美妆行业如何掌握Z时代客户体验？

随着用户消费观念和消费习惯的不断转变，美妆行业的市场容量急剧膨胀，中国美妆行业发展迅速。据国家统计局发布的最新零售数据显示，2019年第一季度，社会消费品零售总额97,790亿元，同比名义增长8.3%。国内美妆行业发展势头强劲，无论是国际知名美妆品牌还是不断崛起的本土网红品牌，一定程度上都在这份蛋糕中分得一杯羹。Z时代人群（出生于1995-2009年）已经成为了美妆消费主力军，品牌方们又该如何洞察需求，提供优质体验呢？

Z时代护肤看重什么？

Z时代人群登上舞台后，较高的线上消费力和超强的护肤意识也不断刺激着美妆行业的快速发展。根据艾瑞研究《2021年Z世代美妆护肤消费洞察报告》，后颜值经济时代下，精致是Z世代的X面标签之一，在时尚消费中以美妆护肤、潮流配饰和香水香氛作为前三必备。购买频率高、女性占比多、00后美妆和护肤意识更强，Z世代更倾向于选择品牌沉淀久的护肤品品牌，一方面出于对品牌的认同感，另一方面是专业、安全、工艺独特等可以带来使用过程的安心感和满足感。

从护肤信息源来看，社交媒体成为Z世代获取美妆护肤信息的第一手渠道；另外还有40% 的Z世代通过线下专柜了解信息。新型美妆集合店高颜值门店设计、强体验感、丰富多样产品类型、无导购压力等特点，完美契合TA们追求新鲜感、注重体验感的特点通过“逛”和“试”近距离感受，线下场景以浓厚的体验感吸引着Z时代。“会有肤质专家根据我的肤质进行产品推荐”、“可以在门店进行样式使用再决定是否购买”、“门店经常会有意想不到的促销活动，有时候可以好价入手很多护肤品”...

从人、货、场看体验管理

线上与线下之间互相投射，线上种草带动Z世代线下打卡，线下体验借线上口碑促进转化，与此同时即时满足、视觉触觉冲击、增值性服务等驱动着 Z世代在线下消费。但根据艾瑞研究的报告，其实Z世代对于品牌的忠诚度并不高，这也是各大品牌共同面临的问题。

美妆与其他的商品品类不同，美妆行业的试错成本更高。一款产品的实际效果如何，是否合适消费者肤质，在客户真正使用之前都无法真切地感知。换句话说，它自身的属性就注定了它的客户体验性是无法替代的。但这也不并不代表Z时代的新新消费者是只注重产品效果，实际上他们更看重购物流程中的消费体验。

所以，美妆行业各大品牌如何做好整个消费流程的体验管理，并及时发现消费者在此过程中的不良体验并立刻改良，已经成为了品牌方的着重发力点。

从人的角度来看，Z时代人群更加信任熟人推荐，可通过KOL建设口碑进行品牌传播；其次在内容上，铺设Z时代人群喜欢的干货、科普向及凸显品牌价值的品牌内容；不断通过线上线下渠道收集消费者反馈，赋能品牌各个部门，持续提供优质体验，提升品牌忠诚度。

从货的角度来看，品牌方可定期举行消费者产品试用活动，邀请他们填写反馈，从产品外观、功效、肤感等维度进行评分反馈，采用开放式问题进行意见收集，并不断革新产品。未来品牌展示成分的差异化更能提高品牌认知度与辨识度。

从场的角度来看，品牌方需把握时机借助内容渠道与电商渠道协同使Z时代人群拔草行为愈发顺畅。在电商渠道，保证齐全产品、流畅的购物流程、优质的售前售后服务，才能吸引消费者完成下单。

如今火爆的直播带货、AR试妆，只是品牌方提供差异化体验、吸引客户的开始。要想真正把用户体验落到实处，归根结底需要从不同方面做好客户体验工作。不断提升品牌线下门店的服务质量，丰富线上用户的购物体验，都能有效降低用户的试错成本，真正缩短产品到客户的距离。

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