张亮麻辣烫翻车？餐饮行业如何打造客户满意度？

近日，一位在张亮麻辣烫用餐后的顾客发现碗底有一层污垢，疑似是商家没有刷碗。该事件被上传到互联网进行了一天的发酵后，24 日，张亮麻辣烫回应：碗都刷过的，使用的隔热塑料碗，长期使用后的沉淀物质，将会及时定期更换新碗。此事件一出，立刻在网上掀起轩然大波，相关话题在微博已经突破 2 亿次阅读，网友们纷纷表示：餐饮行业的卫生质量都不怎么样......

卫生问题频出，麻辣烫不香了

对于本次麻辣烫翻车事件，很多网友表示：“我还以为这碗就是这种做旧的款式，我的天”“我一直以为是烫坏了”“说到底还是碗洗的敷衍”“这碗看着真的会影响食欲”“吃这家麻辣烫吃到过一碗里5个青叶菜虫，从此再也不吃这家了”“之前在他们家吃蔬菜里面全部都是小虫子，最后赔偿一瓶矿泉水，恶心死我了”。

不仅如此，根据天眼查 App 检索显示，近期这家麻辣烫在全国的多个门店因采购过期麻辣烫底料、因脆口章鱼须超过保质期、因采购并使用不符合食品安全标准的食品原料等多个食品问题被罚。

据 Kolsky 的研究，如果一位客户在产品或者服务上收获了不良体验，那么他可能会至少分享给 15人。如果这些人都因此在社交网络给予品牌一星差评，那么负面的舆论传播可能会达到百万级。如前文提到的本次事件相关话题的巨量关注还仅仅是单个平台，可以试想在小红书、知乎、抖音等主流社交平台上的舆论对张亮麻辣烫的客户满意度有多大影响。

任重道远，餐饮客户满意度难难难

要赢得消费者的信任是一件很难的事情，相信张亮麻辣烫从成立之初也是想打造一家口味、口碑都深受欢迎的餐饮品牌。一般来说，餐饮行业的客户满意度都在经受着这样一些挑战：

后疫情时代，获新客的成本急剧攀升，急需盘活老客户；

口碑效应大，每个评论都很重要，好评引新客，差评传千里；

除了口味和价格，食客实际消费的和期待的是「体验」；

如何获得更真实和客观的反馈，来支撑菜品上新和品牌升级；

如何保证每一家分店的高服务水准，避免参差不齐的顾客体验

......

显而易见，以上这些典型的问题也正是张亮麻辣烫正面临和亟待解决的困境。因此，为了解决以上问题，是时候把客户体验管理提上日程了。以浩客XM服务过的餐饮行业某客户为例，该企业从成立之初就收到年轻人的追捧，不到半年时间就在全国开启了上千家加盟店，其招牌菜更是小红书、微博等平台的“流量密码 ”。

然而，即便是再严谨的餐饮店也不能保证自己做到完美的客户体验。想打造出一个受欢迎的餐饮品牌，并非企业自己就能做到，这个过程还需要广泛听取来自内、外的声音做深入挖掘、综合评估。那么浩客XM是如何帮助该餐饮企业实施客户体验计划的呢？

在该项目中，浩客通过对该企业 3 个地区的加盟店现有客户和潜在客户进行客户画像，同时对客户用餐习惯进行洞察，挖掘用客户对餐饮产品的需求，了解客户对餐饮及门店的看法与反馈。使用 NPS 体验问卷，通过二维码和链接植入到点餐、结账等客户触点中，以优惠券、菜品券等为激励形式，鼓励客户主动反馈问卷。问卷题目涉及到门店环境、服务体验、菜品口味、卫生条件、价格水平等多维度的满意度调查。

随后，结合分析业务数据 O-Data 和体验数据 X-Data，绘制客户体验旅程。通过实时的体验仪表盘，企业可以轻松获知各个门店的体验评分及趋势变化。浩客XM支持 NLP 自然语言处理，可以提取关键词频次，并从客户的只言片语中知道他们的反馈是积极、中性或消极。

如果某个门店收到了比较低的 NPS 评分，系统会自动预警通知，并通知到相关责任人，可以帮助门店尽量在顾客离店前，及时地处理每一条糟糕体验。比如该餐饮企业在点单结束时就收到了一份“之前很喜欢的菜品现在没有了”的 超低 NPS 评分。在收到预警的半小时内，门店经理及区域服务员就立刻耐心地向客户解释菜品下架原因并进行补偿，及时地降低了顾客的流失风险。

作为一家在全国开了 5800 家加盟店的企业，口碑的积攒不是靠优惠券，不是靠营销，而靠的是食品安全、靠的是绝佳口味、靠的是优质服务。洗干净碗中的小小污垢很简单，但想挽回消费者的心可能会非常难。张亮麻辣烫早已不是一家初创公司，也许也该尝试一下用体验成就口碑的新办法。希望本次事件也能成为一个契机，促使这家餐饮企业重新审视自我，继而改善客户体验。

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