3个步骤,为SaaS设置合理的NPS目标
企业如何设置新的 NPS 目标?
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即使是最简单的 NPS 调研也可以帮助企业了解用户的忠诚度和满意度,深度了解用户需求,进行体验优化。
那在完成了第一次的 NPS 调研后,企业如何设置新的 NPS 目标呢?如果企业以结果为导向,在体验优化策略开始之前就设置好下一个 NPS 目标,这样就能使得企业的优化策略更有目的和指向性。
因此,今天这篇文章,浩客XM会为大家展示如何评估企业刚得到 NPS 分数并使用它来设定未来的 NPS 目标。
什么是 NPS - 快速回顾
NPS(Net Promoter Score),中文为净推荐值,是用于衡量客户忠诚度和当前客户向潜在客户推荐企业产品/服务可能性的指标。
典型的 NPS 调研通过询问客户一个终极问题:你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司的产品或服务?受访者选择 0-10 之间的相关分数。然后 NPS 软件使用以下公式测量净推荐值:
NPS 分数 = 推荐者的总百分比 - 贬损者的总百分比
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如何评估 NPS 分数
在完成了第一次的 NPS 调研后,企业应该如何看待这个分数呢?举一个形象一点的例子,一位学生在某次考试中拿到了 70 分,该如何判断该分数的水平如何?是高分还是低分呢?答案是放到一个特定范围,跟其他竞争者比较一下就知道了。
目前来说,浩客XM 推荐各大 SaaS 企业使用以下 3 种方法来进行 NPS 分数的评估。
方法 1:参照行业基准
NPS 指标在各大行业中都已经被使用,因此 SaaS 企业可以找到所在行业的 NPS 基准。
根据 Retently 的研究表明,2022 年 SaaS 企业 NPS 平均得分为 40。按照这个标准,如果企业的得分大于 40 分,那么确实是一件值得高兴的事情。值得注意的是,如果企业能够直接找到自己行业的直接对手的 NPS 得分,也可以当做自己企业的目标。
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方法 2:与通用得分比较
当然,一些行业可能还没有一套成熟的行业基准,在这样的情况下,也可以与通用得分比较。
一般来说, NPS 得分低于 0 分就意味着该企业有很多问题亟待解决;得分在 0 - 30 分之间,意味着企业表现不错,满意客户数量占多数,但是仍有进步的空间;得分超过 30 分,则说明贵公司表现很优异,客户的满意程度较高。
得分超过 70 分,表明客户对企业提供的服务与产品相当满意,并且可以通过客户的推荐积攒良好口碑。SaaS 企业需要尽可能让 NPS 分数维持在正数区间,即使不是所在行业的领头羊,但也能给企业带来信心。
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方法 3 : 以自己为基准
如果一家 SaaS 企业曾进行过 NPS 调研,那么评估 NPS 的最佳方法是将其与之前的分数进行比较。这种内部 NPS 基准,是以企业在不同时期的 NPS 分数作为参考,可根据NPS分数变化判断体验变化情况。
如何设定 NPS 目标?
一家 SaaS 企业的想将 NPS 分数从 45 分提高到 50 分,那么应该怎么做呢?
首先,企业可以用尝试将更贬损者转化为被动者。贬损者占比的减少,NPS 分数就会相应提高;
其次,企业可以努力改善中立者的体验,以便他们开始主动传播产品的口碑,充当“自来水”的角色;
最后,企业还可以尝试激励推荐者通过社交媒体发声、合伙人计划等手段积极向他人介绍企业的 SaaS 产品,以达到分数提高的目的。
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想要做到这一点,企业最好是给每一个优化计划都设置不同的、精确的目标。例如,到年底,NPS 目标可从 25 达到 30 分,减少 10% 的贬损者,将 5% 的被动者转化为推动者等等。具体一点讲解,可以从精细化调研、聆听用户需求和查看其他客户满意度数据三个方面入手,帮助企业设置更精确的 NPS 目标。
1. 开启更精细化的 NPS 调研
NPS 可以进行整体的体验调研,但是想要制定更精细化的提升目标,企业可以针对业务的特定场景(客户服务、产品购买、新手登录等环节)进行调研。然后,将数据与不同的 NPS 细分人群(推荐者、中立者和贬损者)进行匹配,以确定哪些场景需要改进。
只有了解了更细分场景的 NPS 得分情况后,才能够科学有效地制定下一阶段的目标。
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例如,如果 SaaS 企业要求用户在新人登录和完成客户服务后填写 NPS 调研,就可以查看该环节和所涉及的相关部门的得分,以此便可以制定下一阶段两个环节的体验目标及优先级。
以浩客XM服务过的 SaaS 企业举例,在获得了企业企业某环节的 NPS 得分为 35 分后,与涉及到的相关部门重新梳理用户可能遭受的阻碍后,对该环节下一阶段的 NPS 目标设置为 45 分,并开始体验优化。
2. 结合开放式问题收集需求
为了制定一个合适的目标,聆听用户需求是必不可少的步骤。SaaS 企业在进行调研时,可以通过设置 NPS 后续问题——开放式问题,找出中立者和贬损者用户不喜欢产品或服务以及他们不喜欢的原因。
比如,在分析客户服务的 NPS 调研时,看到用户的答案中有“等待时间”、“延迟回复”等关键字。这意味着客户因等待时间而不满意,只要优化这个体验就可能会增加 NPS 分数。最后,将这些需求收集起来,在制定具体的 NPS 目标时辅助决策。
3. 查看其他客户满意度数据
通过查看 CSAT 或者 CES 等其他客户满意度调研数据,也可以给 NPS 分数的制定带来一些灵感。虽然在这种情况下,企业不会获得更多精细化的数据,但仍然可以使用该数据作为指导方针。
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总而言之,在第一次的 NPS 调研之后,如何制定一个合理的新阶段 NPS 目标,也是企业在进行体验升级时的必修课。如果分数制定得太低,企业的体验升级计划进程可能会比较冗长,如果制定得太高,计划执行压力可能会很大,影响团队积极性。因此,企业需要的是一个完整的 NPS 调研与优化方案。
浩客XM为多个 SaaS 企业制定过 NPS 调研计划,支持 NPS 调研的全流程监测与管理,以客户旅程为切入点,覆盖 SaaS 行业用户浏览、产品采用、客户服务等重要场景,帮助 SaaS 企业了解客户在各个关键场景和触点产生的想法和行为,并提供智能的客户流失预警,不断优化客户体验策略。
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