浩客XM 《2022客户体验管理白皮书》发布,客户体验驱动企业新增长

浩客体验管理平台正式对外发布《2022客户体验管理白皮书》,从体验管理概念详解到组织内如何实现体验管理落地,从行业解决方案到未来的发展趋势,对客户体验管理全方面进行了阐述。

浩客XM 《2022客户体验管理白皮书》发布,客户体验驱动企业新增长

202239日,明略科技集团旗下浩客体验管理平台(howxm.com),正式对外发布《2022客户体验管理白皮书》,从体验管理概念详解到组织内如何实现体验管理落地,从行业解决方案到未来的发展趋势,对客户体验管理全方面进行了阐述。

白皮书中,首先对体验管理的概念做了清晰地阐释,战略性管理客户对产品或公司全面体验的过程。相较于经常提到的「顾客就是上帝」或「以客户为中心」,体验管理所覆盖的范畴要宽泛的多。

不同于客户以往所购买的「商品」或接受的「服务」,现如今客户真实购买的是「体验」,而这些来自客户视角的主观、即时、个性化的感受,需要可量化的指标加以衡量,便于科学且持续地管理起来。随着技术发展和企业管理水平的提升,体验管理正变得越发成体系、可落地。

白皮书详述了如何在一个组织内全面实施落地体验管理:从目标设定业务梳理指标选择方案制定平台建设五大步骤展开,并着重介绍了以NPS净推荐值作为客户体验的数字衡量指标。在平台建设上,言明了如何通过数字化的管理平台进行落地,包括全渠道采集数据、多维度分析洞察、行动改善闭环三大关键环节,以完成客户体验管理平台的建设。

体验管理也已在一些行业领域落地实施,白皮书甄选了保险汽车银行三大行业解决方案做出详尽介绍。解决方案以真实客户案例为基础,抽丝剥茧般描述实施过程中所遇具体挑战及应对举措,并持续跟踪落地影响与项目价值。对于其他有意开展体验管理转型的领先企业,颇具参考价值。

体验管理亦在不断迭代进化中,白皮书遂对其未来趋势做如下预测:体验管理引发企业组织变革、从触点升级至旅程、多元数据实时融合、AI智能化分析、实施敏捷化,且中小型企业正逐步实施体验管理,而彼时体验管理产品标准化、SaaS化有望成为主流。

浩客首次提出了体验驱动增长(XLG,eXperience-Led Growth)概念,相较于目前行业热议的三种增长模式(PLG 产品驱动增长、MLG市场驱动增长、SLG 销售驱动增长),体验驱动增长会涉及企业更多的组织部门,是对整个企业的战略调整,甚至会重塑企业的商业模式,带来第二条增长曲线。

《2022客户体验管理白皮书》对于有志于开展体验管理的企业高级管理者及相关专业人士,都具有较高的参考价值。目前,该白皮书的电子版已可以点击这里领取,欢迎各位下载阅读与分享。