保险行业的客户旅程模板免费领取

保险公司要想要对客户体验进行全面地管理,客户旅程地图这个工具就变得空前重要。

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说起“保险”,大家应该都不陌生。随着大众的保险意识提升和个人可支配收入的增加,中国保险业发展近年来反正迅猛。但与发达地区相比,中国内地市场保险深度、密度仍处于较低水平。

资料来源艾瑞调查

保险深度是指某地保费收入占该地国内生产总值(GDP)之比,反映了该地保险业在整个国民经济中的地位,它取决于一国经济总体发展水平和保险业的发展速度。

艾瑞《2021 中国保险用户需求趋势洞察报告》显示,在保险深度方面, 2019 年美国保险深度达 11.4%,发达国家保险 度众数水平为 10%,超过当前中国内地保险深度 1 倍。中国内地市场保险在总人口中的渗透不足,保费增长与持续扩大的 GDP 规模相比仍然局限。

保险密度是指按限定的统计区域内常住人口平均保险费的数额。它标志着该地区保险业务的发展程度,也反映了该地区经济发展的状况与人们保险意识的强弱。根据艾瑞的报告显示,截至 2020 年,中国内地市场保险密度为 465 美元,不足美国保险密度 10%,与世界大部分保险发达地区相比差距较大。

总得来说,中国内地保险密度增长较快,十年内复合增长率达 11.1%,保险深度则增长缓慢, 这主要源于中国 GDP 增长较快的影响。

虽然 10 年间我国保险深度和密度都有不同程度的增长,但与发达地区相比,还是有很大差距。这是为什么呢?浩客XM认为有以下 3 个原因:

· 从产品设计层面来讲,看似保险产品大而全,但细分区域需求缺失。虽然保险行业如日中天,各类保险产品层出不穷,努力适配大多数人的共通需求,但是随之而来的“差异化”和“个性化”服务缺失导致客户在选择产品时容易出现不良体验。

· 从产品体验层面来讲,看似全渠道触点多而专,但割裂感太强。通过手机 APP、公众号、网站、内容社区、保险代理人等多个渠道,客户可以在多个触点与保险公司产生联系。

虽然看似每个平台都力求做到权威、专业,在最大程度上提供便利性,但由于各个渠道“各自为营”,导致客户割裂感太严重:客户数据分散、数据信息不互通、使用流程繁琐等诸多问题时刻发生,从而导致客户满意度降低。

·从服务体验层面来讲,看似专属服务美而精,但购前购后落差大。在社交软件上检索相关关键词,就可以发现,许多客户反馈保险代理人的诸多服务问题。

比如投保前投保后的态度差距大,投保前服务体验很好,热情又主动,但在客户投保后,便很少联系,甚至可能因为人事变动,客户既找不到当初办理业务时的代理人,也对后续接手的代理人不信任。

以上诸多保险行业问题,既影响着客户的体验,也直接影响到企业的盈利能力,进而影响保险行业的健康发展。无论是产品、渠道、还是服务,如果不能持续提供优质体验,客户最终会走向竞品或停止投保。

因此,保险公司要想避免上述问题的发生,需要对客户体验进行全面地管理,客户旅程地图这个工具就变得空前重要。借助于客户旅程,企业相当于有了客户视角,可以帮助企业用客户视角去看待整个体验流程,能了解客户在不同场景、触点下的想法、情绪和行为,更好地全流程管理客户体验。因此,客户旅程地图是体验管理的重要工具。

浩客XM 为大家特别准备了适用于保险行业的客户旅程地图模板:

此地图包括认知、咨询、投保、售后、理赔续保几个阶段,真实刻画出客户与保险公司接触过程中的各个触点及渠道,标注客户痛点及品牌可采取行动的机会点,是保险行业洞察客户体验状态,优化关键环节的必备工具。


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