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体验驱动增长

「体验」成为客户选择的决策因素，也成为企业能否开启二次增长的关键引擎。

2021年11月8日 • 6 min read

经过了农业经济、工业经济、服务经济的时代变革，我们现在已经进入到了体验经济时代。当下，「体验」成为客户选择的决策因素，也成为企业能否开启二次增长的关键引擎。

从客户视角来看

“ 在中国，87%的消费者认为体验是做出购买决策中的重要因素。42%的消费者会因为友好的体验而购买的更多。”

“经历了一段糟糕体验后，89%的消费者会开始接触和选择其竞品。”

“ 72%的客户会跟6个以上的朋友分享一个愉快的客户体验，而经历一段糟糕体验后，不开心的客户中，13%的会将该体验分享给15个人以上。”

“对比于糟糕体验的客户，体验好的客户再次购买的可能性高 3.5倍，向亲朋好友推荐该产品的可能性高5倍。”

“如果一个企业聆听并采纳客户的意见，77%的客户会更喜欢这个品牌。”

“过去一年，体验驱动型企业的收入增长速度是一般公司的1.4倍，客户生命周期的价值增长速度为 1.6倍。”

“62%的客户体验管理者认为他们的组长需要对客户体验做出重大改变，以满足未来的客户战略。”

“87的组织认为当前传统的客户体验已经不能满足客户的需求。”

“只有19%的企业表示目前有专门的客户体验团队来管理和跟进客户体验指标。”

“89%的企业认为未来的客户竞争战场是在客户体验和服务上。”

体验逐渐成为客户选择或放弃一个产品、一家公司、一个品牌的重要决策因素。而与此同时，企业也发现仅靠出色的产品和服务已经无法赢得客户，需要为客户提供梦寐以求的卓越体验，才能获得客户的忠诚度。

体验是来自客户视角的主观感受，开心、兴奋、满意、失望、讨厌、愤怒，这是一个感性的过程，但若无法度量，则无法改善。

目前已经有越来越多的可量化的数据指标来衡量客户体验，比如：NPS 用户净推荐值、CSAT 客户满意度、客户留存率、客户流失率、客户富购率等等，不同的行业根据业务的不同，可以选择相对应的数据指标，而这也让「客户体验管理」真正的成为现实。

客户体验管理（CXM, Customer eXperience Management）是战略性的管理客户对企业（产品、品牌）的体验。聆听每一位客户的反馈声音，及时修复和改善每一段的客户体验，提升客户的忠诚度、留存率、价值度，让企业提质、降本、增效、增收。

浩客XM是我们最新推出的客户体验管理平台，理性而又客观的管理客户体验。在整个解决方案中，浩客XM 提供了包括咨询、系统、运营一整套的管理方案，分阶段的帮助企业客户提升客户体验。

在体验管理实践中，分为：聆听（Listen）、分析（Analyze）、行动（ACT）三个实施步骤，并形成一个闭环，不断迭代。

通过业内领先的问卷设计工具，以NPS 净推荐值、CSAT 满意度等做为衡量指标，在客户旅程的多触点、多渠道完成体验数据的全面聆听（Listen）。

实时统计分析体验数据，如语义分析、驱动因子分析、情感分析、数据交叉分析等，在仪表盘和客户旅程地图上，直观的掌握客户体验的状态和趋势。

出现体验问题时，及时预警，自动创建出不同优先级的工单，及时通知到责任人，修复糟糕体验或重新设计体验过程，完成闭环管理。

在过去的时间里，我们跟来自不同行业的客户在客户体验上做了深入的实践，比如保险行业的投保客户的体验提升、汽车行业的车主APP用户的精准调研、教育行业的学员&家长满意度提升等等。

目前，浩客XM已经开启内测，如果您的企业需要客户体验提升，可以预约体验管理方案的演示。在真正开始客户体验管理落地之前，也推荐您可以先进行一次企业体验管理成熟度的自评，快速了解现状。

浩客XM 是新一代的客户体验管理平台，拥有包含方法论、系统、运营一整套的客户体验管理解决方案，聆听（Listen）、分析（Analyze）、行动（Act）三步走，管理并提升客户体验，用体验驱动企业获得二次增长。如果你的企业想开启体验管理试用，请点击这里或扫描下方二维码。