21个问题,在 Onboarding 流程向用户发起提问

通过与新客户交谈,可以帮助我们了解他们的喜好,从而实现转化。然而,对于数字产品来说,却很难与新用户有直接的联系。这时便可以尝试在 Onboarding 流程中向新用户发起调研,提出具体的问题,以制定更加精准的用户画像。

毋庸置疑,「多了解你的客户」是一条几乎适用于所有行业的成功心法。

通过与新客户交谈,可以帮助我们更加了解他们的喜好,从而实现转化。

但对于数字产品来说,却很少有这样的奢侈。因为这类产品的用户会自己完成注册,自己学习如何使用产品,通常情况下他们只有在寻求帮助或支持时才会主动向公司发起联系。

那么,应该如何更多了解新用户的情况,发现他们的喜好,并找出促使他们转化的关键呢?

这时可以尝试在 Onboarding 流程中向新用户发起调研,提出具体的问题,以制定更加精准的用户画像。

为什么要在 Onboarding 流程中收集用户反馈

在 onboarding 流程中收集用户反馈,可以帮助我们在新用户成为付费用户前,更多地了解他们。

该阶段的调研与其他调研类型(例如:客户满意度调研)不同,它有助于更加了解新注册的用户,从而缩小我们在onboarding 流程中分享的产品信息与用户理解之间的偏差。

除此之外,在 onboarding 流程中收集用户反馈还有以下作用:

  • 通过提出恰当的问题,可以清楚地了解谁注册了产品。因此,不仅可以更多地了解新用户,还可以评估营销工作是否吸引了正确的受众。
  • onboarding 流程用户反馈还可以带来更多关于客户对产品的期望等信息,这些反馈对于制定产品路线图、改进用户体验等方面大有裨益。
  • 该调研将会给新用户留下深刻的印象,在用户心中,你的产品不再是一个只关注自身的品牌,而是一家以客户为中心的公司。

关于 onboarding 流程用户反馈的收集方式,通常有电子邮件和系统内调研两种。

邮件调研的优势是,受访者有更自由、更充裕的时间进行回答。同样,这也是它的劣势,受访者在非上下文的情景下,很难提供更精准的反馈。这时,可以使用系统内调研,受访者将会在使用产品时看到它,即刻做出响应。

在 onboarding 流程中向新用户发起调研,需要注意以下几点:

  • 问题要简单明了。无论是通过邮件还是系统内调研,当用户收到调研时,通常都在做其他事情。这时不应该要求用户花费太多的精力来处理和回应调研。
  • 关于定性问题,例如 NPS CSAT 调研,这类问题更加容易回答。用户只需要在给定的范围内选择即可完成。当然,我们可以选择通过后续问题询问用户更多背景信息,但这不是必需步骤。
  • 避免提出无意义和令人困惑的问题,用户不是傻瓜,可以看穿这些伎俩并且不会提供反馈。

接下来,让我们看看哪些问题在 onboarding 流程中更加有效。

Onboarding 流程中可以向用户询问的 21 个最佳问题

下面,列出了一些在 onboarding 流程中可以向用户提问的问题示例,并按照不同的提问目的对其进行了分类。希望能够帮助到大家进一步了解自己的用户以及他们对产品的偏好。

1. 基本客户问题

通常在注册过程中,我们会向用户询问一些基本的问题。然而为了尽量简化注册流程,还有一些关于用户的其他信息,我们并没有过多深究。幸运的是,我们可以在onboarding流程中,填补这些信息的空白。

示例:

  1. 您在公司的职位是什么?
  2. 您会单独使用该产品还是与团队一起使用?
  3. 您是对该产品做出最终决定的人吗?
  4. 您是从哪里知道该产品的?
  5. 在注册我们的产品之前,您试用了哪些产品?

2. 购买意向问题

通过购买意向问题,可以发现新用户来使用你产品的原因,以及他们是否是你的目标用户。

示例:

  1. 注册时,以下哪些功能对您来说最重要?
  2. 您使用该产品的主要目的是什么?
  3. 您希望用这个产品解决什么问题?
  4. 在选择此产品之前,您还评估了哪些其他应用程序?
  5. 是什么让您选择该产品而不是其他类似解决方案?

3. 客户体验问题

虽然在用户注册后就向他们询问关于体验的感受不是一个好的时机。但这些问题的真正目的其实并不针对体验,而是为了衡量到目前为止的用户情绪。换句话说,这些问题更多地询问的是用户对产品的第一印象,而不是长期的用户体验。

示例:

  1. 在 1 到 10 分范围内,该产品对您的有用程度是?
  2. 根据您迄今为止对我们产品的体验,您将其推荐给朋友或家人的可能性有多大(0-10分)?
  3. 在 1-10 分范围内,您对我们的产品到目前为止的满意度如何?
  4. 您如何评价我们的注册流程?
  5. 我们应该如何改进我们的注册流程?

4. 产品使用问题

同样,产品使用相关的问题也可以帮助你了解新用户到目前为止对你产品的看法。当然,这些问题旨在揭示最初的印象,而不是深入的反馈。

示例:

  1. 您在开始使用该产品时遇到过任何问题吗?
  2. 您觉得我们的产品好用吗?
  3. 评价这些功能对您的有用性。
  4. 您期望产品有什么功能但没有找到?
  5. 您不喜欢我们的产品的哪些方面?
  6. 您喜欢我们产品的哪些方面?

最后,希望本文和 onboarding 流程中的问题示例能对你有所帮助,从新客户那里收集到更有价值的反馈。