海底捞为何能做到餐饮界客户体验管理的标杆?

说起海底捞火锅,想必大家不会陌生,其满分体验一直是人们啧啧称奇的地方,那么海底捞为何能做到餐饮界客户体验管理的标杆?

海底捞为何能做到餐饮界客户体验管理的标杆?

说起海底捞火锅,想必大家不会陌生。从踏入门店开始,服务员全程都会礼貌问好,提供个性化服务,比如不同地方汤底有不同、生日祝福、各种礼物、帮忙带娃、甚至美甲等等,大家对消费过程更是点赞称奇,评价其“体验满分”。

虽然其火锅味道一直是常年争论不休的话题,但不得不指出的是,当大家评论某家企业是"xx界的海底捞"时说明海底捞确实是做到了餐饮界客户体验管理的标杆

回想一下,您最近一次享受到卓越的客户体验是什么时候?那些卓越的客户体验会一直萦绕在您的脑海里,并吸引您不断地光顾那家店。您甚至可能已经将那次美好的体验分享给了您的朋友和家人,并推荐他们也去试试,这就是口碑的力量。

近年来,越来越多的企业逐渐意识到应该采取行动,主动为自己的客户创造绝佳的客户体验,以换来客户的忠诚。这时,客户体验管理就派上了用场,它可以帮助您管理和优化客户关系,在维护客户忠诚度的同时鼓励客户主动传播,为公司打造良好的口碑,促成企业的新一轮增长。

概念讲解——什么是客户体验管理

客户体验管理(CXM, Customer eXperience Management)是战略性地管理客户对企业(产品、品牌)的体验的过程。聆听每一位客户的反馈声音,及时修复和改善每一段的客户体验,提升客户的忠诚度、留存率、价值度,让企业提质、降本、增效、增收。客户体验管理可以通过以下三个方面帮助企业提升综合竞争力,确保客户与公司之间所有的交互都能超出客户的预期。


·客户洞察

深入地了解客户是创造卓越的客户体验的第一步。企业要了解的不仅仅是客户是谁,还要洞察他们喜欢、讨厌、重视以及刚需是什么。精准抓住客户的心理,可以使顾客认为自己的想法收到了企业的重视与尊重。浩客XM可以描绘完整客户旅程,多触点收集客户体验数据,帮助企业提升客户洞察力。


·客户留存

客户留存对企业的长期成功至关重要,但是企业获客需要花费大量的营销资金和时间,所以如何保留现有客户,为企业带来长期利润也是一门必修课。一旦客户流失,或者从购买企业产品后又转头去竞争公司购买产品,这带来的代价将非常昂贵。

浩客XM可以帮助企业了解其产品及服务的优势,及时识别客户流失风险,触发工单,自动排列优先级,并通知相关责任人,及时挽回客户,识别短板,纠正问题,从而提高客户留存率。

·客户忠诚度

即便市面上有源源不断的新产品出现,只要有大量忠实客户,也能为企业带来可观收益。苹果公司的产品或许不是市面上最先进的,但他们提供的客户体验非常完美,以至于数以百万计的消费者如此钟情其产品。

浩客XM可以帮助企业明确客户保持忠诚的原因——为什么愿意与企业建立长期紧密关系?在哪个环节被打动?认为该企业的客户体验哪些方面比较出色?如果企业知晓激发客户忠诚度的是哪些环节或因素,企业就可以在此优势上持续发力,以赢得更多忠诚的客户。

把握变化——客户体验管理尤为重要


随着互联网发展的不断强大,大众的消费方式正经历着新变革,他们可以非常轻松地在网上完成购买的全部流程,且不再盲目相信企业的营销信息。此外,行业竞争日渐激烈,这导致着企业的销售方式也发生了变化。无论在价格、产品还是其他任何方面,要想将自己的品牌与竞争对手区别开来,比以往任何时候都更加困难。

在这样一个充斥着营销噪音的环境中,口碑推荐的重要性显著上升,企业也开始部署口碑营销等方式来获取客户的信任,从而达到转化的目的。在这种变化下,如果企业顺势打造出顶级的客户体验,进而形成良好的口碑传播,这种策略针对客户购买流程及销售方式进行优化和提升,那么客户很可能会向很多他们认识的人推荐。比自嗨式铺天盖地的广告更能打动客户。

总而言之,企业要想开启新一轮的增长,提升客户体验是无法回避的话题。浩客XM可以帮助企业描绘客户旅程地图,梳理并管理多渠道多触点下的客户体验反馈,进而帮助企业打造卓越的体验,提升客户满意度和复购率,促进企业的利润增长和口碑推荐

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