客户体验指标详解指南（中）

在往期文章《客户体验指标详解指南 上篇》中，浩客XM为大家讲解了客户体验的三个核心指标净推荐值（NPS）、客户满意度得分（CSAT）和客户费力度（CES）的概念及使用案例，今天，我们继续为大家带来客户体验指标详解指南第二章。

第二章 客户忠诚度指标

从某种意义上说，所有客户体验指标都是追踪忠诚度。但企业应该使用一些特定的衡量指标，预测客户忠诚度。

忠诚度是一种情感状态，它通常出现在客户面对企业时，所表现出的行为之中。比如：客户会继续选择企业的产品还是转头选择竞品？客户的购买次数是否变多？客户愿意为企业的产品花高价吗？客户会向别人推荐企业的品牌吗?

上述这些行为有助于预测客户忠诚度，那企业应该如何追踪这些客户行为呢？浩客XM为大家列举了以下方法。

1. 留存率

留存率几乎是追踪客户忠诚度最直接的方法，衡量的是客户持续选择企业产品的时间。

对于企业来说，区分留存率和客户流失率非常重要，留存率着眼于“本月某特定群体中持续选择品牌产品的人数”；而流失率强调的是“相较总客户人数，本月未再购买品牌产品的客户人数。”

如果用公式表示：
留存率= 本月持续选择企业产品的客户人数 / 现有客户人数 x 100%流失率= 本月未再购买企业产品的客户人数 / 本月所有客户人数（含新客户) x 100%

假设月初总客户人数为100。在这100位客户中，有80位老客户，20位新客户，到了月底有10位不再购买本品牌产品。那么留存率 = 87.5% (80 - 10 = 70 ÷ 80) ；流失率 = 10% (10 ÷ 100)

留存率是一项有力指标。对比获得新客户的所需的销售、营销及入门指导成本，留住老客户的成本更低，带来的收益也更高。同时，客户使用企业产品的时间越久，就说明他们对企业带来的体验越满意。

2. 钱包份额

忠诚的客户会将部分预算花在贵司而非竞争品牌的产品或服务上。钱包份额是指客户分别在贵司与竞品花费资金的百分比，企业可以从钱包份额中得出客户忠诚度。

假设一位名叫Susan 的客户每月用10美元购买咖啡，每两周买一杯。Susan住在星巴克和菲尔兹咖啡店附近，因此她决定一个月内分别尝试一次这两个品牌的咖啡。两家咖啡店的咖啡都是5美元一杯。因此，这两个品牌当月的钱包份额均为50%。

3. 推荐率

追踪推荐率有利于确认企业否在发展和培育公司的拥护者。推荐率指推荐购买量占总购买量的百分比。也就是说，当推荐率为1%时，贵司的每100次购买记录中就有1位客户是通过推荐购买的。

如果贵司还未制定忠诚度和推荐计划，那么是时候开始行动了。与其他获取客户的方法不同的是，推荐不需要花费营销、销售甚至潜在客户教育等成本。定时对企业的拥护者给予奖励，即使只是简单地认可他们的支持，也会让客户感觉得到了重视，从而提高推荐率。

4. 交叉销售和向上销售

交叉销售指向客户销售与其需求相关或互补的产品；而向上销售鼓励客户购买与某一特定产品或服务相比更高端的产品或服务。

追踪每个客户的月度或季度消费额，并将其转化为交叉销售百分比，这是预测忠诚度的另一种方法。如果企业具有高价产品或明显的向上销售机会，那么识别这些指标有助于了解最忠实客户的行为。

以上，就是四种常见的客户忠诚度指标。在最后一个章节中，浩客XM会继续会大家讲解业务成果指标及其他企业值得关注的指标。敬请关注！

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