海底捞为何能做到餐饮界客户体验管理的标杆？

说起海底捞火锅，想必大家不会陌生。从踏入门店开始，服务员全程都会礼貌问好，提供个性化服务，比如不同地方汤底有不同、生日祝福、各种礼物、帮忙带娃、甚至美甲等等，大家对消费过程更是点赞称奇，评价其“体验满分”。

虽然其火锅味道一直是常年争论不休的话题，但不得不指出的是，当大家评论某家企业是"xx界的海底捞"时说明海底捞确实是做到了餐饮界客户体验管理的标杆。

回想一下，您最近一次享受到卓越的客户体验是什么时候？那些卓越的客户体验会一直萦绕在您的脑海里，并吸引您不断地光顾那家店。您甚至可能已经将那次美好的体验分享给了您的朋友和家人，并推荐他们也去试试，这就是口碑的力量。

近年来，越来越多的企业逐渐意识到应该采取行动，主动为自己的客户创造绝佳的客户体验，以换来客户的忠诚。这时，客户体验管理就派上了用场，它可以帮助您管理和优化客户关系，在维护客户忠诚度的同时鼓励客户主动传播，为公司打造良好的口碑，促成企业的新一轮增长。

概念讲解——什么是客户体验管理

客户体验管理（CXM, Customer eXperience Management）是战略性地管理客户对企业（产品、品牌）的体验的过程。聆听每一位客户的反馈声音，及时修复和改善每一段的客户体验，提升客户的忠诚度、留存率、价值度，让企业提质、降本、增效、增收。客户体验管理可以通过以下三个方面帮助企业提升综合竞争力，确保客户与公司之间所有的交互都能超出客户的预期。

·客户洞察

深入地了解客户是创造卓越的客户体验的第一步。企业要了解的不仅仅是客户是谁，还要洞察他们喜欢、讨厌、重视以及刚需是什么。精准抓住客户的心理，可以使顾客认为自己的想法收到了企业的重视与尊重。浩客XM可以描绘完整客户旅程，多触点收集客户体验数据，帮助企业提升客户洞察力。

·客户留存

客户留存对企业的长期成功至关重要，但是企业获客需要花费大量的营销资金和时间，所以如何保留现有客户，为企业带来长期利润也是一门必修课。一旦客户流失，或者从购买企业产品后又转头去竞争公司购买产品，这带来的代价将非常昂贵。

浩客XM可以帮助企业了解其产品及服务的优势，及时识别客户流失风险，触发工单，自动排列优先级，并通知相关责任人，及时挽回客户，识别短板，纠正问题，从而提高客户留存率。

·客户忠诚度

即便市面上有源源不断的新产品出现，只要有大量忠实客户，也能为企业带来可观收益。苹果公司的产品或许不是市面上最先进的，但他们提供的客户体验非常完美，以至于数以百万计的消费者如此钟情其产品。

浩客XM可以帮助企业明确客户保持忠诚的原因——为什么愿意与企业建立长期紧密关系？在哪个环节被打动？认为该企业的客户体验哪些方面比较出色？如果企业知晓激发客户忠诚度的是哪些环节或因素，企业就可以在此优势上持续发力，以赢得更多忠诚的客户。

把握变化——客户体验管理尤为重要

随着互联网发展的不断强大，大众的消费方式正经历着新变革，他们可以非常轻松地在网上完成购买的全部流程，且不再盲目相信企业的营销信息。此外，行业竞争日渐激烈，这导致着企业的销售方式也发生了变化。无论在价格、产品还是其他任何方面，要想将自己的品牌与竞争对手区别开来，比以往任何时候都更加困难。

在这样一个充斥着营销噪音的环境中，口碑推荐的重要性显著上升，企业也开始部署口碑营销等方式来获取客户的信任，从而达到转化的目的。在这种变化下，如果企业顺势打造出顶级的客户体验，进而形成良好的口碑传播，这种策略针对客户购买流程及销售方式进行优化和提升，那么客户很可能会向很多他们认识的人推荐。比自嗨式铺天盖地的广告更能打动客户。

总而言之，企业要想开启新一轮的增长，提升客户体验是无法回避的话题。浩客XM可以帮助企业描绘客户旅程地图，梳理并管理多渠道多触点下的客户体验反馈，进而帮助企业打造卓越的体验，提升客户满意度和复购率，促进企业的利润增长和口碑推荐

如果您的企业也需要进行客户体验管理并提升，用体验驱动企业获得二次增长。您可以点击这里，开启客户体验管理平台浩客XM试用。