客户反馈指南:产品经理如何获取和使用客户反馈

对于产品经理来说,关注用户以及他们的期望、需求和意见,永远是工作的核心。想做到这一点,其实并没有快速的技巧或花哨的解决方案,最直接的方法就是向客户发起询问。在本文中,将展示为什么应该收集客户反馈、如何收集以及如何使用客户反馈做出积极的改变。

对于产品经理来说,关注用户以及他们的期望、需求和意见,永远是工作的核心

想要真正做到这一点,其实并没有快速的技巧或花哨的解决方案,最直接的方法就是向客户发起询问。

在本文中,将展示为什么应该收集客户反馈、如何收集以及如何使用客户反馈做出积极的改变。

什么是客户反馈

客户反馈是企业直接从客户那里收集的,关于他们对产品或服务偏好和体验的信息。客户可以通过调研、访谈和其他渠道分享他们的意见,告诉公司他们对产品或服务是否满意。这些反馈信息可以被用来改进产品,优化销售漏斗,并改善客户体验。

为什么应该收集客户反馈

没有人比客户更了解我们的业务了。收集客户反馈让我们有机会利用这些“专家知识”,提供更好的服务、更好的销售,更好的产品。下面是客户反馈可能为我们带来的一些帮助:

了解客户为什么访问网站

收集新访问客户的目标、愿望、兴趣等反馈,可以更好的了解客户的动机。让受访者用自己的话描述他们在寻找什么,以及他们为什么想这样做,我们可以发现网站访客正在试图解决什么问题,以及我们应该如何帮助他们。

了解是什么阻止了客户转化

阻止客户继续接触产品的障碍,可能是物理的(网站错误)、实际的(缺乏信息)、甚至是心理的(羞耻或恐惧)。

这时,以开放式问题的形式收集反馈("是什么阻止了你今天的购买?","支付流程对于你来说有多容易?"),可以帮助我们了解客户在使用产品或服务、找到需要的信息或得到问题的解决等方面,需要付出多少努力。这样我们就可以专注于消除这些障碍了。

了解是什么说服了客户转化

与障碍相比,钩子是一个网站中说服潜在客户采取行动的那一面。当我们从客户那里获得关于说服他们的反馈时,可以发现最有效的钩子,并在网站上强调它们以提高转化率。

改进产品

如果不知道如何改进产品,那就让用户来告诉你吧!通过反馈,你会直接从用户那里找到产品最大的成长空间。好的产品都是通过以客户为中心的设计过程创造出来的,利用客户的反馈能够使产品完美地符合客户需求。

改善网站

使用你的网站越容易,访问者就越有可能转化或将你的网站推荐给更多人。你可以通过各种方式收集客户对网站的反馈,并将其作为如何优化网站的路线图。

衡量客户满意度

通过在网站或邮件来进行客户满意度调研,了解客户对各个页面或功能的满意程度。有了这些信息,将不断改进客户的体验。

提升客户留存率

页面上的退出意向调研可以帮助你了解客户离开、降级或取消的原因。当你需要解决特定的客户问题并提高留存率时,该信息至关重要。

调整你的定价策略

如果你的定价计划令人困惑,或者价格太高,将对销售产生负面影响。在定价页面上征求客户反馈或在客户付款后进行调研,有助于确定客户认为你的定价是否清晰合理,或者是否存在改进的空间。

了解你的竞争对手

面对行业中的竞争对手,你需要知道你的服务在定价、质量和服务方面是否具备竞争力。根据客户过去的经验对客户群进行调研,会让你清楚地了解你的主要竞争对手是谁,以及应该如何与他们抗衡。

应该向哪些客户收集反馈

处于客户生命周期不同阶段的人们,将带来不同的观点和信息。有些客户已经使用你的产品很久了,而其他客户可能是第一次尝试,选择哪些客户收集反馈,通常取决于要收集的信息类型。

新客户

比起经验丰富的老客户,新客户往往能提供全新的视角。他们刚刚完成决策和购买流程,因此是调研客户驱动因素、障碍和诱因信息的最佳人选。反过来可以帮助我们改善客户体验和转化率,优化购买体验,并助力实现客户成功。

在新客户完成初次付费后进行调研,并在 onboarding 期间再次进行调研,确保他们能够理解和实施您的服务。

提示:虽然新客户的信息非常有价值,但不希望马上就向新客户询问太多,建议使用快速弹出式调研来收集信息。

活跃客户

活跃用户更了解产品或服务的来龙去脉,并可以提供有关特定功能和流程的具体反馈。可以定期针对活跃用户进行 NPS 净推荐值或 CES 费力度调研来评价他们对产品的满意程度,以电子邮件或系统内调研的形式,询问他们对产品或服务特定方面的意见。

长期客户

忠实的长期客户是收集更多细微反馈的重要来源。他们非常了解产品,这使他们最有能力深入解释他们喜欢或需要改进的地方。

当然,他们还可以谈论宏观的问题,例如服务或质量随时间的变化。除了常规调研或弹出式问题之外,还可以亲自联系他们,并通过更长时间的调研或电话采访获取他们的反馈。

收集客户反馈的方法

从弹出式调研到电子邮件,有许多方法来收集用户反馈。你可能想采用各种客户反馈方法,以增加获得回应的可能性,并评估客户体验的不同方面。

在这里,我们将介绍几种不同的收集客户反馈的方法。

页面反馈小部件

页面反馈部件可以帮助你从客户那里收集他们喜欢或讨厌某个页面或其任何元素的即时反馈。客户评分后可以回答开放式问题,这使调研结果提供了一个有用的定性和定量数据的组合,帮助我们跟踪特定的问题。

页面内调研

非完全公开的页面内调研可以邀请客户分享关于特定页面或功能的反馈。适合提出开放式问题或规模化问题,如NPS 或 CSAT。

页面弹窗

弹出式调研出现在屏幕中间,迫使用户在继续之前做出响应或关闭该框。此种调研类型应该谨慎使用,以尽量减少对客户的打扰。

电子邮件调研

当想要一次提出多个问题时,可以通过电子邮件发送调研。在这里几乎可以提出任何类型的问题,例如:开放式、多项选择或评分量表等。但电子邮件的反馈回收率通常较低,可以通过向参与者承诺奖励(如折扣)或奖品(赢得礼品卡的机会)来提高参与度。

客户联系/服务

阅读过往的客服对话或服务邮件可以帮助查看最近有哪些敏感的问题与投诉。这种反馈方式,可以准确地指出紧迫的问题或反复出现的问题。

客户访谈

客户访谈虽然相对费力,但这种方式也提供了深入挖掘客户想法的机会。与一些理想的潜在客户坐下来(或在线)交谈,了解他们的体验和对产品的看法,你一定会对客户的想法产生新的洞察。

如何更好的利用客户反馈

如果一切都顺利的话,你将会收集到堆积如山的反馈。这时,需要对其分类和理解并做出回应,利用这些反馈来改善客户体验。

确定需要修复或改进的地方

收集客户反馈,找出你的网站、服务或产品中需要改进的地方。列出一个问题清单,并按紧急程度排列优先次序。首先解决那些对客户体验有很大影响的问题,然后再解决小型和宏观的问题。

与内部团队分享

好的和坏的反馈参与阅读和处理客户反馈的人越多越好,确保更多的团队有机会了解积极的反馈和诋毁者。

跟进你的客户

许多客户不屑于留下反馈,因为他们认为公司要么不关心,要么不会解决他们的问题。如果你发现某个客户的反馈特别有帮助,可以特别跟进并感谢他们的建议。同理,也可以对提出严重问题的客户作出回应,保证你正在努力解决他的问题。

跟踪一段时间内的反馈趋势

随着时间的推移跟踪客户反馈的轨迹。理想情况下,随着问题的确定和解决,满意度会随着时间的推移而增加。当然,对于负面的高峰,可以深入了解,找出根本的原因。