疫情下的酒店行业，客户体验管理是否难上加难？

在泰国，曼谷东方酒店可谓是家喻户晓。多年前，我国旅游界著名学者王连义教授曾到泰国探访该酒店，在谈到“为什么曼谷东方酒店如此成功时”，公关部经理给出了这么一个故事：一位美国客人史密斯先生，在落座后下单了一杯咖啡，服务员在送上咖啡时，往咖啡里加了两颗方糖。史密斯非常惊讶：“你怎么知道我有两颗糖的习惯”？服务员解释说，五年前史密斯先生入住酒店时，咖啡偏好就是两颗方糖。史密斯先生惊叹于酒店的细节，啧啧称赞。

事实上，曼谷东方酒店要求员工尽可能背熟所有客人的姓名，无论在酒店内担任什么角色，在店内遇到客人，需要准确无误地“识别”并主动问好。即使几年没入住，也会在客人生日时寄去一张生日贺卡，虽然内容可能是千篇一律，但一张不远万里的心意却可以牢牢抓住客人的心。

中国酒店行业正从“服务”时代进化到“体验”时代。酒店除了基本的住宿，还需要涵盖休闲娱乐、文化体验、品尝美食、健康养生等等客户期许。尤其是在后疫情时代，客户在常规需求外，还需要考虑疫情安全因素。那么，酒店企业该如何做，才能提升客户体验呢？以浩客XM服务过的某酒店行业为例，可以分为以下三个步骤。

绘制客户旅程图，全面了解客户体验

客户路程地图可以视觉化呈现客户体验，能够刻画酒店客户在全渠道与所有触点的交互过程。酒店企业需要好好地梳理业务，整理客户第一次入住酒店，到下一次入住酒店的全过程中，客户与酒店所有产生交互的场景和触点有哪些，以及在每个场景和接触点给予了客户怎样的印象和感受。浩客XM，具有提供客户旅程地图的绘制以及可视化能力，帮助酒店企业明确、搭建客户体验指标体系，在客户旅程中直观展示旅程中各场景、各触点的客户体验状态，追踪客户体验的变化情况，从而获取客户体验的全景洞察。

多渠道数据收集，了解客户的点点滴滴

当抓不住和看不到的体验和情绪被量化之后，就可以被优化和改善。多渠道进行体验数据收集，可以准确地掌握客户的需求和偏好。以浩客 XM 服务过的酒店企业为例，部署企业官网、APP、微信公众号及小程序等渠道，使用返利、优惠券等方式，激励客户进行问卷填写，搜集客户在旅程中各个阶段的需求点和兴趣点。

浩客XM客户体验管理系统会对收集到的体验数据和消费数据进行融合分析，利用文本分析、语义分析、情感分析等智能化的模块组件，第一时间捕捉客户各种情绪，以词云、情感分布等形式对分析结果进行直观的呈现，帮助企业从中获取有意义的信息和价值点，获得更真实和全面的反馈。

搭建闭环预警系统，及时改善客户不良体验

客户流失，是各行各业都会面临的问题，对于酒店行业也是如此。客户可能会因为被子上有一根头发、浴室空间狭小、房间隔音不够好、热水壶不能使用、甚至是酒店提供的拖鞋不够柔软等小细节而产生不好的体验。

以往的酒店企业从得知客户产生不良体验，到动手开始解决，中间所耗费的时间往往很长。许多酒店针对客户反馈的解决方式通常是定时收集电商渠道的差评，再统一进行致歉及补救，但这时，客户可能已经离店很久或者选择了其他酒店。

浩客XM能够提供实时智能预警功能，在收集到酒店客户负面评价或体验指标低于设定值时，会自动生成预警工单，并自动进行优先级排序，第一时间发送通知给相关负责人员，提醒他们及时地跟进、安抚客户，帮助客户解决问题。试想，如果一位客户退房时，填写了酒店设置的问卷，表达了自己遇到的不良体验。在半小时内，客户就收到了酒店经理的电话回访和致歉，并承诺该问题不会再次发生，并真诚希望酒店能在下一次的服务中进行补偿。如此，当这位客户再次产生酒店需求时，还是会选择该酒店。

总而言之，酒店作为服务行业，客户体验是重中之重。无论是经济型、还是豪华型酒店，脱离了以客户为中心，以客户体验为重点的理念，很可能会导致酒店投入了大量的成本，却只换来客户的不理解。相反，只有积极聆听客户声音，提供紧贴客户需求的产品和服务体验，才能在这个崇尚个性化和多元性的体验经济文化中脱颖而出。

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