仅需5分钟,了解你的企业体验管理成熟度

大多数企业往往在实施体验管理项目时,推行的方式是比较仓促的。在真正推行客户体验管理之前,需要对企业做一个体验成熟度的测评分析。

仅需5分钟,了解你的企业体验管理成熟度

在体验经济时代,想要在激烈的市场竞争和纷杂的营销环境中脱颖而出,就不得不竭尽全力创造卓越的客户体验。当前,越来越多的企业开始着手推行以客户为中心的「客户体验管理」的战略,这说明客户体验的价值已经得到重视。

但经过浩客 XM 的研究发现,大多数企业往往在实施体验管理项目时,都是从单个部门推行,或深挖至某个客户交互的流程细节,或在市面上寻求体验管理的咨询,或直接进入到系统服务商选型阶段。

以上这些战略推行的方式是比较仓促的,因为客户体验管理是横跨企业的多个部门,涉及到方法论、技术、理解等多个方面,是一个企业级的战略。

因此,在真正推行客户体验管理之前,需要对企业做一个体验成熟度的测评分析

企业需要先对客户体验管理客户体验管理成熟度模型有一个初步认识之后进行完整测评,在识别出企业的优劣势,特别是发现企业在体验管理中的相对薄弱的环节,有的放矢,在相对短的时间和有限的投入下,获得可观的商业收益。

在本文中,浩客 XM 会为大家梳理完整的客户体验管理成熟度测评全流程,从而更好地帮助企业顺利开始客户体验计划。

什么是客户体验管理

客户体验管理是近年兴起的一种崭新管理方法和技术。根据伯尔尼施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理(CEM,Customer eXperience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。

那么,如何知晓企业自身的客户体验管理情况如何,并且如何进一步优化客户体验?这个时候,客户体验成熟度模型测评就能派上用场。

基于 FRIENDS 模型的体验管理成熟度测评

浩客 XM 推荐由倍比拓 beBit 搭建的客户体验管理成熟度FRIENDS 模型,企业可以使用此模型评估当前在客户体验管理方面的先进程度,洞察和识别可优化的方面,以及应该制定哪些目标来提升成熟度。

FRIENDS 模型则为衡量企业的体验管理成熟度提供了可量化、可拆解的评估工具。能做好用户体验、与用户成为朋友的企业,需要在以下 7 个维度有良好的表现。

目前,浩客 XM x 倍比拓 客户管理成熟度测评通道已正式开放,企业可以点击这里下方图片开始企业测评,在提交后也会给出体验成熟度的雷达图,更好地观察企业在各维度的具体得分。

在进行了的客户体验成熟度测评后,会得到一个具体的分值,企业可以对照「客户体验管理成熟度划分」图,并通过雷达图直观地查看企业自身的优劣势,以及下一步应该在哪些领域持续发力。虽然一些企业可能会得到令人沮丧的分数,但也意味着企业还有许多可以进步的空间。

总而言之,体验经济时代,如何快速推送体验变革,是众多企业当前共同面临的挑战。浩客 XM 联合倍比拓(beBit)向大家推荐客户体验成熟度FRIENDS模型测评,希望能帮助各大企业判断目前在体验转型之路上所在的位置,据此构建自己的客户体验计划并提高组织的 CX 成熟度,从而将业务提升到一个新的水平。

浩客 XM 可提供 1V1 评测报告解读服务,如果您的企业有此需求,可在获得报告后添加下方二维码,浩客体验管理专家会第一时间解答您的体验疑惑。