体验驱动增长

「体验」成为客户选择的决策因素,也成为企业能否开启二次增长的关键引擎。

体验驱动增长
Photo by Toa Heftiba / Unsplash

经过了农业经济、工业经济、服务经济的时代变革,我们现在已经进入到了体验经济时代。当下,「体验」成为客户选择的决策因素,也成为企业能否开启二次增长的关键引擎。

从客户视角来看

“ 在中国,87%的消费者认为体验是做出购买决策中的重要因素。42%的消费者会因为友好的体验而购买的更多。”
“经历了一段糟糕体验后,89%的消费者会开始接触和选择其竞品。”
“ 72%的客户会跟6个以上的朋友分享一个愉快的客户体验,而经历一段糟糕体验后,不开心的客户中,13%的会将该体验分享给15个人以上。”
“对比于糟糕体验的客户,体验好的客户再次购买的可能性高 3.5倍,向亲朋好友推荐该产品的可能性高5倍。”
“如果一个企业聆听并采纳客户的意见,77%的客户会更喜欢这个品牌。”

从企业视角来看

“过去一年,体验驱动型企业的收入增长速度是一般公司的1.4倍,客户生命周期的价值增长速度为 1.6倍。”
“62%的客户体验管理者认为他们的组长需要对客户体验做出重大改变,以满足未来的客户战略。”
“87的组织认为当前传统的客户体验已经不能满足客户的需求。”
“只有19%的企业表示目前有专门的客户体验团队来管理和跟进客户体验指标。”
“89%的企业认为未来的客户竞争战场是在客户体验和服务上。”

体验逐渐成为客户选择或放弃一个产品、一家公司、一个品牌的重要决策因素。而与此同时,企业也发现仅靠出色的产品和服务已经无法赢得客户,需要为客户提供梦寐以求的卓越体验,才能获得客户的忠诚度。

客户体验管理

体验是来自客户视角的主观感受,开心、兴奋、满意、失望、讨厌、愤怒,这是一个感性的过程,但若无法度量,则无法改善

目前已经有越来越多的可量化的数据指标来衡量客户体验,比如:NPS 用户净推荐值、CSAT 客户满意度、客户留存率、客户流失率、客户富购率等等,不同的行业根据业务的不同,可以选择相对应的数据指标,而这也让「客户体验管理」真正的成为现实。

客户体验管理(CXM, Customer eXperience Management)是战略性的管理客户对企业(产品、品牌)的体验。聆听每一位客户的反馈声音,及时修复和改善每一段的客户体验,提升客户的忠诚度、留存率、价值度,让企业提质、降本、增效、增收。

浩客XM 客户体验管理

浩客XM是我们最新推出的客户体验管理平台,理性而又客观的管理客户体验。在整个解决方案中,浩客XM 提供了包括咨询、系统、运营一整套的管理方案,分阶段的帮助企业客户提升客户体验。

体验管理解决方案

在体验管理实践中,分为:聆听(Listen)、分析(Analyze)、行动(ACT)三个实施步骤,并形成一个闭环,不断迭代。

聆听(Listen)

通过业内领先的问卷设计工具,以NPS 净推荐值、CSAT 满意度等做为衡量指标,在客户旅程的多触点、多渠道完成体验数据的全面聆听(Listen)。

体验问卷数据采集

分析(Analyze)

实时统计分析体验数据,如语义分析、驱动因子分析、情感分析、数据交叉分析等,在仪表盘和客户旅程地图上,直观的掌握客户体验的状态和趋势。

体验数据融合分析

行动(Act)

出现体验问题时,及时预警,自动创建出不同优先级的工单,及时通知到责任人,修复糟糕体验或重新设计体验过程,完成闭环管理。

体验问题及时闭环

浩客XM 预约演示

在过去的时间里,我们跟来自不同行业的客户在客户体验上做了深入的实践,比如保险行业的投保客户的体验提升、汽车行业的车主APP用户的精准调研、教育行业的学员&家长满意度提升等等。

行业方案

目前,浩客XM已经开启内测,如果您的企业需要客户体验提升,可以预约体验管理方案的演示。在真正开始客户体验管理落地之前,也推荐您可以先进行一次企业体验管理成熟度的自评,快速了解现状。

预约演示

浩客XM 是新一代的客户体验管理平台,拥有包含方法论、系统、运营一整套的客户体验管理解决方案,聆听(Listen)、分析(Analyze)、行动(Act)三步走,管理并提升客户体验,用体验驱动企业获得二次增长。如果你的企业想开启体验管理试用,请点击这里或扫描下方二维码。

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