23个客户服务技巧，客户在意的细节全在这里（上篇）
浩客XM总结了 23 个优质客户服务技巧，助力企业打造顶级的服务体验。
客户服务指的是客户与企业客服代表之间的交互活动。这些交互活动对维持客户满意度至关重要，也许客户服务只是企业的一个部门，但他们对于公司形象塑造和客户体验改善方面有着不可忽视的作用。
如果企业想要维持现有的客户忠诚度，就需要提供优质的客户服务。这不仅是客户在推荐企业时可以称赞的推荐理由之一，也是企业在竞争激烈的营销环境中脱颖而出的良策。然而，想要持续提供全方位的卓越体验并非易事，浩客XM总结了以下 23 个优质客户服务技巧，助力企业打造顶级的服务体验。
- 深入了解企业产品
在为客户提供切实的帮助和支持之前，相关团队首先需要全面了解旗下产品以及提供的服务，唯有这样才能快速、轻松地帮助客户解决所有问题和疑虑。对客户最常问的问题心中有数，知道如何提供准确、易懂的解决方案，有助于提升客户满意度。
2. 充分调动情商
当客户遇到问题时，情绪会变得沮丧或不耐烦，他们可能会带着情绪联系客户支持团队寻求帮助。 对客户服务代表而言，耐心、热情地解读并领会他人感受并采取最佳的回应方式是一项至关重要的技能。
客户服务代表运用一些情商技巧和同理心思考客户问题、提出解决措施，理解客户这样做是因为他们有迫切的需求，而不是有意刁难。
3. 态度友善
在后疫情时代下，许多客户服务团队只提供远程服务，不能与客户面对面沟通，这时态度友善的重要性就愈发突出。如果客户通过聊天机器人或电子邮件联系企业，企业相关团队应该时刻保持谦逊友善的沟通态度。这样即使是隔着屏幕交流，也会让客户感受到人文关怀。
4. 用语正面乐观
言语的力量非常强大，它既可以让情况逐渐向好，也可以让情况变得更糟糕。用语正面乐观可以帮助客户避免事态恶化，同时可以让客户相信企业能找到解决问题的办法。
5. 避免一味地道歉
当客户遇到问题时，不论企业道歉态度有多么真诚，也无法改善他们的体验。客户联系服务团队或给予负面的反馈并不只是想得到道歉，而是想解决问题，并避免类似问题再次发生。企业在向客户表达歉意的同时，更需要感谢客户的耐心，同时努力找出真正的解决方案.
6. 积极倾听
只是听客户阐述问题的来龙去脉和带有目的的积极倾听，是截然不同的两码事。通过积极倾听，企业可以发现反馈客户的需求，听到真实心声，提供贴心的服务。
也就是说，在与每位客户谈话时，应以更多了解他们的需求为目的，在此过程中可以向他们提出问题，明确他们面临的难题，并迅速总结出问题关键，以便与客户达成共识。
比如，飞猪 APP 将 NPS 评分调查嵌入在其酒店订购业务的各个环节，客户在订完酒店后、查看订单详情场景下、评论场景下可进行评分；盒马鲜生的 NPS 调查则是在购物结束后的评价页展示，旨在收集客户对于整个购物流程的体验数据。
在客户旅程的不同环节，企业可以设置 NPS 评分收集关键触点感知，并在客户评分后设置开放式问题激励填写，积极倾听客户在各环节可能出现的不良体验。
7. 不仅限于解决客户当前需求
优质客户服务的本质是提供满足客户需求的解决方案，但仅仅提供最简单的解决方法，或者把问题甩给其他部门来处理并不能成为优质的客户服务。换言之，企业要致力于长期的客户成功解决方案，而不仅仅是解决当下的问题。
为了清晰记录客户反馈的重点问题并高效管理问题跟进情况，企业应该制定完整的闭环管理政策，能够自动追踪重点反馈，指定责任人跟进问题解决，并由上级对问题解决进展进行实时管理，真正推动客户问题高效解决。
8. 使用合适的工具
随着客户服务日益网络化，现在的客户很少与企业进行面对面交流，甚至连电话沟通也不再流行。大多数客户服务交互都是通过线上聊天、电子邮件或服务台的形式进行。
使用适合的客户服务工具、模板和软件可以帮助简化工作流程，并确保客户全程的体验感良好。 为单个客户提供个性化支持非常重要，但制定快速、可复用、可推广的响应计划同样重要，这样企业就可以在最短的时间内为所有客户提供帮助。
9. 制定社交媒体策略
通常，客户会将他们遇到的不良情绪和问题发表在社交媒体上，包括微博、知乎、小红书、豆瓣等平台。企业则需要制定对应计划来处理客户发表在社交媒体上的任何问题，同时还需要制定后续反馈跟进计划，以确保快速响应并解决所有问题，避免出现企业公关危机。
10. 定义卓越的客户服务
什么是好的客户服务？夫妻店的优质客户服务与大型B2B、SaaS公司的相比显然不会是一模一样的，企业想要走得更远、发展更好，就需要对成功的客户服务进行定义。
此外，定义清晰的客户服务也是客户旅程地图中的重要一环。当客户联系企业的客户服务团队时，他们通常是什么感受？与企业沟通结束时，他们又是什么感受？企业期望他们在售前、中、后有什么样的感受？这些是企业在确定“该为客户提供什么样的客户体验”时，应该考虑的几个问题。
以国内某头部智能投影品牌为例，针对客户旅程不同阶段，在售前、中、后三个阶段都有着不同的客户服务。
在售前阶段，在小红书、知乎等内容社交平台积极铺设种草内容，部署专业的客户服务团队提供科普、测评、咨询服务；在售中阶段，与客户进行充分沟通，深入了解真实需求，协助选购最合适的产品；在售后阶段，该品牌了提供强大、安心的退换货政策、1V1排障专家热线、自主排障小视频等，通过梳理完整的客户旅程，洞察客户在不同阶段可能出现的问题，并有针对性地提供服务。
11. 技术培训
即使具备了所有提供优质客户服务的新技术工具，企业可能仍然苦恼于技术细节。比如客户服务团队在帮助客户开立票证的时候流程处理的时间过长，系统响应时间一直延迟，那么客户满意度自然也会降低。
企业需要强化业务培训，避免团队受制于技术细节障碍，让他们更快速地满足客户需求。
12. 建立共同联系
现在大多数客户服务交互都在线上进行，因此很难形成即时的共同联系。在进入正题之前询问客户的姓名、介绍自己并建立共同联系，可以让在线互动更加个性化
在等待信息载入系统或执行其他操作时，客户服务团队也应该抓住这样的沟通机会。简单的闲聊与客户建立联系，有助于消除艰难谈话之中与客户的距离感。
以上内容是企业打造绝佳客户服务体验的 12 个技巧。浩客XM将会在下一篇文章中，对另外 11 个技巧进行详细地解释和说明。欲知后事如何，敬请期待下篇。如果您想立刻开始使用浩客XM，请点击这里或扫描下方二维码。
