拒绝信息黑盒，NOBOOK 用研团队如何使用浩客HowXM做好用户洞察

从物理、化学、生物，到小学科学，NOBOOK 虚拟实验室为中小学教师、学生打造科学实验工具平台。他们通过计算机技术来虚拟各种实验环境，实验者以交互的方式进行实验操作，可以像在真实环境中一样完成各种预定的实验项目。现在，有超过 26000 所学校、2000 家机构的师生正在使用 NOBOOK，将繁琐的教学实验变得更加高效、简单。

Tracy 在 NOBOOK 产品部门负责用户研究的工作，问卷调研则是她洞察用户最直接，也最有效的手段。

问卷调研可以帮助 Tracy 更好地了解用户对产品的使用情况、满意度、痛点和期望，也可以让她为产品的设计与优化提供更有价值的数据与见解。

以前，Tracy 和她团队缺少一个更加灵活的工具来收集用户使用产品过程中的即时反馈，只能通过站内信来发送在线问卷，以满足长期性的调研需求，这导致：

• 每次调研都要花费大量的时间来设计问卷、上线发布、收集数据，调研周期长，时效差
• 在线问卷需要用户主动填写，用户参与度低，直接影响问卷的回收率
• 只能收集用户对产品的整体反馈，无法设置灵活的投放规则，以满足个性化调研需求
• 收集来的用户主观反馈与用户画像、行为动作相割裂，很难进行更深入的分析研究

我们之前一直在做长期性的问卷调研，这种调研周期长，题目多，它的回收机制也不是即时性的，我们很难去了解用户在使用产品某个当下的体验与感受。而缺少这部分信息的输入，也让我们很容易陷入信息黑盒。—— NOBOOK 用户研究 Tracy

为了解决用户调研遇到的问题，打破信息黑盒，Tracy 和她的团队试图寻找新的解决方案来取代原有的调研方式。经过一系列的选型、测试与评估，应用内调研工具——浩客HowXM，成为 NOBOOK 用研团队的最终选择。

简单上手，不必大费周章

说起最终选择浩客HowXM的原因，Tracy 觉得除了满足需求以外，易于使用也是他们重要的考量点。在测试浩客HowXM的过程中，NOBOOK 只投入了一个前端同事来辅助嵌入 SDK 并传入用户的身份信息。后续的问卷设计、投放规则设置、问卷上线，都由用研团队独立完成。

这样的操作流程，让 Tracy 和他的团队倍感欣喜。比起发一封站内信都可能得求助研发的过去，浩客HowXM让 NOBOOK 的用研团队有了更多的自主性。他们可以根据自己的计划与节奏，灵活地推进每一项调研任务，哪怕是复杂的个性化调研需求，或者想要临时调整题目、样式、发布状态，只要几分钟都可以自行搞定。

浩客HowXM的上手门槛不高，研发团队也不需要提供太多支持。现在，一份问卷从制作到上线只需要几分钟的时间，让我们可以更快的获取来自用户的反馈，以及时发现并修正产品的不足。—— NOBOOK 用户研究 Tracy

NOBOOK 使用浩客HowXM的经验

如今，NOBOOK 用研团队产品体验优化方面的问题都通过浩客HowXM来进行，他们区别学科、实验类型，甚至人群，在不同的场景下投放问卷，随着使用的深入，也总结出一些值得借鉴的经验：

经验一：在一个场景不断下钻，可以获得更准确的调研结论

关于实验完成情况的反馈收集，是 NOBOOK 最早推进的调研项目。该问卷出现在实验编辑页，询问用户「您是否成功完成实验」，若用户回答「不能完成」，则通过多选题再继续追问不能成功完成实验的原因。

通过该调研，Tracy 很快锁定了拉低实验完成率的最大阻碍——「实验器材」。于是，她马上设计了后续的调研问卷，向用户收集实验器材相关的反馈，并将器材问题分成：不符合预期、找不到、交互问题等三大类，根据用户的不同回答来进行不同的追问，从而找到了关于实验器材真正的「卡点」。

经验二：优化措辞，让问题变具体，便于收集更多的文本信息

在很多调研中，文本信息题目往往需要用户花费更多的时间和精力来回答，因此回收率通常较低。但对于 NOBOOK 而言，文本信息却是定位用户具体问题的重要手段。为了收集更多文本，Tracy 常常要针对题目的措辞口吻，修改多个版本。

在针对「器材问题」的调研中，Tracy 就在问卷的最后使用了文本信息来追问更多的细节反馈。一开始，用户反馈的文本率非常低，常常出现不填或乱填的情况。
经过对现有反馈数据的观察，Tracy 重新调整了文本信息前一题的选项设置，将「器材问题」分类的颗粒度变得更细也更具体，经过三四个版本的修改，文本信息的回收率很快就得到了明显的提升。

针对器材问题我们调整了 3-4 版本，在这个过程中发现文本率与上一题的选项设置有非常大的关系，如果前一题选项设计的过于模糊，用户的感知其实是非常弱的，他们会有一种‘你不懂我’的感觉，自然不会愿意在后续问题里留下太多的文本信息。—— NOBOOK 用户研究 Tracy

NOBOOK 的下一步

有了一个最合适的工具来推进用户调研工作的灵活开展后，NOBOOK 用研团队的价值得到了更好的体现。现在，Tracy 和他的同事每天都会登陆浩客HowXM后台，查看最新的反馈信息，监测关键指标的变化，他们对于用户的理解与洞察，会赋能产品、运营、销售等团队，创造出更能满足用户需求的产品与营销方式，推动用户价值和商业价值共同增长。

接下来，Tracy 准备拓展浩客HowXM更多的使用场景，使其在产品引导、运营增长等方面也可以为 NOBOOK 提供有力的支持。

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