某智慧物流科技集团通过浩客加速产研流程运转

PM 最喜欢谁说话?是用户!PM 最头疼谁说话?也是用户!

某智慧物流科技集团通过浩客加速产研流程运转

众所周知,SaaS 软件需要迭代和更新,才能更好地服务用户。在这个过程中,自然是需要大量可信的用户反馈。

PM 最喜欢谁说话?答案是用户,每个用户走心的真实反馈都弥足珍贵。PM 最头疼谁说话?答案也是用户,用户的反馈天马行空,描述不清,犹抱琵琶半遮面,让人百思不得其解。而这个问题,就来自最近与浩客XM积极沟通的某智慧物流科技集团。

目前来讲,某智慧物流科技集团获取用户反馈的渠道主要为两种:

· 运营投放的站内信问卷。站内问卷的好处是能够在软件内完成对用户的调研,但如果是工具类型的软件,耗费大量的运营时间可能换来的是极低的回收率;
· 客服从客诉渠道收集用户的反馈。与客户支持团队 1 V 1 进行沟通确实可以得到更完整地用户体验报告,也能在用户抱怨时及时进行干预。

但是,客户团队在转交用户体验数据时,但往往因为不够规范、没有前因后果、信息遗漏等问题等,导致反馈无法成功让产研部门理解,产生了部门间的内耗。

因此,在与其充分沟通后,浩客XM决定摒弃传统的用户反馈获得途经,以“即刻体验”为基础,扩大用户调研覆盖面,在用户生命周期全流程中的不同环节与触点快速完成客户反馈的收集并实时反馈给各团队,实时高效地进行监控与分析,加速产研流程运转。

首先是问卷样式的变化,传统的问卷具有不可避免的滞后性,通过站内信/短信群发,真实触达可能在问卷发布的几天后;同时,触达流程太过冗长,填写者需要多次交互才能到达问卷界面,在此之后需要回答一连串问题才能结束,偶尔出现的必答题,让人反感。

弹窗给了填写者第一个视觉上的更新,不同于营销界面五彩斑斓,带着劲爆背景音乐,想关关不掉的弹窗,浩客XM所提供的流畅且能自适应颜色的弹窗问卷,在自定义设计好内容后,即刻投放给当前的用户,真正做到千人千面,给你想要触达到的人,发放他们更愿意填写的问卷。

其次是使用门槛低,通过浩客XM后台的部门管理模块,每个成员都有自己的角色权限,浩客提供了常用的用户调研模板,同时根据用户反馈不断更新模板内容。

这就有利于不同部门的成员可以创建不同目的和需求的问卷,产研、市场、客户支持团队都可以站在第一线实现对体验数据的回收与分析,消除团队内耗。

通过一个周期的调研,该科技集团公司不仅通过浩客XM 建立了真实有效的用户画像资料库,还对于产品使用过程中的各个环节和触点存在及潜在的体验问题也有了清楚的认识,这对于产研团队构建未来产品规划图、功能需求优先级排序等大有裨益。

现在,该科技集团公司产研部门每周的复盘会议上,参会人员会很兴奋地讨论每个用户在埋点处的主观反馈内容和客观的行为数据,形成了一周一次的体验数据分析会议,对于 SaaS 软件厂商来讲,又是一次值得借鉴的经验

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