直播间品控翻车？新东方：客户满意度很重要

近日，有消费者在最近爆火的“东方甄选直播间”里下单购买了一盒陕西水蜜桃，结果从期望变失望：部分桃子已霉烂长毛。在通过与卖家沟通后，该消费者获得了全额退款。

其实，这并非东方甄选首次曝出品控问题，此前已有消费者通过各种社交平台反映自己购买的油杏、大虾等产品出现了不同程度的质量问题。6月20日，新东方直播间负责人面对媒体记者表示“已接收到相关反馈，我们非常注重直播间消费者的满意度，已及时退款给消费者”。

据悉，从推出双语带货新模式以来，该直播间不仅多次冲上热搜榜，还带火了几位“腹有诗书气自华”的主播，成为当下炙手可热的顶流。新东方与去年年底开始转型做农产品直播，创立了东方甄选。负责人曾表示，新东方直播间会以农产品筛选和销售为核心。但值得注意的是，带货农产品绝非易事。农产品容易发生变坏变质、农药残留、食品安全等问题一直是电商平台商家的困扰，并且农产品属于非标产品，品质把控上难度极大。

此次发生的品控翻车时间，不是第一次也绝非最后一次。如果频繁出现品控问题，客户满意度将会是新东方“东山再起”的头号阻碍。借此，浩客XM想跟大家讨论一下，客户满意度的那些事。

什么是客户满意度分数？

客户满意度（Customer Satisfaction）或 CSAT 是一个数字指标，用于衡量客户满意度，通过向客户提出一个简单、直接的问题，让他们对产品、服务或互动的体验进行满意度评分。评分选项可以在 1-5 之间，客户必须在其中选择一个分数来评价他们的体验，1 分是最负面的体验，通常用非常不满意表示，5 分是最积极的体验，通常用非常满意来表示。

客户满意度评分是确定客户对企业所提供的产品和服务满意程度的有效方法之一。因其测量客户满意度的简易性，该测量指标在客户旅程的每个阶段都十分有用。

作为一个有效的单一问题调查，它有可能快速收集客户对每个阶段的不同接触点的满意度的反应，从而使企业能够发现问题并在客户流失前解决。在客户旅程的任何阶段，一旦有客户感到不满意，在客户反馈和客户满意度测量的帮助下，就很容易在第一时间识别并采取行动改善客户体验。这样一来，客户满意度评分就成了跟踪整个客户生命周期中客户幸福感的一个好方法。

为什么要衡量客户满意度得分？

无论是哪个行业，客户满意度应该是所有企业的优先事项。如果企业从不关心自己的客户，就不要指望他们会成为忠实用户，越早重视客户及其满意度，对企业就越有力。

卓越的产品和服务可以赢得客户的心，使企业成为目标受众中的不二选择。如今，以网络平台的各大社交媒体在客户体验管理中发挥着重要作用，而客户满意度可以为你提供主要的竞争优势，它主要有以下几个优点：

1. 可以帮助企业直接了解客户的满意度

这是客户满意度最基本的作用。当客户通过一道简单的问题来对企业或产品、服务、互动进行满意度评价打分时，这种直接而简单的方法可以让企业直接得到关于客户满意程度的答案。

2. 可以帮助企业了解客户的期望

当企业知道客户满意度时，就能顺理成章地向客户询问他们评价的原因。比如在客户进行打分后，可以设置优惠券、试用装等福利激励用户填写评价原因。这有助于了解客户的期望，最终推动企业进行体验优化，使客户满意，从而增加业务增长。

3. 有助于防止客户流失

当企业了解了满意和不满意的客户以及背后的原因后，就能知道业务的优势和劣势。在CSAT得分及其原因的帮助下，企业就能知道接下来需要做什么，需要在哪些方面进行优化，以最大限度地提高客户满意度。

4. 有助于推动客户体验改善计划

通过设定客户满意度目标值和运行相应的客户体验改进计划，可帮助企业在不同的接触点识别流程中的漏洞，并在此基础上有效改善客户体验。

5. 有助于增加现有客户的收入

当企业开始重视客户满意度得分并努力改善客户体验时，客户会回来并复购。不仅如此，根据调查，72% 的客户会与 6 个或更多的人分享积极的体验，这反过来又增加了现有客户的收入，有助于企业的整体发展。

当东方甄选谈直播出圈时，他们用“厄运来时没有躲，终与好运撞满怀”来形容。随着关注热度走高，新东方、新东方在线股价大涨，其中，新东方在线股价在 5 日内暴涨 140%。

但值得注意的是，直播间巨大流量的光鲜外表下，最终目的还是要实现目标转化，如果品控问题迟迟得不到解决，新东方的客户满意度只会每况愈下。通过今天对客户满意度的讲解和梳理，浩客XM希望帮助新东方和各大企业重视客户满意度，将其列入到待办事项的第一优先级，认真聆听客户声音，提供优质客户体验。

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