3个步骤,为SaaS设置合理的NPS目标

企业如何设置新的 NPS 目标?

3个步骤,为SaaS设置合理的NPS目标

即使是最简单的 NPS 调研也可以帮助企业了解用户的忠诚度和满意度,深度了解用户需求,进行体验优化。

那在完成了第一次的 NPS 调研后,企业如何设置新的 NPS 目标呢?如果企业以结果为导向,在体验优化策略开始之前就设置好下一个 NPS 目标,这样就能使得企业的优化策略更有目的和指向性。

因此,今天这篇文章,浩客XM会为大家展示如何评估企业刚得到 NPS 分数并使用它来设定未来的 NPS 目标。

什么是 NPS - 快速回顾

NPS(Net Promoter Score),中文为净推荐值,是用于衡量客户忠诚度和当前客户向潜在客户推荐企业产品/服务可能性的指标。

典型的 NPS 调研通过询问客户一个终极问题:你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司的产品或服务?受访者选择 0-10 之间的相关分数。然后 NPS 软件使用以下公式测量净推荐值:

NPS 分数 = 推荐者的总百分比 - 贬损者的总百分比


如何评估 NPS 分数

在完成了第一次的 NPS 调研后,企业应该如何看待这个分数呢?举一个形象一点的例子,一位学生在某次考试中拿到了 70 分,该如何判断该分数的水平如何?是高分还是低分呢?答案是放到一个特定范围,跟其他竞争者比较一下就知道了。

目前来说,浩客XM 推荐各大 SaaS 企业使用以下 3 种方法来进行 NPS 分数的评估。

方法 1:参照行业基准

NPS 指标在各大行业中都已经被使用,因此 SaaS 企业可以找到所在行业的 NPS 基准。

根据 Retently 的研究表明,2022 年 SaaS 企业 NPS 平均得分为 40。按照这个标准,如果企业的得分大于 40 分,那么确实是一件值得高兴的事情。值得注意的是,如果企业能够直接找到自己行业的直接对手的 NPS 得分,也可以当做自己企业的目标。

图片来源:浩客《 2022 NPS 净推荐值上手指南》

方法 2:与通用得分比较

当然,一些行业可能还没有一套成熟的行业基准,在这样的情况下,也可以与通用得分比较。

一般来说, NPS 得分低于 0 分就意味着该企业有很多问题亟待解决;得分在 0 - 30 分之间,意味着企业表现不错,满意客户数量占多数,但是仍有进步的空间;得分超过 30 分,则说明贵公司表现很优异,客户的满意程度较高。

得分超过 70 分,表明客户对企业提供的服务与产品相当满意,并且可以通过客户的推荐积攒良好口碑。SaaS 企业需要尽可能让 NPS 分数维持在正数区间,即使不是所在行业的领头羊,但也能给企业带来信心。

方法 3 : 以自己为基准

如果一家 SaaS 企业曾进行过 NPS 调研,那么评估 NPS 的最佳方法是将其与之前的分数进行比较。这种内部 NPS 基准,是以企业在不同时期的 NPS 分数作为参考,可根据NPS分数变化判断体验变化情况。

如何设定 NPS 目标?

一家 SaaS 企业的想将 NPS 分数从 45 分提高到 50 分,那么应该怎么做呢?

首先,企业可以用尝试将更贬损者转化为被动者。贬损者占比的减少,NPS 分数就会相应提高;

其次,企业可以努力改善中立者的体验,以便他们开始主动传播产品的口碑,充当“自来水”的角色;

最后,企业还可以尝试激励推荐者通过社交媒体发声、合伙人计划等手段积极向他人介绍企业的 SaaS 产品,以达到分数提高的目的。

想要做到这一点,企业最好是给每一个优化计划都设置不同的、精确的目标。例如,到年底,NPS 目标可从 25 达到 30 分,减少 10% 的贬损者,将 5% 的被动者转化为推动者等等。具体一点讲解,可以从精细化调研、聆听用户需求查看其他客户满意度数据三个方面入手,帮助企业设置更精确的 NPS 目标。

1. 开启更精细化的 NPS 调研

NPS 可以进行整体的体验调研,但是想要制定更精细化的提升目标,企业可以针对业务的特定场景(客户服务、产品购买、新手登录等环节)进行调研。然后,将数据与不同的 NPS 细分人群(推荐者、中立者和贬损者)进行匹配,以确定哪些场景需要改进。

只有了解了更细分场景的 NPS 得分情况后,才能够科学有效地制定下一阶段的目标。

例如,如果 SaaS 企业要求用户在新人登录和完成客户服务后填写 NPS 调研,就可以查看该环节和所涉及的相关部门的得分,以此便可以制定下一阶段两个环节的体验目标及优先级。

以浩客XM服务过的 SaaS 企业举例,在获得了企业企业某环节的 NPS 得分为 35 分后,与涉及到的相关部门重新梳理用户可能遭受的阻碍后,对该环节下一阶段的 NPS 目标设置为 45 分,并开始体验优化。

2. 结合开放式问题收集需求

为了制定一个合适的目标,聆听用户需求是必不可少的步骤。SaaS 企业在进行调研时,可以通过设置 NPS 后续问题——开放式问题,找出中立者和贬损者用户不喜欢产品或服务以及他们不喜欢的原因。

比如,在分析客户服务的 NPS 调研时,看到用户的答案中有“等待时间”、“延迟回复”等关键字。这意味着客户因等待时间而不满意,只要优化这个体验就可能会增加 NPS 分数。最后,将这些需求收集起来,在制定具体的 NPS 目标时辅助决策。


3. 查看其他客户满意度数据

通过查看 CSAT 或者 CES 等其他客户满意度调研数据,也可以给 NPS 分数的制定带来一些灵感。虽然在这种情况下,企业不会获得更多精细化的数据,但仍然可以使用该数据作为指导方针。

总而言之,在第一次的 NPS 调研之后,如何制定一个合理的新阶段 NPS 目标,也是企业在进行体验升级时的必修课。如果分数制定得太低,企业的体验升级计划进程可能会比较冗长,如果制定得太高,计划执行压力可能会很大,影响团队积极性。因此,企业需要的是一个完整的 NPS 调研与优化方案

浩客XM为多个 SaaS 企业制定过 NPS 调研计划,支持 NPS 调研的全流程监测与管理,以客户旅程为切入点,覆盖 SaaS 行业用户浏览、产品采用、客户服务等重要场景,帮助 SaaS 企业了解客户在各个关键场景和触点产生的想法和行为,并提供智能的客户流失预警,不断优化客户体验策略。

如果您正在积极寻找合适的 NPS 调研工具,您可以点击这里扫描下方二维码进行浩客XM试用,免费获得14天试用体验,仅需 3 分钟便可开启属于您的 NPS 调研!