看到大局，又能深入挖掘单个客户接触点。

根据报告，大约三分之一的受访企业会建立独立部门，专注于端到端的客户体验，并且会有越来越多的企业会开始尝试这种模式。GetFeedback 还发现，进行大量跨部门协作的公司，其客户体验改善计划获得“高”或“非常高”的投资回报  (ROI)  的可能性要高出 27% 。

实际上，协作的一个关键点是在每个接触点收集客户的声音反馈，并与所有受影响的业务部门分享。但可惜的是，GetFeedback 的研究发现，收集实时客户反馈是客户体验改善项目成功的第三大障碍。那如何能实时收集客户反馈并采取行动呢？除了专业的CX（客户体验）部门，专业的客户体验管理工具也不可或缺。浩客XM 可以为帮助企业刻画完整的客户旅程地图各个阶段，标注客户所有触点，并检测触点下的客户体验及其变化趋势，如 NPS 净推荐值、客户满意度等，再将各个渠道、触点收集到的客户体验数据，进行实时统计分析，实现企业对客户体验的实时感知。

关键2：快乐的员工=愉悦的客户

把员工体验和客户体验之间的关系想象成一个无限大的符号（∞）。当员工快乐时，他们会更好地服务客户，从而使客户感到愉悦；当客户拥有愉悦感时，会使员工的工作更有动力。如果员工不知道什么是良好的体验，企业就不能期望他们能为客户提供良好的体验。

GetFeedback 在研究中发现，"员工的积极性 "和 "技能培训 "也是客户体验改善项目成功的两大障碍。所以，企业除了要关注客户的体验变化趋势，也要时刻关注员工情绪，确保他们感到被重视、被倾听。在疫情期间，一些居家办公的企业允许员工在工作时间照顾孩子、宠物和生病的家庭成员。这样的政策给予了他们更多的积极影响，使之愿意为客户寻求创造性的解决方案，并认真对待企业分配的任务。

因此，人力资源部门对于如何确保员工和客户拥有良好的体验需要非常重视。无论企业是否愿意，组织内部的体验都会反映在组织外部，内部人员的体验在某种程度上就是客户体验。

关键3：个性化服务永不过时

个性化已经成为客户体验领域的一个热门词汇，但企业很多个性化的尝试在客户那里都是平淡无奇的。为什么？因为很多企业没有真正明白个性化的含义。在 2022 年 CX 状况报告中，个性化的客户体验定义为："从客户的购买历史、定位和所属行业等数据分析上建立产品、服务和互动，以此来满足客户独特的个人期望、偏好和要求"。该报告发现，73% 的受访企业已经加大了向客户提供个性化体验的力度，其中50%以上企业专注于客户调查和建立定制产品和服务。幸运的是，疫情下的企业数字化转型似乎让数据收集与分析变得更容易，也更便于企业开展个性化服务。

总而言之，不管是跨部门的协作、员工体验还是个性化服务，都是企业在 2022 年想要做好客户体验管理的关键。企业需要在内部建立专门的 CX（客户体验）部门，使之与其他部门自然顺利的协作；将员工体验放入企业战略发展的重要地位，及时聆听员工需求，使之获得满足感顾客；放弃传统方式的个性化服务，用客户行为数据作为支撑，才能获得客户青睐。

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