客户体验管理平台选择指南

企业想要高效安全地开展客户体验管理,就需要选择一款适合自身业务的体验管理平台。那么一款好的客户体验管理平台应该具备哪些功能?

客户体验管理平台选择指南

随着增量市场褪去热潮,企业如何在实施存量时代精细化运营策略以提高忠诚度,成为了近几年的热议话题。幸运的是,许多企业已经开始重视客户体验管理对企业的价值,正苦恼在市场上众多纷杂的产品中选择合适的平台赋能企业,顺利开启增长第二曲线。

客户体验管理是一个多部门协作的过程,而数字化的软件系统可以实现从数据采集、实时监测、及时跟进并安抚客户等全流程的闭环管理。

企业想要高效安全地开展客户体验管理,就需要选择一款适合自身业务的体验管理平台。那么一款好的客户体验管理平台应该具备哪些功能?浩客XM 认为应当具备以下三个核心能力。

是否拥有专业问卷系统,收集客户反馈

对于一个产品或者服务来讲,正式与客户见面并不是它的终点,而是起点。

企业团队还需要持续跟踪用户,收集用户对产品、服务的反馈,从多个维度了解其优缺点,了解客户的期待与失望,从而对产品不断地进行调整、更新或迭代。所以,优秀的体验管理平台也需要具备专业的问卷系统,实时收集客户反馈。

使用浩客XM,企业可以自由设计问卷样式,设置问卷触发机制,更有针对性地开展调研活动。支持通过官网、APP、微信公众号、小程序、链接、短信、邮件、API 推送等渠道投放调研问卷。

基于主流体验指标体系,可以按需搭建 NPS/CSAT/CES 系统,设置包括问卷调查、埋点数据、舆情监测、客服投诉录音,如通过问卷调查方式获得客户的 NPS 及满意度数据,或通过埋点监测得到的体验行为数据,获得更真实、更客观的客户反馈数据。

浩客XM 全渠道问卷投放

是否支持构建客户旅程及数据分析

客户旅程地图(Customer Journey Maps)可以视觉化呈现顾客体验,能够刻画客户在全渠道、全触点与企业的交互过程。

之所以要具备这项能力是因为影响客户满意度的并非某个单一接触点,而是全流程体验。所以,优秀的客户体验管理平台必须要有刻画完整客户旅程地图的能力。

浩客XM,具有提供客户旅程地图的绘制以及可视化能力,帮助企业明确、搭建客户体验指标体系,展示旅程中各场景、各触点的客户体验数据,追踪客户体验的变化情况,从而获取客户体验的全景洞察。

客户体验的数据繁多且杂乱,哪些数据是我们应该重视的呢?

我们通常将客户的页面访问次数、停留时间、消费金额、购买频率等统称为消费数据(O-Data),将网络上对某项产品、服务或者企业的评价和讨论等称为体验数据(X-Data),这些数据通常以文本、图片、视频等形式出现的。一个优秀的客户体验管理平台必须有对这两种体验数据精确度量和分析的能力。

浩客XM,通过对收集客户的体验数据和消费数据进行融合分析,利用文本分析、语义分析、情感分析等智能化的模块组件,第一时间捕捉客户各种情绪,以词云、情感分布等形式对分析结果进行直观的呈现,帮助企业从中获取有意义的信息和价值点,获得更真实和全面的反馈

是否具备自动预警能力,挽回预流失用户

如果你在消费过程中产生不良体验并企业传达后,该企业在半小时内就及时响应,第一时间做出致歉、安抚等动作,你还会继续信任该企业吗?

显然,答案是肯定的。相反,如果企业对客户的意见、建议、投诉充耳不闻,长远来看,必将给企业带来伤害。在对客户的体验数据及消费数据进行分析后,企业能否识别即将流失的客户,并采取挽回行动呢?

浩客XM 提供智能预警功能,在收集到客户负面评价或体验指标低于设定值时,会自动预警,并自动进行优先级排序,连接企业微信、钉钉、飞书等你常用的办公软件,发送通知给相关负责人员,提醒他们及时地跟进、安抚客户,帮助客户解决问题,从而有效降低客户流失率。

总而言之,一个优秀的客户体验管理平台可以帮助企业聆听客户真实声音、梳理全流程业务流程、提炼需要优化的关键环节。

通过浩客XM,企业可以搭建与自身业务流程紧密贴合的体验指标体系,绘制完整的客户旅程地图,再通过多渠道多触点收集客户体验数据,实现客户反馈数据的收集与分析,从而为客户提供优质产品和服务体验,提升客户忠诚度,增加企业利润。

如果您的企业也需要进行客户体验管理并提升,用体验驱动企业获得二次增长。您可以点击这里扫描下方二维码进行试用,开启客户体验管理之旅。