应用内调研:国内外大厂都在用的用户反馈收集方式

当我们想要改善用户体验与产品体验时,用户反馈将是非常重要的信息来源,其中「应用内调研」是近两年一些公司开始使用的收集用户反馈的方法。本文通过8个案例,解读国内外大厂使用应用内调研的优秀实践。

用户反馈的重要性毋庸置疑。尤其当我们想要改善用户体验与产品体验时,用户反馈将是十分重要的信息来源。

从客户访谈到在线问卷,从一线反馈到数据埋点,收集用户反馈的方式层出不穷,许多公司将这些方法结合使用也收获了不错的效果。

近两年,新的反馈收集方式「应用内调研」逐渐走进人们的视野,国内外一些公司已经将其使用在了自己的产品与系统中。

本文将介绍什么是应用内调研,并通过8个案例,解读国内外大厂使用应用内调研的优秀实践。

关于应用内调研

应用内调研也被称为系统内调研,旨在收集用户在网站、App、小程序中的使用反馈。在这种模式下,调研通常以弹窗的形式跳出,或者需要客户点击「反馈」组件进行反馈。

不过,这种弹窗不会在用户访问的每个页面或每个功能上出现,应用内调研工具通常有自定义人群和触发条件的功能,我们可以只针对用户(而非游客)进行调研,也可以在用户完成某个目标动作,或固定浏览某个页面后,再挑出弹窗。

区别于传统的用户反馈收集方式,应用内调研更关注用户在使用系统过程中当下的感受,当用户所处在上下文环境中,在恰当的时机收到反馈邀请,他们会对提交反馈表现出更大的兴趣。经过测算,应用内调研的回收率可以达到 25% 以上。

国内外大厂如何使用应用内调研

1. Slack

Slack 是一个适用于业务沟通的消息发送应用程序,它将人们与他们需要的信息联系起来。Slack 将人员集中到统一的团队中,改变了组织的沟通方式。

1)应用内调研策略

Slack 非常关注用户反馈,他们甚至为用户构建了一个选项,让用户直接在 Slack 平台内向他们发送反馈信息。输入“/feedback ”允许用户立即向 Slack 团队提交反馈,这让用户感觉他们可以直接接触到产品的提供者。

这种反馈的巧妙之处在于它非常直观。Slack 是一个消息传递平台,向 Slack 提供反馈就像使用任何其他集成或在应用程序内发送消息一样。此外,用户可以在应用程序中的任何位置提供有关该应用程序的反馈,他们甚至不必转到其他聊天窗口。

2)启发

Slack 是应用内反馈的大师。他们的流程使提供反馈变得尽可能容易,当反馈回收率提高,反馈的质量也会提高。

2. Canva 可画

Canva 是一款在线平面设计工具,提供丰富的版权图片、原创插画以及各类优质设计模板。用户可以在几分钟内创建出海报、简历、Banner、名片等各类设计。

1)应用内调研策略

作为一款设计工具,Canva 团队更关心产品功能是否有效的发挥作用。Canva 深知用户依赖于他们快速创建精美设计的能力,因此需要用户在必要时提供应用内反馈。

Canva 的反馈提示在操作界面的右下角,虽不显眼,但始终存在。用户可以专注于他们的工作,当出现问题时也可以快速找到,进行反馈。

在「提供反馈」的提示中,Canva 鼓励用户提供屏幕截图并尽可能详细的描述遇到的问题。这样,Canva 团队可以通过尽可能多的前期信息,来节省用户体验团队和支持团队的理解成本。

2)启发

帮助你的用户更方便的帮助你。Canva 不仅为用户提供了提供反馈的窗口,还预先询问用户所有的相关信息,从而节省了双方的时间和精力。

3. Grammarly

Grammarly 是一款 Google Chrome 扩展程序,可根据拼写和语法规则为写作提出建议。

1)应用内调研策略

Grammarly Tone Detector 是 Grammarly 研发的新产品,该工具使用 AI 来检测人们正在编辑内容的语气。这项功能对于防止沟通不畅、过激的评论,甚至是不当的言论非常有用。

因为 Grammarly 是基于人工智能工作的,而且是一个全新的产品,所以用户的反馈在这个阶段至关重要。因此,在Grammarly 团队通过应用内调研提出了一个简单的问题「我们做对了吗?」,以获得对新产品准备的反馈。用户可以通过简单的点击向上 / 向下的大拇指进行回应。

2)启发

这是一个收集用户反馈非常简单的策略。有时我们只是需要知道某个功能是否有效,可以通过这种方式,简化用户反馈流程,无痛地验证新产品/新功能,收集反馈以改进它们。

4. Lyft 来福车

Lyft 是美国第二大的网约车巨头,已成为北美地区非常流行的交通选择。

1)应用内调研策略

乘客每次乘车后,用户都会在 App 内收到给司机评分以及支付小费的提示。该提示出现的时间通常在乘客乘坐 Lyft 之后发生,这时用户对于乘车的感受还历历在目,此时也是他们最有可能支付小费的时机。

2)启发

时机非常重要,将用户反馈包装成用户想要完成,或需要完成的任务(例如在乘坐 Lyft 后支付小费),是提高反馈响应率的好方法。

5. Co-Star Astrology

Co-Star Astrology 是一个基于星座的社交应用,该应用提供关于用户及其朋友星座的深度解读,用户可以在该应用上添加好友打造新的社交圈。

1)应用内调研策略

在对你的星座进行深入解读时,Co-Star Astrology 会提供三个不同情绪的表情来代替评级选项,以方便的收集用户反馈。

一旦用户提供了反馈,应用就会提醒用户提供更多的见解。这种策略非常聪明,那些对于提供反馈不感兴趣的用户不会被该信息所干扰。

2)启发

通过提供简单、简洁的反馈的选项吸引用户,当用户接受时,再询问更多的的信息。

6. 知乎

知乎是国内最大的问答式在线社区,将各行各业的亲历者、内行人、领域专家连接到一起,为他们提供了一个分享彼此知识、经验和见解的平台。

1)应用内调研策略

对于内容平台来说,编辑器的易用程度将会直接影响到内容创作者的使用体验。在知乎编辑器内完成一篇文章的编辑后,系统会弹出针对编辑器的满意度调研,供用户评分,提供反馈。

2)启发

知乎编辑器的满意度调研通常在用户进行过编辑动作,或完成编辑时才会弹出。这样可以确保每一个收到反馈的用户有实际体验过编辑器的功能,让采集的反馈信息更加精准。


7. Mastergo

Mastergo 是一款面向团队的专业 UI/UX 设计工具,支持多人同时编辑、随时在线评审、设计一键交付,帮助团队更快实现每一个想法。

1)应用内调研策略

Mastergo 的反馈收集弹窗出现在其工作台的主页,用户登陆进入工作台后,会收到一个 NPS 调研弹窗,询问向朋友/同事推荐 Mastergo 的可能性。

在完成评分后,出现文本框,邀请用户填写更多反馈。帮助 Mastergo 团队进一步了解用户给出该评分的原因。

2)启发
Mastergo 将 NPS 评分反馈置于产品登陆后的工作台页面,确保参与调研的用户曾使用或体验过其产品,以获得价值度更高的反馈。

8. 金数据
金数据是一款人人可用的业务数据收集工具,帮助用户轻松收集和管理日常工作中的数据,提升工作效率。

1)应用内调研策略

金数据数据/报表页面设计改版后,面向用户收集该页面的评分反馈。该反馈组件常态化出现在数据报表页面的左下角,确保用户在专注工作的同时,也可以迅速找到反馈按钮,提交反馈信息。

同样,用户选择评分后,也会触发收集更多反馈,帮助团队获取更多有效的信息,用于产品的改进。

2)启发

上线一个新功能/新设计后,如何判断此次更新是否给用户带来价值,最好的方法就是向用户直接提问。更重要的是,该提问需要发生在用户体验新功能、新设计的当下。

小结

收集用户反馈对于改善产品体验或用户体验至关重要,应用内调研无疑是当前最快捷、最可靠的方式。如果你也能准备在自己产品中使用应用内调研,希望上面这些案例能够给你带来启发。