顺丰的客户体验管理三层金字塔

每年的 618 电商大战和双十一时，绕不过去的话题就是快递。作为电子商务的重要配套服务，快递服务的品质一直受到大家的关注。从下单前无数次询问商家“发什么快递？”、“几天能到？”、“退货是否能上门？”，再到下单后时刻刷新的物流信息，最后到货品交付和退换货服务。

其实除了每年的购物狂欢节，我们的日常生活也早已离不开快递。在国内多家快递企业竞争进入白热化时，顺丰凭借其优质的服务获得了客户的口碑。今天浩客XM就给大家讲解一下顺丰的客户体验管理策略。

一直到现在，电商平台的商家只要是支持顺丰快递，一般都会在其店铺首页、产品详情页等显眼位置进行标注，似乎顺丰已经等同于快递，等同于速度，而顺丰也没有辜负商家和客户的期待，一直努力提供优质体验。作为服务型企业来说，客户体验是至关重要的。

客户体验可分为三个不同的层级：满足需求，容易性以及愉悦程度，这三个层级呈金字塔“模型”，需求满足在最底层。每当客户和顺丰进行互动时，他们的关注点在于，这项互动过程能为完成他们的既定目标带来多大的帮助，他们要在这个互动中付出多大的努力，以及期间他们能获得的愉悦程度。顺丰之所以能够树立行业标杆，就是依靠三层金字塔模型在以下几个方面不断优化客户体验：

· 不谈速度都是耍流氓

这句话听起来很粗糙，但被快节奏生活包围的消费者早已经不能忍受 x 天后才能收到的快递。顺丰推出的“次日达”服务一直是其王牌业务，并且在几年前就开始着手航线资源，之前社交平台刷屏过“你的快递坐飞机/高铁”等话题，就是顺丰为了让广大消费者在购物狂欢节订单量爆棚之时也能快速收到货品所推出的服务。

2017 年开始顺丰拍下了两架波音 747 飞机，截止去年 9 月，顺丰旗下在役货机已达到 57 架，成为国内机队规模最大的货运航空公司，成为了国内最早拥有私人运输飞机的快递公司。

· 服务好才是硬道理

一般来说，客户寄收快递除了看重速度，还看重服务质量。“能不能上门取件”、“包装够仔细吗？”、“快递员态度是否热情主动？”或许只是很小的感受，也可能成为客户选择与否的关键因素。

对于顺丰来说，企业早在成立之时就严格执行标准化的服务。比如在客户下单 x 分钟后，就必须与客户取得联系并沟通上门时间，只要在派件范围之内并且在工作时间，顺丰快递员需要上门取货。在送货场景下，如果未取得客户同意，不得将货品放进快递柜或者随意寄放。

但即便如此，顺丰每年花费在客户投诉上的经费也是一笔不小的数目，因此，如何打造优质的售后服务的同时，尽可能降低客户投诉数量成为了顺丰的难题。

为了打造优质的售后服务，顺丰在全国设立了庞大的人工客服平台，在 95338 全国免费咨询热线、微信公众号、小红书、微博、官方网站等多个平台上都设立了人工客服服务，实时聆听客户反馈。用户有任何问题需要投诉顺丰，都可以通过这些平台及时快速地向客服人员反馈。

在接到用户投诉之后，顺丰客服会做好详细记录，进而将用户的投诉意见转交给投诉处理部门，随即会启动处理程序，尽可能地为用户提供满意的处理结果。整个过程非常便捷和快速,客户并非只能得到简单的致歉，而是可以保证自身利益能得到有力维护。

正因为这种努力，让顺丰的整个服务体系日臻完善，客户体验逐步得到优化的同时，也让广大用户在享受顺丰快速准时服务时无后顾之忧。

· 货品安全便是晴天

根据之前的一项网络调查，76% 的调查者在收寄电子产品时会愿意选择顺丰的服务，位列第二名的竞品快递公司仅被 48% 的调查者选择。这或许是因为在社交平台上，早就曝光过许多快递公司暴力分拣的视频，这也让很多客户感到担心和不满。即使顺丰不能保证完全不存在暴力分拣的情况，但通过此项调查以及客户口碑来讲，此类情况相对较少，在保证货品完整度上做得也相对较好。

为了保证货品安全，顺丰还有着一系列的监控快件的运送工程。在输送专车上会有监控设备，管理部门能实时看到快递的动态。这些优化提升，不仅给企业内部带来了更高效的客户体验管理方式，也给顾客的保障加深了层次，进一步提升客户体验。

总结

在很多人看来，快递只是商家寄出和买家收货两个动作，但其实一个快递从寄件到派送要经过揽件、包装、装车、分拣、运输、中转、派件等诸多步骤，快递方要建立一个强大的运营系统支撑其业务运转，数以千万计的快递在这个庞大且复杂的系统中流转，即使当下有大数据、AI等先进技术已经赋能物流领域，但日益增长的快递量也让业务的运营和管理变得更困难。

但是，困难并不意味着就能让客户得到不良体验，总而言之，顺丰的客户管理体验计划在送货速度、服务质量和货品安全三个方面进行深耕。通过不懈的努力，顺丰的整体服务质量也日益得到完善，企业的品牌形象不断提升，顺利帮助顺丰在激烈的市场竞争中占据主动，成为企业持续发展的强劲动力。

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