Z 世代客户洞察:企业需要知道的 5 件事

Z 世代已经习惯于更快速、更优质、更便捷的服务和产品。随着他们对服务的标准不断提高,企业也需要不断进行革新。

Z 世代客户洞察:企业需要知道的 5 件事

根据最新 Qualtrics 对 Z 世代人群的研究表明,这群出生在 95-09 年的新人类社交意识非常强烈,并且愿意花时间和精力在购买前进行更多研究。作为生活在数字化时代的群体,Z 世代已经习惯于更快速、更优质、更便捷的服务和产品。随着他们对服务的标准不断提高,企业也需要不断进行革新。因此,浩客 XM 为大家整理了以下 5 项 Z 世代人群特点,希望对各大企业有所帮助。

Z 世代更容易因为不良体验而沮丧

相比于上一辈消费群体, Z 世代更容易、更愿意表达对客户体验方面的不满意。传统中国人“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”、“多一事不如少一事” 的处世之道在 Z 世代身上不太适用,他们更加注重自身感受,并乐于对外表达。因此,当产生不良体验后,也最容易被细节激发不满情绪,从而影响对企业的评价。

在某红书检索关键词“餐厅卫生问题维权”等关键词,可以看到这群年轻群体在遇到餐饮卫生问题时,大多都会采取维权到底,绝不姑息的态度,并且会表达对企业出现不良体验的痛心和沮丧。虽然维权会让企业面临罚款和停业整改,但从另一个方面来讲,也是客户对服务质量的一种升级督促。

Z 世代非常重视承诺,不怕付出替换成本

在 Z 世代中很难建立忠诚度,他们对企业的容忍度要远低于上一辈消费者。根据报告,有近70%的Z世代如果在与企业的交互中发现,对方并没有兑现承诺(如“极速发货”或“无忧售后”等),他们会第一时间投入竞品的怀抱,并且愿意为此付出替换成本。

并且,有30%的 Z 世代调查者认为,企业的新客户应该得到更好的待遇(如新人礼包、首单优惠等)。产生这种想法其实并不奇怪,在他们成长为主力消费人群的过程中,经历过众多企业的“抢人大战”,他们已经习惯了企业不断向新用户赠送优质福利来获客的营销手段。

疫情时代,Z世代更关心企业采用的防疫措施

在疫情得到比较好的控制后,各行各业也重新开始营业。在调查中30%的Z世代认为,如果企业应对新冠疫情的措施不够安全,他们会考虑选择其他竞品。尽管 30 % 的占比看起来并不显眼,但同比上一辈受访者的14%能够得出: Z 世代对企业疫情期间安全措施更加重视。此外,调查还显示,如果某个企业针对疫情推出相应防疫措施(如外卖行业无接触式配送), Z 世代客户的购买意愿会大大增加。

Z 世代更注重企业的价值观如何

22%的Z世代表示他们非常熟悉所选择产品的企业价值观,有45%的受访者表示,如果他们发觉企业价值观出现偏差或脱轨行为,那么他们会停止消费。

例如,在某外国服饰品牌宣称坚决不会使用新疆棉作为原材料后,引起了国内一片哗然,以 Z 世代为代表的消费者纷纷开始抵制该品牌,支持新疆棉。最后的结果是该品牌在国内口碑出现断崖式下跌,销量急速下降。

与在社交媒体更容易接近 Z 世代

在Qualtrics的调查结果中,51%的Z世代用户认为企业社交媒体的存在十分重要。目前,以某博、某红书、B站、某乎为代表的社交媒体平台已经深入到 Z 世代生活的每个角落,各大企业也需要重视社交媒体营销,将其作为提升企业影响力的“必修课”来对待。

放眼各大平台,企业的纷纷入住也印证了这一点。在疫情刚发生时,线下课程被迫转移到线上授课,各大机构与学校都选择某钉作为授课工具,但这一举动引起了年轻群体的“抗议”,纷纷给该软件打 1 分。收到如此“大礼”之后,该企业不仅没有懊恼,反而顺势入驻各大平台,以自嘲的心态迎合年轻人群体,完成了口碑了逆转。

总而言之,Z 世代消费者正在与社交媒体、在线购物等新事物同步成长。在之前的文章《美妆行业如何掌握 Z 世代客户体验?》中,详细论述了浩客 XM 服务过的美妆企业如何在激烈的美妆竞争市场,精准把握客户情绪,从而提供优质的服务与产品。不可置否的是, Z 世代人群已经成为主力消费军,相比于传统消费者,这群新新人类消费意愿强、频次高,同时也引领着全球消费的整体趋势。因此企业想要实现新一轮的增长,就需要主动掌握 Z 世代消费者心理。

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