5个步骤,打造个性化客户体验

85% 的品牌自认为他们正在为客户提供个性化的客户体验。然而,实际情况可能并不是如此。

5个步骤,打造个性化客户体验

据统计,85% 的品牌自认为他们正在为客户提供个性化的客户体验。然而,实际情况可能并不是如此。向客户提供个性化客户体验,几乎是每家企业的毕生追求。其实想要做到这一点,也不是没有方法论循迹。以下就是浩客XM总结的打造个性化客户体验的 5 个步骤。

什么是个性化客户体验?

当然,在开始之前我们还需要聊聊个性化客户体验的定义。没有客户喜欢被监视的感觉,因为如果品牌想尝试跟客户建立联系,了解需求,那么不应该是强制的、让人不舒服的。个性化的客户体验就是花时间充分了解客户的需求,然后以自然、有用和非强制的方式将其交付给他们。

打造个性化客户体验的 5 个步骤

尽管如今客户非常关注其个人数据的安全性,但这也不妨碍他们期望获得个性化的体验。尝试使用以下 5 个步骤,尽力为客户打造良好体验。

1. 细分您的客户

客户喜欢独特的感觉,这已经不是什么秘密了。作为个人,可能都希望被认可,当品牌“读懂”我们时,我们可能会感到惊喜——而这就是关键所在。

群体细分是当今个性化客户体验最重要的事情之一。举一个例子,如果讲一家品牌的所有客户都放在一个体育场里。为了更好地制定营销策略,品牌就需要进入体育场并与每个人一一交谈。了解他们的需求、愿望和偏好,洞察他们的想法、动机以及他们的购买习惯。这样,企业才能够根据所有这些因素将它们打上标签,进行群体细分。

品牌在对客户进行细分时掌握的信息越多,细分结果就越准确。例如,通过 NPS 、CSAT 等调研,品牌可以将体验数据 X-Data 和运营数据 O-Data 相结合,以便更好地细分客户群体,为他们提供真正个性化的体验。

2. 制定客户旅程

客户什么时候真正需要定制的客户体验,什么时候不需要?绘制客户在整个客户体验生命周期中的旅程一看便知。

客户旅程地图是客户为实现目标所采取的步骤以及他们在此过程中所感受到的情绪的可视化图表。通过了解关键客户接触点,品牌可以顺势在旅程的关键位置打造个性化的客户体验。在流程的每个阶段,品牌都可以设身处地为客户着想,找出他们面临的问题。当然,客户的喜爱和需求是不断变化的,因此在了解有关客户的更多信息时不断更新客户旅程地图是企业的重要工作之一。

3. 定期收集客户反馈并采取行动

个性化不是猜谜游戏,它需要客观的数据和反馈。通过使用多种渠道从客户那里获得自然反馈,如果能围绕品牌建立自由社区,那将是创造个性化客户体验的强有力阵地。

一般来说,越多客户认同这个品牌,他们就越想推荐它并留下一些真实的反馈。使用购买后调查,让他们感到被倾听和赞赏,然后直接问客户对产品或服务的评价。跟踪他们在网站或应用程序内的行为。例如:查看他们访问的页面、购买的产品以及使用(或不使用)的功能。

个性化需要一个永无止境的客户反馈循环:不断收集客户数据、对其进行分析,然后使用它来改进产品或服务。在此过程中,不管客户的所有反馈是正面的还是负面的, 品牌都最好奖励客户所付出的努力。

4. 借助人工智能的力量

优秀的品牌明白,客户体验需要无缝集成到全渠道中。这意味着客户可以在渠道之间流畅地移动,而不会面临任何摩擦。想要真正脱颖而出,品牌需要在客户使用的所有渠道中提供一致的客户体验。为此,可以借助人工智能的力量。

借助人工智能,了解客户偏好和行为,可以为每位客户提供他们正在寻找的确切体验。例如,品牌方可以自动化一些简单的客户支持请求或发送有针对性的营销信息,来观察客户的下一步行为。

5. 尽可能多地收集数据

在数据收集方面,通常越多越好。毕竟,拥有的数据越多,能够从中提取的结论就越清晰。那么如何收集客户数据而又不至于咄咄逼人或吓跑他们呢?

品牌需要应用一些技巧;

  • 以自然的方式征求他们的意见和感受。在购买、联系客户支持或他们与您的公司进行的任何其他直接互动之后。
  • 保持你的问题简短而友好。可能让客户可以轻松地回答,否则他们只会有畏难情绪。
  • 对如何使用客户数据保持透明。这将有助于与客户建立信任,并表明这么做并不是想窥探隐私。
  • 重视客户在社交媒体上的评论。这是获取客户对产品或服务的反馈以及了解他们可能遇到的障碍的好方法。

49%的客户会因为企业提供的出色的个性化体验而产生“买买买”的冲动。企业想要吸引更多客户,个性化的客户体验不可或缺。数据收集是出色个性化客户体验的关键,但需要注意与客户的边界和法律的底线。这一步骤是客户旅程、数据分析等体验管理的基础操作,可以帮助品牌在更深层次上与客户建立联系,以此打造个性化体验。

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