负面反馈如何处理?5招帮你提升客户满意度!

如果一位客户在产品或者服务上收获了不良体验,那么他可能会至少分享给 15人...

负面反馈如何处理?5招帮你提升客户满意度!


一位满意的客户会将体验告诉身边的 6 位朋友,但获得不良体验的客户呢?根据Kolsky 的研究,如果一位客户在产品或者服务上收获了不良体验,那么他可能会至少分享给 15人。如果这些人都因此在社交网络给予品牌一星差评,那么负面的舆论传播可能会达到百万级。

在某些方面来讲,负面反馈对品牌来说是好事,它可以帮助品牌快速改进和优化。尤其是在微博、小红书、知乎、外卖及电商等公域平台,如鱼得水地应对负面反馈反而可以表明品牌方是关心客户满意度的。

因此,品牌方需要学习如何以建设性的方式回应负面的客户反馈,以下是浩客XM 整理的 5 个行之有效的步骤,希望能帮助各大品牌方顺利应对负面反馈,将不利情况转变为对业务和口碑的建设。

1. 按姓名称呼客户

品牌方可能会认为这只是无关紧要的小事,没有必要这么做。通常来说,品牌方在打招呼的时候都是以“亲”、“亲爱的”、“尊敬的”作为开场白,但如果按姓名来称呼客户,其实是一种心理学的“小把戏”,可以传递出品牌方的用心和友善形象,迅速拉近关系。

如果他们的负面反馈中所提到的需求,品牌方完全可以解决,那么以友好的方式开始对话,对方也会更加配合。下面就是一位餐厅老板的反面教材:

亲!如果你来我们餐厅厨房参观一下,你就知道我们一直很干净!那些垃圾桶是楼上住户的,垃圾放不下了就堆在了盖子上,不是我们的,并且当天我就派人去清理干净了。

只有单纯的文字不能 100% 准确地传达正确的情绪,餐厅老板一开头的语气可能会向客户传达错误信息:餐厅老板很生气,后面只是在狡辩。并且,再回复负面反馈时,语气要轻柔缓和,慎用标点符号。

浩客建议版本:

亲爱的雨柔(化名)你好,我们诚挚地邀请你来我们厨房餐厅参观。上次你在评论中提到的垃圾桶,实际上是楼上住户的生活垃圾,我们在发现的第一时间就派人过去协助他们清理了......

2. 向客户真诚道歉

大家先来看看这家餐厅老板如何处理自家在网络上的一星评价。

很抱歉没能让你满意,作为这家店的老板,我有责任和义务向您表达歉意。针对您的不良体验,我们将全额退款。我们的餐厅一直都广受好评,而您看起来似乎对餐饮行业有非常深的见解,因此我们十分想听到您对我们服务的更详细的反馈。

无论是书面的、视频的还是电话中的致歉并询问原因,都是品牌方对客户负责的表现。在收到负面反馈时,品牌方可能会认为客户不了解事情全貌,就不应该随意发表意见,亦或者认为客户只是一时心情不好就置之不理。但实际上,不重视负面反馈的品牌方是不能快速成长的,即使是 NPS 评分达世界顶尖水平的 Apple 公司也需要每年花费大量时间和精力在处理负面反馈这上面。

3. 表明企业正在解决问题

在很多情况下,一个潜在的购买者可能会根据社交网络上对企业的反馈来决定是否购买。

是一款好产品,但价格太贵了!

即使是这么简单的评价,潜在购买者可能会因为“定价太高”而马上离开,即使...这已经是很久之前的评价,而其实企业早已实施新的定价策略,但客户却一无所知。

在其他许多情况下,客户抱怨企业有问题。比如:客户服务代表很粗鲁,运输时间比预期长,或者收到的产品有损坏。客户创建了一个评论,但没有与支持部门形成对话,其他潜在购买者只能看到负面反馈而看不到企业正在针对该问题进行处理。

如果是这种情况,企业必须帮助反馈者第一时间把问题提交给客户支持团队处理,并第一时间在社交平台反馈“企业正在解决问题”,并在关键节点报告进度。

4. 请求客户更改负面反馈

评论者的问题是否解决?他们是否满意这个解决方案?如果是的话,那么就可以请求他们更改发布在社交平台的评价。最好不要公开发出请求,语气也不能太咄咄逼人。如果该用户肯接受企业的二次服务,那么大概率他们是愿意更改评论的。

当然,即使他们不愿意更改,那么按照步骤 3 ,至少我们也可以说明清楚企业已经解决好该用户问题。

5. 忍受负面反馈

企业提供了顶尖的产品或服务,客户可能依然不会买账,即使他们自己也承认体验还不错。比如下面这个客户反馈:

食物相当不错,是一家很nice的餐厅。唯一体验不好的事就是我给孩子点了一份胡萝卜,却被收取了额外费用。认真的吗?

对于这类客户,企业几乎不能改变他们的看法。不过浩客XM的建议是企业不必非要应对这类用户的负面反馈。对有价值的客户优雅地回应、道歉,试图获得更多正面评价,而需要强行改变负面反馈。

结论

在互联网时代,客户反馈很重要。企业声誉主要取决于客户在社交媒体、在线评论网站等上对其业务的评价。通过回应负面反馈,企业可以对品牌声誉产生积极影响,更好地了解客户,提高他们的参与度和忠诚度,甚至提高收益。

以上就是浩客XM总结出的负面负面反馈的 5 个原则。如果您的企业准备好开始收集反馈了,那么可以点击这里扫描下方二维码立刻注册并领取浩客XM 14天试用权益,并在五分钟内开启您的第一个反馈调查!