仅需3步,助力银行打造优质客户体验

“当银行还在探索未来的时候,用户已经在用体验去评价服务”。在开放式浪潮席卷之下,体验好的银行才能够拥有未来。

仅需3步,助力银行打造优质客户体验

“你会如何分配你的存款?”不同的人有不同的选择:放进余额宝、购买理财产品或者存入银行。如今,选择什么机构来保管自己的钱,客户选择的选择多种多样,而各机构也通过提供更低的费用、更高的回报和更贴心的服务来竞争客户。尤其是银行,作为金融服务业的代表,如今也需要通过差异化和提升客户体验来留住客户和吸引新客户。

客户体验的优劣已经成为客户选择和留存的首要驱动力,一旦不满意,他们就可能走向竞品的怀抱。最近,Qualtrics对550多名银行业客户的调查显示,69%的客户将糟糕的服务体验列为离开的首要原因。还有56%的客户表示,如果银行做出补救措施,他们或许会改变主意。

很明显,如果银行想保持竞争力,就必须改善客户体验。浩客XM整理了3点建议,希望能帮助提升银行及金融服务领域的客户体验:

01丨全渠道多触点的实时数据收集

金融服务行业绕不开的话题就是客户反馈,想要有效收集这些反馈,就要坚持“两合适,不打扰”的原则:在合适的场景下选择合适的触达渠道,不过分打扰用户的业务流程,用自然简单的方式收集客户反馈数据。

在线下银行网点和手机APP及网上银行两种场景中,应该选择不同的收集方式、收集时间。银行可以在客户在网点办理完业务之后,及时通过短信或电子邮件跟进,在客户记忆犹新时了解他们的感受,以此获得更加真实有效的反馈。近年来,手机APP和网上银行已经成为近年来银行接触客户的主要渠道,尤其是对于年轻群体来讲,前往线下银行网点办理业务反而成了不方便的代名词。所以,持续跟踪客户对网上银行和手机APP的满意度情况,为客户提供流畅的线上体验,也是吸引客户留存的秘诀之一。

浩客XM可以针对银行、金融服务行业特点,实现不同场景匹配合适的问卷内容和时间。将问卷以多种方式嵌入在消费和业务场景中,覆盖“线上线下”全渠道“售前、中、后”全流程,通过网站嵌入、APP开屏引导、短信、邮件、二维码等多种渠道触达客户全面收集客户的体验数据。

02丨关注完整客户旅程,深入分析体验数据

从初识银行到变成忠诚者,这个过程中客户与银行会通过多触点、多渠道进行交互,某个单一触点已经不能帮助银行完整洞察客户满意度变化,只有关注完整客户旅程,将企业与客户交互的全过程以地图的形式呈现出来才能进行洞察。

银行的普通客户数量众多,资金量小,但对于银行总体客户数量占比来讲是非常重要的,如果银行能够保证在客户旅程中始终如一地为这些客户提供优质体验,使其在存取款、转账、理财消费中保持愉悦,就有望提升满意度,从而提升产品销量和留存率。

那如何根据客户旅程,洞察不良体验进行改善呢?浩客XM会帮助银行监测各个阶段、触点下的客户体验及其变化趋势,如NPS、客户满意度等,再将各个渠道、触点收集到的客户体验数据,进行实时统计分析,如语义分析、驱动因子分析、情感分析、数据交叉分析,并呈现在仪表盘和客户旅程地图上,直观的掌握客户体验的状态和趋势,助力银行从客户旅程出发,实现全流程的客户体验优化与提升。

03丨智能识别流失客户,触发工单预警

尽可能地降低客户流失率,是各行各业老生常谈的话题,更是以银行为代表的金融服务行业必需关注的事项。在高昂的新客开发费用的当下,如何维系老客户也是一门大学问。对于银行来说,一方面将资金投入营销以获得新客,另一方也要搭建客户流失预警机制,时刻关注预流失客户,一旦发现客户有流失倾向,及时进行安抚和挽回。浩客XM可以在客户旅程地图基础上提供智能的客户流失预警机制,一旦监测到客户不良情绪,会立即触发工单预警,并通知相关的负责人,第一时间安抚客户情绪,为客户解决问题,扭转客户态度。

例如,客户在银行的APP中留言表示某个功能体验不畅,在半小时内,银行客户经理就及时联系到该客户,耐心询问其遇到的困难,并进行情绪安抚,再提供准备好的补救措施。那么,这个客户流失的概率将变得很小。

微众银行副行长、实验室创始人陈峭曾表示,“当银行还在探索未来的时候,用户已经在用体验去评价服务”。在开放式浪潮席卷之下,体验好的银行才能够拥有未来。浩客XM能够提供专业的客户体验管理管理经验和技术支持,助力银行打造优质客户体验。

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