NPS软件选型指南,不要让你的钱白花

NPS 被称为体验管理领域的「北极星」,想要更好地利用,借助一个专业的软件工具是非常必要的。

NPS软件选型指南,不要让你的钱白花

NPS 被称为体验管理领域的「北极星」,它就像我们了解客户满意度时的眼睛和耳朵,能够有效的获悉客户的真实情感,洞察客户价值,并预判业务的增长,想要更好地利用 NPS 指标 ,借助一个专业的软件工具是非常必要的。

本文将介绍 NPS 软件选型的一些实用方法,如果你正在寻找一款好用的 NPS 软件,希望能够为你提供参考与帮助。


为什么需要专业的 NPS 软件?

NPS 调研的结构非常简单,从理论上讲,使用任何一个表单工具都能够轻松创建 NPS 问卷,生成链接并将其发送出去。

然而,NPS 的本质并非一个问题、一张问卷、一个指标,而是一套专业的度量体系。当我们进行 NPS 调研时,除了基本的题目设置、问卷创建外,也需要关注问卷投放、数据分析、反馈闭环等关键因素,才能真正利用好这个指标,实现对体验的度量。

所以,相较于普通问卷调研工具,使用专业的 NPS 软件显然是更好的选择。不仅因为这些工具是在充分考虑 NPS 的情况下开发的,还因为它们拥有更加强大专业的分析功能,以及全渠道投放问卷的能力,能够让我们更有效的收集、分析、处理收到的客户反馈。


选择 NPS 软件时需要考虑的问题

衡量客户体验,每家公司的需求都各不相同。

例如,一些公司只想通过 NPS 来评估客户对产品的基本态度,然而另一些公司想要挖掘的是NPS 分数背后的深层原因。

对于企业来说,合适的 NPS 软件除了满足眼前的需求,还需要能够和业务一起成长。

在选型 NPS 软件之前,你需要问问自己以下这 5 个问题:

1. 调查量有多少?

你的 NPS 调研频率是怎样的,每次调研需要触达多少客户?

大多数 NPS 软件都会通过定价来限制调研的数量,比如限制单个渠道的问卷投放数量,或限制整体调研的数据回收量。

在选择软件时,你需要确保该软件能够支撑你调研的数据量,这对于后续调研的顺利推进至关重要。

2. 首选的 NPS 调研投放渠道是哪些?

你希望通过哪些渠道触达你的客户?你的 NPS 软件是否支持以该方式进行投放?

一般在进行 NPS 调研时,我们不会只选择一个渠道来投放问卷,因为抽样的偏差也会造成调研结果的偏差。

所以,在选择 NPS 软件时你必须要明确自己的首选渠道是哪些,从而有针对性的选择能够提供支持的软件平台。


3. 需要集成哪些现有的办公系统?

为了在产生负面反馈时可以立即采取行动,进行具体问题的追踪解决,在选型 NPS 软件之前,你需要列出自己正在使用的软件或办公系统,并确保 NPS 软件能够与它们集成。

4. 需要问几个问题?

标准的 NPS 调研结构非常简单,通常包括「您有多大可能把我们推荐给朋友或同事?」以及一个开放式的后续问题。

一些公司在进行调研时为了获得更深刻的洞察,会根据客户的选择增加逻辑跳转或更多的问题。

如果你也不满足于 NPS 的标准结构,还想询问更多,那么在选型时一定要确保该软件可以提供相应支持。

5. 需要获得多少支持?

如果你正在推进的是一个较为复杂的客户体验项目,并且希望得到更多的客户服务支持。那么在选择 NPS 软件时也需要对服务商的专业性进行考量。

需要强调的是,如果一个业务重心不是 NPS 的公司,通常都不具备为你的项目提供专业指导的能力。

所以,寻找提供一流服务的供应商对于 NPS 调研同样重要。

必备的 NPS 软件功能

确定需求之后,就可以结合 NPS 软件的具体功能来进行综合考量了,下面我们列出了一些 NPS 软件的必备功能:

· 可自定义的调研模板

可自定义的调研模板是 NPS 软件的必备功能之一,这里说的自定义并不是类似普通问卷工具一样自定义问题列表,而是对既定的 NPS 问卷进行品牌层面的个性化设置。

通过自定义的调研模版,你可以使用自己的品牌色,并将你的 Logo 附加在任何一个调研问卷中。确保客户对品牌的感知不被扭曲与破坏,提升调研的响应率和反馈质量。

· 支持多种调研投放渠道

优质的 NPS 软件为你的调研提供全渠道投放支持,无论是通过链接、二维码、网站、短信、公众号、App、小程序还是 API ,都能够收集用户的反馈。

有了回应调研的各种方式,意味着你的客户可以选择他们最常用的平台填写问卷,更主动的向你分享他们的意见。

· 控制发送 NPS 调研的时间和频率

一些客户在某些特定时间比其他人更有可能做出回应。例如,如果你主要提供的是 B 端业务,那么在工作时间内通过邮箱向客户发送调研,势必会获得更多回复。

选择一个可以控制调研时间的 NPS 软件,你就可以在适当的时间触发调研,面向更精准的客户,获取质量更高的反馈。

· 客户细分

将所有客户作为一个群体来进行调研是不够的,你需要了解的是不同客户群对你产品或品牌的感受。例如分属于不同地区、不同套餐的客户群体。

通过具备客户细分功能的 NPS 软件,你可以根据客户属性轻松获得这些标签信息,并制定计划,以正确的方式吸引他们参与 NPS 调研,一边从反馈数据中发现新的见解。

· NPS 调研分析和报告

收集数据只是第一步,通过数据分析充分发挥数据的价值才是进行 NPS 调研的最终目标。

优质的 NPS 软件将提供强大的数据分析功能以及直观的可视化仪表盘,让你一目了然地了解客户对你的产品或品牌的情绪变化。

· 同时运行多个调研项目

一些软件除了 NPS 场景外,还会提供其他多种场景模板,例如 CSAT、CES,以及产品规划调研、用户画像绘制、功能改版反馈等。

当你已经不满足于通过 NPS 获得洞察时,还可以运行多个调研项目,在客户体验的各个维度都获得更多更好的数据反馈。

小结

以上就是 NPS 软件的选型攻略,如果你认真阅读到这里,那么恭喜你,你现在已经是半个 NPS 工具的专家了。

最后需要提醒的是,功能的全面性固然重要,但在选型时我们还是要从实际需求出发,这样才能找到最适合自己的 NPS 软件工具。

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