企业如何选择合适的客户体验管理平台?

想要客户体验得到改善和优化,就必须对现有的客户体验进行度量,找出不足从而进行改善。这时,如何选出一款适合企业自身的客户体验管理平台就成为了至关重要的问题。

企业如何选择合适的客户体验管理平台?

区别于传统依靠电话访谈、问卷调查、1对1谈话等等的低效率客户反馈,客户体验逐渐成为了企业未来实现二次增长的必谈话题。进入的信息化时代的客户体验透过技术可以洞察顾客的行为与习惯,成为企业发展和创新的主要动能。

想要客户体验得到改善和优化,就必须对现有的客户体验进行度量,找出不足从而进行改善。这时,选出一款适合企业自身的客户体验管理平台就成为了至关重要的问题。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。根据这个定义和解释,我们可以讨论出来,一款好的客户体验管理平台应该具备哪些功能?

绘制完整客户旅程地图,关注客户体验全流程

客户旅程地图可以视觉化呈现顾客体验,能够刻画客户在全渠道与所有触点的交互过程。而影响客户满意度的并非某个单一接触点,而恰恰是多触点、多渠道的全流程体验。所以,优秀的客户体验管理平台必须要有刻画完整客户旅程地图的能力,这也是为后续搭建客户体验指标体系做铺垫。

浩客XM,具有提供客户旅程地图的绘制以及可视化能力,帮助企业明确、搭建客户体验指标体系,实时收集并展示旅程中各场景、各触点的客户体验数据,追踪客户体验的变化情况,从而获取客户体验的全景洞察。企业获得了刻画客户旅程地图的能力,不仅可以站在消费者角度,获取用户真实需求,还可以通过完整地还原客户的购买历程,为企业带来了审视客户体验的统一视角,使各部门工作更和谐。

对多源数据的实时收集、融合分析

客户体验的数据繁多且杂乱,哪些数据是我们应该重视的呢?我们通常将客户的页面访问次数、停留时间、消费金额、购买频率等统称为消费数据(O-Data),将网络上对某项产品、服务或者企业的评价和讨论等称为体验数据(X-Data),这些数据通常以以文本、图片、视频等形式出现的。我们认为,一个优秀的客户体验管理平台必须有对这两种体验数据精确度量的能力。

浩客XM,支持实时的、全渠道、多触点的问卷数据收集,基于其积累多年的表单研发能力,向企业并提供功能全、易上手的问卷数据平台,助力企业高效、快速地获取客户需求。通过对收集客户的体验数据和消费数据进行融合分析,利用文本分析、语义分析、情感分析等智能化的模块组件,第一时间捕捉客户各种情绪,以词云、情感分布等形式对分析结果进行直观的呈现,帮助企业从中获取有意义的信息和价值点,获得更真实和全面的反馈。

具备工单预警能力,挽回预流失用户

如果你在消费过程中产生不良体验并企业传达后,该企业在半小时内就及时响应,第一时间做出致歉、安抚等动作,你还会继续信任该企业吗?显然,答案是肯定的。相反,如果企业对客户的意见、建议、投诉充耳不闻,长远来看,必将给企业带来伤害。在对客户的体验数据及消费数据进行分析后,企业能否识别即将流失的客户,并采取挽回行动呢?

浩客XM,提供智能预警功能,在收集到客户负面评价或体验指标低于设定值时,会自动生成预警工单,并自动进行优先级排序,发送通知给相关负责人员,提醒他们及时地跟进、安抚客户,帮助客户解决问题,从而有效降低客户流失率。

总而言之,企业可以通过浩客XM,搭建与自身业务流程紧密贴合的体验指标体系,绘制完整的客户旅程地图,再通过多渠道多触点收集客户体验数据,实现客户反馈数据的收集与分析,从而为客户提供优质产品和服务体验,提升客户忠诚度,增加企业利润。

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