23个客户服务技巧，客户在意的细节全在这里（下篇）

在上篇中，浩客XM为大家介绍了企业打造优质客户服务的 23 个技巧中的 12 个技巧（点击这里阅读上篇），本期我们书接上文，将继续介绍其他企业值得关注的客户服务技巧。

13. 沟通简洁明了

没有客户愿意花费过多时间与客户服务代表沟通，他们只想解决问题，然后继续处理别的事。 因此，沟通清晰、简洁、明了也是一项最重要的客户服务技巧。快速简洁地将解决方案传达给客户，可以帮助双方快速解决问题。

客户代表谈吐时逻辑清晰、解释时不拘泥于细节、全程语气自然流畅，将有助于双方有效沟通。在面对新客户时，回答问题时要尽量简单易懂；在面对老用户时，企业不能自以为对方已经具备技术知识储备，同样需要以简洁明了的方式，向他们传达目前真正需要了解的信息。

14. 态度尊重

在客户服务的过程中，有时氛围会变得很紧张。当客户迫切需要解决问题时，会很容易变得沮丧和情绪化，如果企业的客户服务团队在与他们沟通时也产生了强烈的情绪反应，只会让情况进一步恶化。相反，对各方给予足够的尊重，有助于引导对话回到正常轨道上来。

15. 表达感激

向忠实客户表达感激，及时快速地帮助他们解决问题，有助于提升客户的忠诚度。毕竟，客户在遇到问题时，并没有直接转头选择其他品牌的产品，而是选择联系企业沟通问题。

所以，企业应该对这些客户的耐心和寻求帮助的意愿表达感激，这种正向表达会促使双方的每次交互都更加愉悦。

16. 响应及时

响应及时对于在线客户服务交互而言尤为重要。如果客户的问题在短时间不能得到处理，企业应该如实告知并尝试获得理解。

向寻求帮助的客户传达企业已收到他们的问题反馈，正在研究解决方案，并在找到解决方案之前与他们保持联系，同步告知最新状况。这种处理方式会让客户感受到企业为他们解决问题的诚心。

企业可以在客户旅程地图基础上提供智能的客户流失预警机制，一旦监测到客户不良情绪，会立即触发工单预警，并通知相关的负责人，第一时间安抚客户情绪，为客户解决问题，扭转客户态度。

例如，客户在银行的 APP 中留言表示某个功能体验不畅，在半小时内，银行客户经理就及时联系到该客户，耐心询问其遇到的困难，并进行情绪安抚，再提供准备好的补救措施。如此，这个客户流失的概率将变得很小。

17. 认可客户情绪

如果客户感觉企业在逃避问题的本质，他们会感到愤怒和沮丧。

对客户的沮丧或恼怒情绪表示认可，让他们感觉到自己的需求得到了倾听和理解。当客户告诉企业他们正因某事感到沮丧，而企业对该情绪表示认可时，客户就不会感到被误解而再次沮丧，这也有助于他们对问题的解决充满信心。

18. 给予客户充分时间

通常，客户服务团队在一天内需要处理数个电话或问题反馈，因此与单个客户的沟通时间不会太长。但是给客户充分的回应时间有助于让他们感受到自己的需求得到了耐心倾听，并感觉团队留出了专属时间解决他们的困惑。

19. 保证沟通结束时，情况了然于胸

这一点不仅适用于电话沟通，也同样适用于在线沟通、电子邮件和社交媒体软件。电话沟通结束时，客户服务代表应该清楚双方进行的沟通内容，问题产生的原因，以及接下来会采取的解决措施。

当初次沟通无法解决客户问题时，这一点就更重要了，因为只有客户服务团队对全局情况了然于胸，客户才会知道接下来应该怎么做，或者需要企业提供什么样的帮助。

20. 对优秀客户代表进行奖励

对做出突出贡献的优秀客户服务代表给予奖励，这有助于激励团队中其他员工。奖励不需要多奢侈昂贵，也许是工作群内的一次表扬、或是一杯免费的奶茶奖励都足以表达对员工的鼓励。

如果团队中大多数客户服务代表提供的是远程服务，或者大部分或所有客户服务交互都在线进行，那么奖励优秀客户代表也非常重要，因为这可以向团队所有员工表明，良好的工作表现会得到认可和奖励。

21. 互动后进行客户调查

企业可以通过客户努力度（CES）调查，它不仅可以用来衡量在您的支持下客户解决问题的难易程度，还能衡量客户忠诚度；使用净推荐值（NPS）评分调查，可以用来确认客户与您进行交互后，向亲朋好友推荐企业的意愿程度。

不管选择什么方式，在调查中应包含开放式问题，以便客户描述完整沟通中的问题，这对预防问题再次发生至关重要。

当企业在客户调查中得到负面反馈时，一定要对该反馈做出回应。感谢客户的真实反馈，并告知他们企业为避免此类问题再次发生所做出的改变，或者解释导致问题的原因。

22. 进行团队培训

企业需要定期进行团队培训，以确保他们掌握最新的产品或服务变化以及相关新功能，这样团队能为客户提供专业支持。

持续的培训有助于提升客户体验，增加客户满意度，并且在企业的客户服务代表面对棘手的客户时，也能增强他们的沟通信心和底气。

23. 虚心学习

不论从什么角度来看，客户服务都绝非易事。企业的前线工作岗位经常会接触到愤怒的客户，这会对企业和团队造成负面影响。

但是，保持开放的心态，倾听客户的真实反馈，有助于产生有价值的见解，从而改善整个客户体验，提升客户满意度，并保持客户的长期忠诚度。

总而言之，打造优质的客户服务是许多企业的首要目标。这样做的理由也很充分，因为满意的客户同时也是忠诚的客户，即便他们可能遇到过一些问题，但仍然会不断回购企业的产品。

浩客XM用两篇文章的篇幅介绍了 23 个客户服务技巧，无论客户何时与企业联系，这些技巧都能有助于为客户提供顶级的体验。如果您想立刻开始使用浩客XM，请点击这里或扫描下方二维码。