为什么苹果的客户体验那么好?

客户走进门店的第一感觉是什么?线上购物是否完整顺畅,产品展示是否清晰无误?在3C产品的客户体验管理领域,苹果公司可以说做到了极致。

为什么苹果的客户体验那么好?

近年来,“体验”相关的概念越来越频繁地出现在传统服务业和其他深受影响的企业中。管理者们也开始重新重视与客户体验相关的发展趋势。很明显的是,客户体验已经影响到做生意的方式,体验的时代也已经来临。然而,用户体验并不是震撼性创新,而是把众多不被重视的细节做好。

对于3C产品的客户体验管理来讲,线下实体门店及线上购物渠道是各大企业需要下功夫的地方。客户走进门店的第一感觉是什么呢?愉快、压抑、温馨,还是冷漠?线上购物是否完整顺畅,产品展示是否清晰无误?在3C产品的客户体验管理领域,苹果公司可以说做到了极致。

苹果的极致客户体验

全球苹果体验店的装修设计,几乎每个都成为地标,店内更是打造成一个有魅力却很低调得像图书馆一样的公共空间,给客户一种毫无压力的购物环境。根据不同地区的地点及设计师想表达的主题,全球每家苹果门店都有专属苹果LOGO及概念说明。在设计的过程中,室内空间尺寸、室内户型、室内光线、照明灯具、音乐背景及其当地消费者的心理感受,设计师会开展全方位的分辨和剖析,以创造出一个功能齐全合理又让消费者舒适的理想购物场所。

比如中国澳门的苹果旗舰店,以“宁静的绿洲”为概念,脱离这个城市的喧嚣;在纽约的第五大道玻璃盒子苹果旗舰店,为了达到晶莹剔透的视觉感受,入口采用32英尺长的玻璃通道。在不同地区打造独特的门店装修设计,是苹果打造优质体验的第一步。

除了装修设计,门店的产品陈列及动线设计也是比较成功的。陈列上的合理性,能够简洁展示苹果产品的流行趋势,以此来提高顾客的购买欲望,帮助企业销售商品。而根据门店位置及空间布局,苹果设计师们会设计最适合客户的动线路径,不仅可以让客户少走“冤枉路”,也将客户与产品紧紧绑定在一起,不断吸引客户驻足体验。

通过空间环境的创造,不断对顾客的心理、思想和行为产生影响,并且在这个过程中,一直向客户传播品牌文化。苹果产品不仅是在视觉上和触觉上可以感受到的物质,其门店的形象设计,也可以创造品牌意境和品牌氛围,向消费者传递苹果企业特有的品牌文化。

苹果的客户体验管理

苹果之所以能够创造出一个舒适温馨的空间,不断给客户带来好的消费体验,都离不开其“以客户为中心”的理念。“果粉”的品牌忠诚度为什么高,是因为两代CEO都非常能够洞察未来趋势。

在乔布斯时代,他会亲自打理电脑迷的各种组织,邀请粉丝到苹果门店进行参观和测评,并询问他们的感受。不仅乐意向粉丝们分享软件或专业知识,也向传递给客户一种理念:消费者不再是单纯的购买者,而是苹果人。当产品及企业能够调动消费者情绪时,客户就会对企业产生信任,并愿意交换出自己的体验感受。正是因为这个原因,苹果才能源源不断获得客户体验数据,从而进行分析及优化改进,打造出令人难忘的优质体验。

而在之后的库克时代,苹果更是将客户体验管理写入了企业的DNA中,不管是潜在客户还是老客户,库克充分重视与客户接触的每一次机会,聆听客户的真实需求,并不断改善提升客户体验,让客户从满意的体验到情感认同。例如,在一次与中国粉丝的视频采访中,库克提到苹果的线下门店不仅是年轻人的乐园,苹果也会做出更多努力,让老年人及残障人士体会到良好的门店购物体验。

当然,除了CEO与客户的直接沟通,苹果也在积极部署客户体验管理系统,旨在收集不同渠道的体验数据。在线下门店,店员可能会对客户进行一对一访谈,详细了解客户在进店到离店过程中遇到的问题与阻碍,并且及时将数据进行内部分享;在线上渠道,苹果在官网意见反馈专栏,客户可以通过产品、网站及开发者三个通道进行体验反馈,并且能收到正式的邮件回复。

总而言之,苹果在创造优质体验过程中,既没有忽略客户的真实需求,也没有忘记企业自身特点,而是围绕客户体验设计商店、推出产品、提供服务。在苹果店内不会遇到孜孜不倦劝你购买的店员,也不会有刺耳的声音和晃眼的灯光,甚至如果足够幸运,你和可以与苹果高层来一场直接对话。随着时代的发展,客户的购买选择也越来越挑剔,千篇一律的销售体验已经无法提高客户忠诚度,只有探索新的客户体验模式才能增加客户的认可度。在这一点上,苹果就做到了。

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