客户忠诚度不高？这6种情绪在影响！

长期以来，情绪被认为是比便捷和有效的服务更能影响客户忠诚度的因素。如果进一步讨论情绪带来的影响，那么哪些情绪带来的正面或负面影响最大？每年，弗雷斯特研究公司（Forrester）都会对近 9 万名美国成年人开展调研，以此作为客户体验指数——CX 指数™年度基准研究的一部分。

在 2021 年的调查中显示，美国消费者在最有可能激发或阻碍忠诚度的情绪上，有着惊人的一致性。令人意外的是，人们眼中最有影响力的情绪（如高兴或厌恶），实际上可能并不是最关键且可以改变客户行为的情绪。通过调查，研究人员找出了最有可能影响客户行为的主要情绪。

被重视、被欣赏、被尊重，而非被取悦

取悦消费者是一种传统的做法，像亚马逊、HubSpot 和诺德斯特龙百货等公司的服务宗旨一直都在强调取悦消费者的重要性，或者至少要让消费者感到愉悦。遗憾的是，这种策略并非如想象中有效。即使挖空心思取悦消费者，他们成为回头客或向朋友推荐的可能性也不大——就算有也不会太多。

实际上，在评估了数个行业中特定情绪对消费者忠诚度的影响之后，研究人员发现，影响美国消费者忠诚度的三大正面情绪是：被重视、被欣赏和被尊重，并且在这些行业中，上述情绪至少有两种在最具影响力因素中排名前三。

品牌方想要做到尊重消费者情绪其实并不困难：摒弃一些无休止且没有意义的营销圈套，将消费者真正视作一个个鲜活的个体，以此表达尊重；重视客户反馈，认真梳理用户需求，不断迭代优化产品；与用户长期保持良好互动，并及时给予忠诚用户奖励。

沮丧、烦恼、失望，不要期望落空

沮丧、烦恼和失望，这三大负面情绪会让美国消费者逐渐疏远品牌。这三种情绪有一个共同点：消费者期望落空。客户满心期待达成某个心愿，结果却失望而归，这样的事件不仅会伤害企业与客户前期建立起来的感情，甚至会导致业务流失。

比如，当某品牌官网上的零售品显示为“门店现可自提”，但客户点击购买后却发现商品实际缺货；或是当客户在网上付款后才被告知订单需要 72 小时甚至更长时间才会发货。

如果品牌方一开始就设立了一种无法实现的期望，消费者在发现希望落空后，品牌方前期营造出信任感便会付诸东流，并且难以修复。相反，如果品牌方设立合理期望值，并且逐步进行完善，消费者即使在缺货或者付款失败时会感到生气和悲伤，感觉浪费了自身的时间和精力，但也不会进一步恶化到失望的程度而离品牌而去。

量化情绪因素，提高客户体验

品牌方该如何顺势而为，高效收集、管理、分析客户情绪反馈，掌握客户对产品和服务的感受和态度，了解客户的情绪和情绪背后的心理需求，从而推动体验优化呢？

情绪会极大影响客户的忠诚度。但若情绪无法量化，体验就无法被改善。

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相对于以往品牌方对客户认知非常主观的判断，浩客XM 可以梳理出影响客户体验的关键驱动因子，待问卷回收后，品牌方对于客户的情绪判断有了客观依据。不仅能够看到客户对企业满意程度的具体数值，系统还可以根据开放式问题回收的内容自动识别文本情感，提取客户真实提及的关键词，自动生成词云分析。

同时，浩客XM 支持客户旅程的线上搭建和编辑，不仅将有场景、触点、客户情绪、期望等不同组件，通过多场景、全渠道收集第一手客户真实的情绪反馈，基于海量数据智能分析并生成可视化智能报表。基于以上分析，品牌方可以跟踪客户的情感旅程，完成客户情绪量化，并据此改善负面峰值，在客户体验反馈与企业执行改进的过程中实现持续的良性循环，最终完成客户忠诚度的提升。

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