对于数字化产品和 SaaS 产品来说，用户调研是推动产品成功的重要一环。

用户会处于不同的旅程阶段，从 😴 访问者、🧐 刚注册的新手用户，到 🥳 付费转化或续费流失用户、😇 长期活跃用户，再到 🥰 高价值/忠诚度用户。

每个用户阶段都有着 touch 用户的机会，甚至可以通过询问能带来用户付费转化和新的产品机会。

如何问出更有效的问题，如何了解不同用户阶段的需求和反馈，是一个认真思考和盘点的过程。

我们整理了一份详尽的用户调研问题，面对 5 个用户阶段，15 个场景，询问用户 60 个具体问题。帮你提升产品体验，实现持续性的增长。

😴 访问者

任何人都不会无缘无故的访问到你的网站，访问者也许出于单纯浏览或初步了解的目的而驻足，但也可能是基于某种迫切的需求，花时间对产品、公司、案例有深度的了解，直到某个关键点或建立某种信任，trigger 访问者注册成为了用户。

流量是宝贵且昂贵的，至关重要的是要查明访问者的来源背景、特征画像及其试图解决的问题与需求，同时确保网站内容的清晰易懂。

对于即将离开且未完成注册流程的访客，识别其放弃注册的原因尤为关键，这或许正是挽留用户的最后窗口期。

场景一：

面向首次访问官网并在页面停留时间超过X分钟的访问者。

尝试询问：

单选题：您是通过何种途径了解到我们的？

单选题：您目前所处的行业是什么？

单选题：您所在组织的规模是怎样的？

单选题：您的部门或岗位职能是什么？

多选题：您希望解决哪些方面的问题？

开放题：您还有何进一步想了解或补充的内容？

场景二：

当访问者在产品介绍、内容中心、案例展示等页面停留超过N分钟后。

尝试询问：

是否题：您认为我们的功能介绍/案例能否满足您的需求？

评分题：您对我们提供的内容整体质量、可读性及价值感有何评价？

开放题：您期望看到哪些方面的额外内容？或者有任何疑问吗？

场景三：

当访问者浏览官网超过N分钟但仍未完成注册或登录，在其尝试关闭网页时。

尝试提问：

多选题：很遗憾，是什么原因导致您没有完成注册呢？

是否题：您是否需要我们的客户服务顾问与您取得联系？(是->补充联系方式)

是否题：我们有一份详尽的XXX资料白皮书，您是否有兴趣获取？(是->补充联系方式)

开放题：您觉得我们在哪些方面可以做的更好呢？

🧐 刚注册新手用户

用户注册成功后，通常会急于探索产品，以迅速达成他们的首个“aha时刻”或关键里程碑，这是决定用户是否能够长期活跃的关键转折点。

而对于SaaS和数字化产品来说，这一阶段往往成为用户体验的薄弱环节，即使拥有大量注册用户，若不能保持用户粘性，便会形成巨大的隐性成本。

在此阶段，我们希望了解新手引导是否达成了目标？用户遇到了什么样的阻碍？是否解决了原来的问题？对产品的整体体验如何？

场景一

当用户完成新手引导后，并停留 N 分钟后。

尝试询问：

是否题：新手引导是否帮助您解决了预期中的问题？(否->追问遇到挑战是？)

评分题：您总体上对我们产品的使用体验满意度如何？

开放题：您认为我们在哪些方面可以进一步优化和提升？

场景二

当新手用户成功实现首个“aha时刻”或达成某个关键里程碑时。

尝试询问：

CSAT 满意度：恭喜您完成第一个重要目标，整体体验如何？

CES 费力度：在您的感知中，我们的产品操作简易度如何？

NPS净推荐值：基于您的使用体验，您有多大的意愿将我们的产品推荐给朋友或同事？

开放题：您认为我们在哪些方面可以进一步改进以提升用户体验？

场景三

针对未能顺利达成里程碑但仍然保持登录并频繁访问的用户，关注遇到的问题。

尝试询问：

评分题：您对我们产品的整体体验满意度打分是多少？

多选题：在使用过程中，您遇到了哪些具体问题或困扰？

CTA 引导题：是否需要我们客户经理与您取得联系以提供帮助？

开放题：您觉得我们在哪些功能或服务上需要进行改进？

🥳 付费转化 or 续费流失用户

对于实现付费转化的用户，探究促使他们认可产品价值的原因至关重要，以验证产品设计与预期的一致性，并寻求进一步提升的空间。

而对于未完成续费而流失的用户，则需深入挖掘背后原因，探寻可能存在的挽回策略，因为续费率是SaaS类产品赖以生存的基础。

场景一

当一个免费用户首次购买成为付费用户后。

尝试询问：

多选题：感谢您对我们的信任，请问促使您决定升级为付费用户的主要因素有哪些？

NPS净推荐值：基于您的使用经历，您愿意向他人推荐我们产品的可能性有多大？

开放题：您认为我们在哪些方面仍有改善和优化的空间？

场景二

当用户套餐到期后尚未续费，但仍在继续登录时，了解顾虑。

尝试询问：

多选题：注意到您目前尚未续费，您当前面临的具体问题是什么？

评分题：您认为我们产品与您的需求匹配度如何？

单选题：未来若再次出现类似需求，您是否会考虑选择我们的付费版产品？

场景三

对于刚刚续费成功的老用户，收集积极反馈并鼓励口碑传播。

尝试询问：

多选题：感谢您长久以来的支持，您最看重我们产品的哪些特性或优势？

CSAT 满意度：回顾过去使用的整个过程，您对我们产品的满意度如何？

NPS 净推荐值：您愿意向周围的朋友或同事推荐我们产品的可能性有多大？

CTA 引导题：非常感谢您的认可，您是否有意在社交平台上分享您的使用体验？

😇 长期活跃用户

无论是付费还是免费的长期用户，他们都已建立了稳定的产品使用习惯与信任关系，对产品价值已有一定程度的认可。

对这类用户进行调研，有助于发掘潜在的改进建议，同时也可邀请他们参与新功能、新版本的测试，以及探索未能付费转化的免费用户的期望。

场景一

注册时间在2年以上的老用户，促进产品转化。

尝试询问：

多选题：您认为以下哪些功能亟待优化？

单选题：我们计划推出的4个新功能中，您最期待哪一个？

CES费力度：您觉得我们产品的整体操作体验如何？

开放题：您希望我们在哪些方面做出进一步的优化和提升？

场景二

针对长期频繁使用某一特定功能或应用场景的用户，了解其感受和期望。

尝试询问：

评分题：您对该功能的整体体验满意程度如何？

CTA 引导题：我们即将推出X功能，您是否愿意参加该功能的内测？

开放题：对于即将上线的新功能，您有何特别的期待或建议？

场景三

对于长期活跃但始终未曾转化为付费用户的群体，探寻转换障碍及其解决之道。

尝试询问：

多选题：您认为我们在哪些方面做得更好，会增加您购买我们产品的意向？

CTA引导题：现为您提供一张X元优惠券，您是否愿意现在试用我们的付费版产品？

NPS净推荐值：您是否愿意向身边的朋友推荐我们的产品？

🥰 高价值/忠诚度用户

在不同的衡量维度下（如企业规模、知名度、客单价、使用深度、关键行业或持续提供产品建议等），都会定义出一组高价值/忠诚度用户，他们是产品最为宝贵的资产，对产品的发展方向和竞争力起着关键作用。

场景一

面向某些行业的标杆用户，收集竞争优势信息并建立深度合作。

尝试询问：

多选题：在您看来，在该行业中我们产品的核心竞争优势体现在哪些方面？

单选题：您是否曾经尝试过其他厂商提供的产品解决方案？

CTA 引导题：我们计划发布关于该行业的白皮书，您是否愿意参与访谈活动？

NPS 净推荐值：基于您的实际使用体验，您是否愿意将我们的产品推荐给行业内的其他企业？

场景二

对于某些高客单价的用户，深入了解其满意度和潜在需求。

尝试询问：

CSAT 满意度：请您评价我们产品和服务的整体满意度水平？

多选题：您认为我们在哪些方面还可以做得更好？

评分题：您如何看待我们产品在您的业务中的价值体现？

开放题：在您当前的业务环境中，有哪些新需求是我们产品暂时无法满足的？

场景三

对于那些不断提出宝贵建议、积极推动产品改进的用户，鼓励更深层次的互动和贡献。

尝试询问：

CTA 引导题：我们产品经理希望约时间跟您做一个深度访谈，可以吗？

单选题：我们将建立产品认证咨询师计划，您是否愿意加入？

开放题：如果您向身边的朋友推荐我们产品，您会如何介绍我们？

One More Thing

在传统的用户调研领域，想要划分用户类型、场景来精准触达，并获得期望中的样本数量，是很难达成的。

但是如果你有自己的数字化系统或 SaaS 产品，在应用内调研是可达成的，面向哪些人群，在什么位置，什么时机，询问什么样的问题，这是数字化带给用户调研领域的改变。

以上所有的问题和场景，已经杂糅到了浩客模板中心里，如果你感兴趣，可以进一步了解学习。

一个不可否认的事实是：用户真的越来越不耐烦填问卷了。想要去调研用户的需求、反馈、评价，在这样的聒噪的时代，是越来越困难了。

经常性的是精心设计的问卷，通过短信、邮件、二维码、站内信发出去后，回收寥寥，5%~8%的回收率是个常态。

倘若你求助于有偿的问卷样本服务，说真的，领取激励填写问卷的大多是非目标用户。

但如果你有自己的数字化产品或系统，应用内调研回收率可以轻松达到 25% 以上，我们服务过的一些客户甚至可以达到 50%~60%。

应用内调研，跟传统以页面打开的链接型问卷不同，是在用户使用产品的过程中，根据用户属性、访问页面、触发时机，在系统上（WEB或APP）弹出的调研窗口，关注于用户当下，此时此刻的体验。

现在国外很多的数字化产品和系统，选取了应用内调研做为用户研究、反馈收集的重要方式，其中最为看中的就是「回收率高」的优势。进一步阅读《8个案例，解读国内外大厂如何使用应用内调研》。

问题来了，为啥应用内调研的回收率这么高？？？

👀 通道先发优势，占据用户视野

当用户脱离使用产品时，收到的通知里的问卷链接，本身打开率就很低，回收率更是差的一塌糊涂。

当用户当下正使用产品时，应用内调研出现在浏览器屏幕的右下角或正中间，或手机 APP 的屏幕底部滑上来，占据了用户的视野范围。

用户触达率很高，并且难以「忽视」，会让用户「不得不去」完成填写。

🎯 特定时机，精准投放，自然而然

应用内调研，不会像传统问卷大水漫灌式的调研，而是会：面向哪些人群(who) 、在什么位置(where)、在什么时机(when) ，精准的投放。

让用户感觉这是产品设计或流程的一部分，「自然而然」的完成问卷的填写。

比如一些用户调研场景：

● 用户刚刚完成了注册，了解用户来源，想实现什么需求

● 用户刚刚升级了套餐，此时询问付费升级的主要原因

● 用户刚刚完成了某个功能试用，询问过程中是否遇到问题

🤩 轻量，体验好，填写意愿高

不同于枯燥、冗长的传统问卷，应用调研往往只有3-5个题目，非常轻量。因为填写者身份信息可以传递，可减少很多内容填写，并且应用内调研往往针对的是某个具体功能、环节，能以多个小问卷的方式完成整体调研。

因为每多一道题目，都会降低用户完成问卷的概率。

除此之外，应用内调研在呈现上往往使用一页一题，自动翻页，有很好的交互效果和沉浸体验，大幅降低用户的「填写压力」。

🤖 支持部分提交，不遗漏任何数据

传统问卷填写率低的很大一个因素是，用户填了一半，没有耐心，关闭问卷，没有点击最后的「提交按钮」，放弃填写。

而应用内调研，可以支持部分填写数据的自动提交。用户填写的每一道题内容都会实时的传递到后台，哪怕没有中途放弃，已经填写的内容也会记录下来。

「部分数据自动提交」可以将提升问卷回收率提升一倍以上。

🚀 数字化产品首选应用内调研

当优势叠加相乘，应用内调研的回收率可大幅的提升，是目前更加有效、直观、体面的用户调研反馈的方式。

如果你拥有自己的数字化产品，大多情况下，只需要做简单的 SDK 集成，就可以在系统内拥有一整套应用内调研系统。

One More Thing

也许你会担心，应用内调研的弹框式问卷，会对于用户的干扰和糟糕的体验。

其实如果设计投放策略得当，再加上免打扰的机制，带给用户的体验并不会有多大的影响，反而会构建出产品与用户之间最受好评的反馈通道。

欢迎使用浩客 HowXM，专注于做应用内调研、反馈、评价、通知产品的工具。

大多数的人对于 23 年的感受是「一声叹息」，想要快快翻过这一页。

Emm…… 跟去年，告别 2022 年时的感受是一样的。

过去数十年，我们习惯了高速增长，当进入到一个只有 0.5 倍速的新常态时，一顿操作猛如虎，定睛一看原地杵，这种落差感带来的焦虑，将所有人都牢牢困在了原地。

买流量、投广告、压价格……这些招数好像都不奏效了，大家又悻悻退回了「围绕着用户，好好做产品」的路子上。

在意用户的每一条反馈与评价； 扎扎实实的执行 GTM 策略，验证产品的PMF；仔细地进行每个新功能的 A/B 测试；静下心来去做用户研究……

慢慢的，竟又发现了新的转机，以及内心的平静（inner peace）。

也许这就是我们要怀念 2023 年的原因吧：让一切回归到本质。

很欣慰，我们一起懂得了这个道理，那就一起来看看浩客HowXM这一年吧。

年度产品进化
不止于问卷和评价

浩客HowXM最开始解决的是数字化系统的NPS调研问题，当它作为 SDK 集成到用户自己的系统时，小小的弹框就迸发出了大大的能量。

在用户的脑洞下，浩客HowXM的应用场景开始不断扩大，从用户体验、用户研究，到用户通知引导、运营增长；使用浩客HowXM的角色也从早期的用户研究和产品经理，扩大到运营、设计师、CS、市场品牌人员。

一年过去，浩客HowXM的用武之地不再仅限于问卷与评价，还具备了通知与回复等更多新的能力，当你想要为一个数字化系统构建极致的用户体验时，它已经成为你的第一选择。

年度收官上线
「通知」模块，触达你的用户

12月15日，我们上线了「通知」模块，一个在系统内让你与客户链接更紧密的通道。

这个功能起源于：一位集团型客户想要在内部信息化系统中给员工弹出「运维更新」通知的需求。

我们先是在问卷模块里做了「用户引导 CTA 字段」，它很快变成了浩客HowXM里 TOP 2 的使用场景。紧接着又有客户希望能以 Banner 横幅的方式来宣传其「周年促销」。

最终，迭代进化成了你所看到的「通知」模块，比传统的方式或者自研，高效的多，并且不会「打扰」到用户，反而让用户觉得有参与感。

触达的效果也很棒，据一位 2B SaaS 软件类的客户反馈，上线 1 小时内就有超过 7、800次的有效点击。

年度优化重心
更美、更精致、更体面

2023年，浩客HowXM共进行了 427 次系统部署，上线了 278 个功能，修复了 229 个 BUG和优化，关闭了 700 多张 Story 卡片，完成了 4561 次代码提交。

你可能直接感受到，有很多比较复杂的功能上线。

比如：统一管理反馈的用户模块、快速联通系统的推送与集成、WEB/APP/小程序几乎所有技术栈的 SDK 更新、更丰富的字段类型、比传统问卷更体面的通用型问卷应用等等。

但作为一个要集成在你自己产品里的小组件，更美、更精致、更体面，从来都是是我们优化的重心。比如：

✨  编辑时，可插入好看的「emoji 图标」，还可以 AI 插入哦
🖼️  弹框的宽度，可以调整为「窄、标准、宽」
🌌  弹框问卷支持更酷、更有品的「深色主题」
🎨  横幅通知背景颜色，可支持自定义渐变色 CSS 代码
🕒  弹框滑动出的时机到底应该是 2.8 秒还是 2.6 秒
📝  弹框上，可以支持一页多题，并且还能设置头图

这些都是「润物细无声」的小优化，但希望你能感受到，欢迎关注浩客的功能更新日志，每两周都会有更新。

年度用户感悟
感谢穿越周期的力量

2023年，我们去了北京、上海、杭州、成都、西安 5 个城市线下拜访客户，面对面的坐下来，聊聊工作和产品，比线上的感觉好的太多。百闻不如一见，希望明年能到你的城市。

那些用户的只言片语，给予了我们可以穿越周期的力量。

“我写了封邮件给我们公司的 UX 团队，让大家都来用浩客HowXM，你们做的真不错！”
“你说浩客HowXM值不值？我才买你们的基础版，一年 5800 比招个实习生便宜多了！”
“集团已经有 3 个产品集成上浩客HowXM了，不超过 3 个月，我们所有系统都上。”
“我们引入浩客HowXM后，小程序激活率提升 50%，极大提升体验团队的声望和话语权。”
“我看 XX 官网在用你们，领导说，来一套一样的，最好还比他们更好一点。”

年度团队规则
不打扰，但我们始终都在

说实话，我们跟你一样很讨厌电话销售的「叨扰」。23 年下半年开始，我们就立下了规则：若非用户主动需要，我们绝不电话主动营销客户。

不过，你在线上的在线客服、意见反馈、调研问卷、微信群的每一个反馈，我们都会及时看到并回复，任何时候需要电话沟通或线上演示，我们都在。持续更新的帮助中心和越来越简单的产品体验，希望是你最佳的助手。

One More Thing

2024 年也许会更糟糕
多思考，少折腾
但永远希望
心要野
😃

浩客HowXM解决了数字化系统的评价反馈、问卷调研场景，比如：NPS净推荐值、CSAT满意度、体验评价、付费/流失原因调研、需求分析等等。以超高的数据回收率、精准的用户调研、友好而又体面的填写交互、简单的 SDK 集成，获得很多 PM 和用研的认可和选用。

但用户的想象力是无限的。。。

越来越多的用户通过「引导 CTA」字段，小小的问卷弹框变成触达用户更有效的窗口，延展到「产品运营、用户激活、市场营销」的场景，比如：新功能上线、内测邀约、活动通知、功能引导、获客留资等等，已经成为浩客HowXM TOP 2 的用户使用场景。

数字化系统需要更精准的「用户触达」，浩客HowXM正式推出「通知」模块，帮助产品和市场团队激活用户，提升感知。

「通知」，触达你的用户

当产品有重大的功能更新、邀请内测、市场活动，或者关键的营销节点，如打折促销、周年庆典，或者是想通过白皮书、资料、解决方案或营销获客。

最佳触达用户的方式，就是在官网或系统内，发布一条通知来告知和引导用户。

但不同于传统意义的「系统通知」，浩客「通知」是偏向于「运营、营销、获客」类的，由业务来发起的，相较于传统方式的「自研」，使用成熟的第三方工具会更加的灵活。

浩客HowXM目前支持「横幅通知」和「弹框式通知」，前往帮助中心了解详情。

😍 横幅通知

通常用于官网或系统内的首页，常驻在页面顶部或底部，相信你应该见过不少类似这样的「横幅通知」。

现在，你可以在浩客HowXM直接编辑发布一条横幅通知，不仅支持自定义文案、按钮、跳转链接，还内置了一套色彩斑斓的背景色，当然「关闭策略」也有灵活的设定。

🎖 弹框式通知

弹框式通知是问卷模块下「引导 CTA」字段的延伸，可以承载像问卷一样更多的字段，样式上也更宽，可以呈现更多的信息内容，我们推荐弹出的位置在「页面正中间」，来获得更高的用户填写率。

🚀 精准投放

精准投放一直是浩客HowXM的优势，没有人想要大水漫灌式的「干扰」用户，在使用通知时，你依然可以设定面向哪些用户、在什么页面、在哪个时机，呈现出来通知。

当然，关闭策略和免打扰机制依然是保障用户体验的最后一道防线。

浩客HowXM，不止是评价和问卷

想要构建一个优秀的数字化系统，需要:

🤗「问卷」洞察：了解用户的体验和净推荐值

🌟「评价」聆听：持续收集用户反馈和满意度

🤩「通知」触达：告诉用户产品的更新和动向

😀「回复」安抚：对用户及时安抚和问题解答

浩客HowXM，不止是评价和调研，更是数字化系统必备的用户体验工具，完成对用户的「洞察、聆听、触达、安抚」。

Cyberklick 是企业国际化智能营销服务商「易点天下」旗下业务品牌， 主要面向电商、游戏、工具应用、教育行业，通过「专业经验 + 产品」的服务体系，帮助企业在国际化过程中做出正确的营销决策，以实现企业全球商业化的成功。

CyberMedia 是 Cyberklick 旗下的一款技术产品，长期以来为客户提供从媒体开户到账号充值，再到聚合媒体数据分析、创意生成、结算等在内的全链路平台化解决方案。每天有超过 4000 个用户登录平台查看投放广告的表现。

随着产品完成各项基本功能的建设，进入稳定期，「从提升产品体验中挖掘增长机会」成为 Cyberklick 产研团队关注的重点。

“CyberMedia 各项基本功能完善后，我们对于产品就进入了打磨阶段。作为体验设计团队，我们对于产品体验会更关心如何为用户带来更多价值，或者为产品探索新的增长机会，这一切的基础都需要我们能够直接接触到用户的声音。”

— 易点天下体验设计团队负责人 Esa

倾听用户声音，困难重重

一直以来，用户反馈都是体验设计团队重要的信息来源。过去，Esa 和她的小伙伴通过「在线问卷」的方式来收集反馈信息，精心制作的长问卷由商务部同事直接发送给客户，但回收到的有效数据却总是寥寥无几。

于是，为了收集足够的数据来支撑后续分析，每次调研周期都会变得更加漫长，是否能回收到问卷更多取决于客情关系的远近。长此以往，不仅回收到的数据有失客观，也给商务部带来了很多额外的工作压力。

浩客HowXM方案 - 反馈收集场景

后来，Esa 在寻找用户体验相关工具时了解到了浩客HowXM。出于对业务的敏感，她很快意识到这一个可以帮助他们解决回收客户反馈、倾听客户声音的难题的工具。

在产品组的认可和支持下，经过短时间的摸索和测试，第一个「反馈收集」的侧边栏出现在了 CyberMedia 的产品中。

凭借更加轻量的用户交互形式，很快就为 CyberMedia 带来了超出预期的反馈数据。

“浩客HowXM可以很轻便的触达客户，现在做调研我们自主性更强了，可以把点状的问题分散在系统中，再在合适的时机弹出。不需要像以前一样为了抓住一次与客户联系的机会，就准备一个十几道题的长问卷，一次性把想问的都问到，反而给客户带来了困扰。”  
— 易点天下体验设计团队负责人 Esa

浩客HowXM方案 - 功能更新场景

随着使用的不断深入，Cyberklick 产研团队也自发的挖了浩客HowXM的更多用法。

前段时间，Cyberklick 微信小程序 V1.0 版本上线，他们用浩客HowXM制作了「新功能上线提醒」的弹窗，在系统内将这条消息发布给了所有登录产品的客户，帮助 CyberMedia 小程序的激活率提升了50%。

精准、有效的用户触达方式，为 Cyberklick 的产研团队带来了更多有价值的信息输入。现在，Esa 几乎每两周就会登录浩客HowXM查看最新的数据反馈情况。

通过这些数据，她将更深层次的分析与结论，反馈给产品、运营等其他部门，在把用户声音传达到公司内部的同时，也提高了体验设计团队在公司内的声量与影响力。

把浩客HowXM集成在更多产品线中

随着浩客HowXM的业务价值在 CyberMedia 中得到验证，易点天下旗下多个产品也将集成浩客HowXM的计划提上了日程。

最近，易点天下旗下 AIGC 新产品 KreadoAI 集成了浩客HowXM。当用户制作两则数字人视频后，系统将弹出问卷，询问客户对于制作成果的满意度；并在用户付费后也弹出问卷询问用户的付费原因。

对于拥有更多 C 端用户的 KreadoAI 的数据回收结果，Esa 和易点天下体验设计团队充满了期待，通过更快的收集更多、更有价值的信息，能让从反馈采集到体验优化的路径变得更短，见效更快。

点击这里，免费使用浩客HowXM。

对于数字化系统或产品来说，传统的大水漫灌式的问卷调研已经过时了，在应用内面向用户的调研（in-app survey）已经逐渐成为主流，我们曾经写过一篇文章，介绍国内外的各个互联网厂商是如何来进行应用内调研的。

在做应用内调研时，绕不开的词就是「精准用户调研」，在特定的时机（When），特定的页面（Where），面向特定的用户（Who）进行调研，这是应用内调研的精髓。

你可以联想到这样的一些场景：

● 在套餐购买页面，当用户付费成功的之后，立即做一次付费原因调研。

● 当一个用户刚刚注册完毕，进入到系统页面后，询问用户的注册来源。

● 面向注册超过 6 个月以上老用户，在dashbord页面，邀约体验新功能模块。

... ... ...

以上的这些场景，以往可能都需要自研来解决，因为传统问卷无法满足这样的灵活、及时的设定。而浩客HowXM，作为应用内调研的工具，可以完美的解决这些场景。

今天，我们来介绍一下，在浩客HowXM产品里，如何解决：Who & Where & When 的问题。

🚀 预览下最终配置

以下的内容，都已经假设完成了浩客HowXM X-SDK 的集成设置。

作为技术友好性产品，浩客HowXM  X-SDK 几乎支持了所有技术架构的 WEB终端、小程序、ios APP、Android APP。

在GitHub，我们也准备了各种 DEMO Project，供你快速使用测试。

🎯 投放给精准的用户（Who）

在集成浩客HowXM X-SDK后，可以调用 identify 接口传递用户属性，比如：用户 uid、套餐 plan、注册时间 created_at 等身份信息。

任何你想要做未来投放控制，或交叉分析的用户身份信息，都可以通过 Key:Value 的方式传入进来。

在传递完用户属性信息后，就可以针对用户属性信息来进行精准的投放。同样，如果开启了用户群组模块，也可以针对某个用户群组进行投放。

假如：面向已登录的用户投放，可以设置为：当用户 uid 不为空的时候投放问卷

<进一步阅读精准用户投放设置>

🌐 出现在特定页面（Where）

在 网站/H5/Web 端 或者小程序端时，可以根据用户当前页面的「网址链接」或者 「Path 路径」 来进行投放，URL 地址匹配操作符支持：等于、开始是、通配符进行设定，也可以单独设置排除哪些页面。

如在套餐购买页面进行投放，就可以做如下的设定：

<进一步阅读精准用户投放设置>

⏰ 在特定的时机出现（When）

在什么时机弹出问卷，可以分为自动弹出或通过某个事件触发问卷，比如你希望让用户访问到系统内页面时，立即弹出问卷，或者等待 10 秒后再弹出问卷，这是一种粗粒度的弹出控制。

如果你希望当用户做了某些动作后，比如点击了某个按钮后、完成了支付等再弹出问卷，这是基于用户行为的细粒度控制。浩客HowXM需要接收到某个事件后，再进行问卷的弹出。

如：当用户完成套餐购买后，再弹出问卷，可以做如下的设定：

<进一步阅读事件触发机制设定>

🔔 弹出策略（免打扰机制）

没有人喜欢系统里随处飘出来的弹框，所以我们也做了免打扰的机制设定。如果是匿名用户，则会基于浏览器的缓存做免打扰的校验，但推荐使用 identify 传递用户身份信息的 uid，则会完全基于 uid 做免打扰的判断，不会受用户切换设备或浏览器的影响。

你可以自由设定面向用户的弹出频率，比如总共弹出 5次，每次间隔 1 天，用户只需要填写一次，则不会再次弹出该问卷。如果你当前正处于测试状态，那么建议可以关闭弹出策略，来方便调试。

如此次的用户付费原因调研，我们只需要面向用户弹出 1 次即可，无论用户是否填写。

<进一步阅读弹出策略设定>

我们最近收到一些用户对于「精准用户投放」的咨询，投放的设置是有一些复杂的，但这也确实是「应用内调研」最核心的价值之一。

其实，只要识别出来：Who & Where & When ，就可以用浩客HowXM配置出精准的用户调研，欢迎各位体验和使用浩客HowXM的「进阶能力」。

每一个产品又都希望去了解触动用户掏钱的原因是什么：哪个功能？客户服务？价格因素？还是一时兴起？

想要得到这个答案有很多的方式，你也许曾经尝试过：抽样的电话访谈、系统内埋点 click to pay、周期性的用户调研。

也许有更好的方式来获得这个答案：在用户完成付费的那时那刻，询问 Why，也许会拿到最接近真相的答案。

今天我们将以「非常具体落地」且「非常干货实践」的方式来详细介绍，如何通过浩客精准获悉用户的付费原因？

🚀 案例背景和目标

背景：A 产品是一个 SaaS 工具型产品，WEB 端为主，也有 ios\android\小程版本。

目标：了解在系统内自主付费的用户的购买原因，问卷回收率 40% 以上。

此次所涉及的产品能力点：

• 付费用户调研问卷 =》基础问卷制作能力
• 投放给付费用户 =》 精准的部分用户投放
• 在刚刚购买完成后投放 =》投放页面 或者 时机触发问卷
• WEB/H5/网站 SDK 集成 =》 identify & events 接口调用
  

Step 1：制作付费原因调研问卷

制作问卷的过程不再赘述，浩客HowXM模板中心已经准备好了一个「付费原因调研模板」，可以直接拿来使用。

问卷设计技巧：

• 题目结构：付费原因（多选） + 净推荐值 NPS + 如何做的更好（简单题）
• 付费原因设置为「随机顺序」，来获得更加客观的答案
• 可使用一页多题，来减少用户的填写的翻页次数

Step 2：用户身份信息传递

对于 WEB/H5/网站类型的产品，首先需要完成浩客HowXM的 X-SDK 的基础集成，只需要拷贝粘贴一段 JS 代码放置到网页代码的<head></head>里即可。

当基础集成完成后，你的应用旁边应该会出现「已联通」状态的绿色标识。

在我们来进行用户身份信息的传递，需要调用浩客HowXM的X-SDK 的 identify 接口，以下为示例代码：

_howxm('identify', {    
    uid:  'user_id_9999999' , // 能够唯一识别出该用户ID信息    
    plan: 'basic_plan' // 用户当前的套餐，比如 'free', 'basic'    
    // 如果需要，你也可以继续自定义的传入其他的身份信息    
    created_at: '2022-02-16T09:07:06.701Z' // 用户注册时间});

我们此次传入了用户 uid、套餐 plan、注册时间 created_at 三个用户身份信息，当然你也可以根据自己的需求传入更多用户身份信息，其中属性所对应的 Value 值是动态传入的内容。

同样也需要将该代码拷贝粘贴至网页中，当有用户访问时，该身份信息即可传递到浩客HowXM系统中。

身份信息传递技巧：

• 身份传递内容尽可能包含想要分析内容，或者不希望用户自己填写的内容
• 用户敏感信息（手机、邮箱等）不需要传递，只需保证唯一用户 id 即可
• 敏感信息可以用 ABC 或 123 代替，你知道对应的含义即可
  

Step 3：精准投放给付费用户

当进行完毕后用户身份信息传递后，你就可以在问卷的投放设置里，对这一部分用户精准投放。

比如想投放的是：本月注册且在本月付费的用户，如下图的设定：

Step 4：完成购买后立即投放

我们需要在用户完成购买后，立即弹出该调研问卷。

1.  弹出页面设置

如果你的产品有一个稳定的付费成功页面，比如：https://howxm.com/payment/success ，那么只需要在投放设置里，当页面 url 等于付费成功页面即可。如下图所示：

2. 事件触发

但如果没有付费成功页面，你可以通过抛出一个付费成功的事件，来告诉浩客HowXM此时可以进行问卷弹出了。

_howxm('event', 'payment_success'); 

你也可以给该事件传入更多的属性，比如是购买的 A 套餐 还是 B 套餐，详细可看相关的接口。

在问卷投放设置里，此时你可以设置问卷弹出时机为：接受到「付费成功事件」时则弹出该问卷。

Step 5：检查配置，发布上线

你可以在样式预览里再次检查问卷的内容是否有修改的地方，当然，后续上线后，你也可以随时修改保存，用户即可看到最新问卷内容。

重点再检查投放设置里的内容：

• 用户：投放至当前的付费用户，如：套餐 等于 basic_plan
• 页面：投放至付费成功页面，如：https://howxm.com/payment/success
• 时机：在抛出付费成功，如：触发事件 等于 payment_success
• 弹出策略（免打扰机制）：此次投放可以设置为「仅给用户投放展现一次 」即可

当上述内容确认无误时，你就可以点击「问卷发布」按钮上线了，开始收集数据吧！

One More Thing

当你看完上面 5 步时，可能会觉得有些复杂，或者技术细节难以琢磨。其实不用担心，转发给你的产研团队，他们会更加熟悉，这并不复杂。应用内对于用户的精准调研是未来的趋势，大水漫灌式的或者传统问卷链接的调研方式已经不适合数字化系统。融入场景、打散流程、即时反馈，这是应用内调研的价值，也是浩客HowXM想要解决的问题。

同样的上午 10 点，楼外是依然的炎热，办公室里是依旧的冷。

重磅功能已经上线 3 周了，PMF 的验证标准确立也已经 1 周了，但还未有实质性的进展。

2 个月 30 个付费用户，意味着至少 100 个有效的试用用户，至少意味着 300 个用户能够开启试用，这还是极为理想的状态，但现在开启试用的用户只有不到 30 来个。

目前 PM 已经开始做早期价值用户的电话邀约，用研和市场的小伙伴也加入了进来，再后面会让销售和客户成功的同学也一并进来。

但刚刚过去的一周，我只电话邀约到了 4 个用户进行了产品演示。

”你为什么不能一周打 20 个用户电话？？？？“

领导充满质疑的话，冲进了我的耳朵。

20 个？？我打了 10 个电话时，就开始怀疑人生。

被挂断、被拒绝、聊不上几句话、无效沟通，这还是挑选过的价值用户，明明我是想要来聊聊一个重磅新功能如何来改善业务，但好像我是在推销垃圾软件一样。现在每拨一个电话前，我都要盯着号码愣上一分钟，做好心理建设，才敢「情绪饱满、满怀热情」的开始「开场白」。

现在，我是真的感受了销售同学们的「痛楚」。

··· ··· ··· ···

🙄 早已无效的用户触达

现实就是这样，在经历这么多年的电话营销骚扰和以假乱真的 AI 电话群呼后，所有人都排斥去接听到一个陌生的电话，不管是座机还是某个来自于具体区域的电话。

短信群发？微信群？系统通知？公众号推文？各种用户触达的结果都类似：近乎于「漠然」的无人响应。

从企业的视角，想关注用户，想与用户产生有效的互动，但哪怕是不带「直接营销目的」互动，用户都是不接受的。

而从用户的视野来说：我觉得产品用的还行、我没遇到啥问题、我只是来试试看、我还在观望、我又没打算用你们、我正在做其他的工作、我社恐，能打字不等等，有太多因素让用户拒绝这一次的触达 。

在用户没有意愿的情况下，任何的触达都是无效的。

🤔 用户的意愿时机

只有在某些特定的时机下，用户才能产生「沟通的意愿」，有时候只能是一个「微瞬间」。

当在官网上找不到想要的信息时 ...

当刚注册一个产品后，不知道下一步做什么时 ...

当达成了某个里程碑，可以做的更好时 ...

当终于决定付费时，套餐条款不清楚时 ...

当产品出了bug，想打爆产品的客服电话时 ...

当用了这么多年产品，不知道还有啥能力更新时 ...

当这些「微瞬间」发生时，如果产品能合情合理的出现某些交互窗口时，有相当大比例的用户会乐意开始一次互动。

😊 获得用户的「同意」

我们希望进行高信息密度的用户互动，见面 > 视频会议 > 电话 > 文字沟通，其实有很多用户也希望进行更加「人性化」的交流，而非对着冷冰冰的屏幕。

但前提是获得这部分用户的「同意」。

以浩客HowXM自己为例，当用户联通应用时，是一个重要的里程碑达成，我们产品经理会希望跟这些用户做一些 1v1 的交流，帮助用户来获得更好的数据表现。

在系统内的弹框投放策略：

应用已联通的用户，创建了 X 个以上的问卷/评价，在过去一周内登录系统 Y 次以上，数据回收量低于 Z 条，且当前的产品试用期即将结束。

当满足以上条件的用户，当在系统内又完成了一次问卷的制作时，则会弹出一个「产品经理的 1v1 用户邀约」，告诉用户可以帮助解决什么样的问题。

而这个的邀约成功率非常高，且每一个「同意」的用户，在进行电话沟通后，双方都有一个美好的体验。

One More Thing

不打扰是一种美德，当用户有意愿沟通的时候，你就在那里，体面的帮助用户解决他的问题、疑惑。

Don't be FOMO（Fear Of Missing Out）！！

星期三上午 10 点，窗外依旧酷热，但会议室的空调却冷的让人哆嗦。在「推出一个重磅全新功能」之后，全新的问题又摆在了我的面前：

1 个月内验证该功能的 PMF ?

我知道验证 PMF 的重要性，这真正决定了对客户是否真的有价值。但我现在连 PMF 验证的指标都不知道是什么？

“多少人使用该功能？多少人使用该功能达成了业务目标？活跃使用该功能的情况？”

正在我抓耳挠腮之时，领导拍了拍日渐稀疏的脑袋，悠悠的说了一句：

“ 1 个月内获得 20 个为该功能而买单的付费客户。”

哇！怎么算出来的 ？为何是 1 个月 ？为何是 20 个 ？单单为此功能而付费的客户？让销售去完成？还是我来扛这个销售目标？市场同学 ready 了么？准备好拿下哪些客户了吗？

一连串的问题在我脑海里跳来跳去，但我好像说不出反驳的理由。

“ emmm，这个指标看起来很有效，以客户对该功能价值付费的角度出发，不过看起来很有挑战的样子。”

嘴上虽然这么说，其实内心真实的困惑是：

PMF 验证指标到底是个啥？

... ... ... ...

✅ 产品与市场契合度 PMF

过去两年以及现在，PMF（Product Market Fit，产品和市场契合度）验证已经成为创业者和产品人绕不过的话题。

几乎所有的创业者在业务刚启动时，都需要快速的验证 PMF ，如果验证失败，要么调整产品方向，要么放弃，因为无法保障未来的增长。

PMF 验证也延伸了对于某些重要产品创新或重大功能模块推出时，PM 常常会被要求去验证 PMF ，以此来作为该功能是否成功的标志。

如果你还没被要求验证 PMF，要么是功能不够重要，要么是离业务太遥远了，要么是有人在替你默默地承担着。

如何验证 PMF 是否达成？用什么样的指标来验证？

PMF 验证就像天上忽明忽暗的云，模棱两可，难以琢磨。

❓PMF 到底是什么？

我们设计出来一个产品或功能，总是可以满足一些用户的需求，也肯定有其存在的意义和价值。

但价值有多高？用户群体有多大？能否让用户值得为其付费？是否支撑的起持久可续的发展？

产品与市场的契合度，以及契合程度的高低，可以用下面这个图来展示：

PMF 契合度低，不足以来保证产品能够获得健康的增长，只有尽可能多的增加契合度，才能在目标潜在市场获得成功。

🎯 PMF 验证指标

PMF 验证指标，众说纷纭。国外有人提出了下面的一些指标：

• 5% 付费转化率
• LTV / CAC > 3
• 月流失率低于 2%
• 月毛利达到 10 万

这些指标算起来会麻烦一些，对于新业务/新功能并不太适用。

国内 SaaS 圈的吴昊老师曾在《PMF 及 SaaS 创业里程碑》里提到他所认可的 toB 产品的 PMF 验证标准：10个付费企业客户，如果客单价低于 1 万，则需要 20 个客户。

这是一个看起来比较清晰、容易测量，且目标感十足的 PMF 验证指标。

但依然会有很多的顾虑进来，是不是还要限定时间？3 个月还是6 个月？是不是还得确定付费客户真正用起来？用起来的标准是什么？关系户算吗？10 个或者20 个付费客户这个数字靠谱？

🔮 PMF 验证玄学

预测产品成功从来都是一件困难的事情，PMF 验证也许是一种玄学，一种非常主观的感觉。

当 PMF 达成时，那种感觉是很强烈的，就像你在追求一个人，对方真的对你有意思，你是会一下子感受到的。而不是拿着一个统计表：对方跟我吃了几顿饭，看了几次电影，今天有没有手碰到手，有没有带我去见 Ta 的朋友等等。

这种感觉映射到产品上，就像是你突然发现：最近咨询的客户有些多，客服响应不过来了，有很多的 bug 和需求点被提了出来，又有几个客户突然就付费了，做完几个客户访谈，感觉这事真的要成了。

这种突然处于一个上升通道的状态，个人的感受是会极其强烈的，那一刻也许就代表了 PMF 验证顺利达成了。

📊 PMF 契合度调研

当然，你也许就想要个指标，一个明明白白、清清楚楚的数字指标。

在海外，在定量的市场研究领域，有一个“普遍认可”的方法是 Sean Ellis 的 PMF 契合度调研。

PMF 契合度调研只有一个问题：如果你不能使用该产品是，你的感受是？

给用户的选项是：非常失望、有些失望、没有影响。

如下图所示：

PMF 调研有些类似于 NPS 调研，将用户群体做了分组，用「非常失望的用户所占比例」来衡量产品和市场之间的契合度是否达成。

Sean Ellis 给出的数值是 40%，如果非常失望的用户比例在 40% 以上就意味着该产品有极大的概率获得成功，PMF 就算达成了。

PMF 契合度调研之所以被广泛采纳，原因是可以该指标说明：

• 符合市场的需求，且需求是明显且强劲的。
• 用户将你的产品作为该问题的重要解决方案。
• 产品有巨大吸引力，特别是对曾遇到该问题，且通过产品解决该问题的用户。

但如果想要一个「相对真实」的调研结果，有如下几方面需要注意：

• 精准用户调研，选择近期使用过产品，且有一定活跃度的用户。
• 应用内调研，最好是在用户使用你产品的过程中调研。
• 优化调研说明，别让用户真以为产品未来要下线了，带来不必要的麻烦。

想要做一个 PMF 契合度调研其实挺简单，使用浩客HowXM可以轻松完成，maybe 你可以来试试，模板都已经为你准备好了。

One More Thing

虽然 PMF 验证可能是玄学，但依然建议为 PMF 验证设立一个数字指标，可以是业务数据的增长，也可以用户调研侧的数据。

因为 PMF 目标感是极其重要的，但是否真正达成 PMF ，也许到某个时刻，你的内心就有一个明确的答案了。

多听用户的声音，安心打磨产品，大概率不会出错的。

星期二上午 8 点，室外温度已经高达35度，我，一个产品经理，戴上头盔、墨镜、手套、防晒衣，准备骑上摩托上班去。

阿拉斯加的鳕鱼有没有正跃出水面？南太平洋的海鸥能不能正掠过海岸？地球极圈的夜空是不是正五彩斑斓？

我其实一点不关心，也不想去知道。我只关心与我身处同一时空的用户们，他们估计也在奔往办公室的路上了。

开车？地铁？公交？共享单车？不行？还是跟我一样骑摩托？路上堵吗？热吗？有没有啥糟心事？

我其实时时刻刻想进入用户的平行宇宙中，去知晓和在意他们当下所正在经历和感受的。因为我知道很多时候，我在以我理解的方式在构建产品，用户也在以他们的习惯使用产品。

可用户好像越来越没有耐心了，甚至有些漠然了，并不喜欢与我 PM 产生关于产品的互动。

他们不愿意接听用户访谈电话，无视手机短信里收到的问卷调研链接，微信群里的消息也基本上不回了。。。

是啊，谁会愿意工作或休息时接受一个 PM 的「打扰」呢？

... ... ... ...

给平行宇宙开个小窗

是的，如果用户脱离了某个产品的使用环境，基本都会是难以触达的。如果把跟用户的互动放到用户使用产品的过程中，那时那刻的他/她应该会有一堆的反馈要提，一堆的牢骚要抱怨，说不定还会称赞产品几句。

浩客HowXM可以给 PM 和 用户的平行宇宙，开个小窗，用一种以精美、轻盈、高效、免打扰的弹框，来跟用户进行更有效的触达和互动，了解用户的想法。

浩客HowXM，不止是应用内调研工具，更是数字化系统必备的用户互动工具。

😄 用户体验场景

这是浩客HowXM最常用的场景，了解用户的体验。

在用户使用产品的过程中，用体验指标来衡量产品的用户体验，比如：NPS 净推荐值、CSAT 满意度、CES 费力度、SUS 系统可用性测量、整体产品体验评价等等，了解用户对产品的口碑、忠诚度和真实的易用性。

🚀 用户引导场景（CTA）

这是越来越多的使用场景，与用户完成某种互动。

CTA（Call TO Action）用户引导去完成对用户的告知、指引、互动，比如：新功能通知、活动通知、邀约演示、新功能使用、功能引导、里程碑达成等场景，激活用户活跃。

🔍 用户研究场景

不止是用研人员，PM 也经常用的场景。

询问用户的使用情况、目的、痛点、需求，比如：官网访客调研、用户来源分析、用户画像绘制、付费用户调研、移动端用户调研等等，获得更清晰的用户画像。

🔄 产品迭代场景

有兴奋，也有哀愁，来自用户对产品最坦诚的反馈。

了解用户的需求反馈，支撑产品迭代，比如改版调研、新功能反馈、返回旧版调研、bug反馈、需求收集等等，构建用户真正想要的产品和服务能力。

📈 运营增长场景

归因关键指标，驱动业务增长，越来越多的被使用到。

解决用户升级、续费、流失、活跃度的问题，如付费/流失原因、功能推荐、营销获客、付费一样调研、PMF 调研，为业务增长提供洞察。

One More Thing

也许你会顾虑：用弹框的方式和用户互动是不是会打扰用户？我可不想我的产品里随时随地在弹框？

是的，如果你关注用户体验，肯定会有这样的顾虑，但这种顾虑往往产生于自研的用户弹框经历，经常是粗暴的一个弹框面向所有用户投放。

弹框的策略是需要好好思考和计划的，以合适的节奏，面向特定的用户进行投放。

浩客HowXM在免打扰机制里做的很深，从面向哪些用户、在什么页面、什么时机触发都有非常灵活的定义，且免打扰机制可以精确的控制到以什么样的频率进行投放，且问卷彼此之间都有更加详细的设定。

也许这个弹框就是开启你和用户互动的第一扇窗户。

下午三点，开发同事们的键盘敲击声回响在空气中，咖啡机不断地磨碎豆子，办公室里开始喧闹起来。窗外的酷热令人难以忍受，但办公室里的空调却吹出阵阵凉意，你揉揉干涩的眼睛，活动一下有些僵硬的手指。

嗯，是时候将这个项目部署上线了。

用户将立即被这个功能所吸引，毕竟这是团队加班加点一个月才完成的重磅功能！

wait，服务器是否能承受得住？客服团队是否已准备好迎接用户的咨询？后台的数据指标是否实时刷新？付费转化的接口会不会出现异常问题？

嗯，再过一天就要休假了，兴奋与一丝丝担忧交织在心中...

两点十分，上线完毕。接下来的一个小时里，你在刷新产品后台的页面，来回切换企业微信的对话框，准备提供支持，竖起耳朵倾听隔壁桌上客服团队的动静...

一切都静悄悄，甚至没有任何反馈来吐槽。

... ... ... ...

聆听用户的声音

随着2022年的到来，市场增长变得更加困难，增量市场难以触及，许多团队都在考虑推出一系列重磅功能来激活存量市场、振奋老客户，以实现想象中的"向上销售"。

"重磅功能上线的那一刻"只是整个PMF（Product Market Fit）和 GTM（Go To Market）链条中的一个环节而已，推出一个重磅功能前后需要进行大量的工作，并需要市场和客户成功管理部门的紧密协作。

可以有更稳健的方式来推出一个「重磅功能」，将你的试错成本和风险降到最低，因为：往往复杂的决策，都有最简单的逻辑 - 聆听用户的声音。

1. 前期用户调研

满足用户的需求，而非自 high 于解决方案的实现是第一步。你需要进行充分的前期调研。无论你是通过高信息密度的用户访谈，还是通过简单量化的在线问卷，这一步都是必不可少的。

但往往用户是没有记忆的，在用户使用系统的过程中，发起调研，你往往能获得回收率更高、更为客观的信息。

Tips：要针对真正的目标用户做精准调研，大水漫灌式的调研往往会将你带向一条错误的路。

2.  邀约用户内测

虽然急不可耐的希望功能上线，到底是好评如潮，还是一地鸡毛，你需要有真正的用户实际内测，无论是修补BUG，还是体验优化，甚至是推翻重来，都是为了规避更大的「沉默成本」。

Tips：邀约用户时，一定要对用户有所区分，比如：重度用户、轻度用户，因为不同人给出的反馈有可能天壤之别。

3.  即时反馈收集

请丢掉传统的在线问卷吧，在内测用户使用系统的过程中，收集用户的反馈和吐槽，关注用户最当下的感受，比如点选了某个按钮，或者完成了某个关键功能创建等到你。

Tips：深度的用户访谈依然很重要，但在使用系统过程中，通过分散的小问卷获知感受，价值度更高。

4.  新功能通知引导

不要期望用户跟你一样，对新功能有足够的兴趣，甚至用户会直接无视掉你放置页面左边那么突出的新功能入口，酒香也怕巷子深。你需要告诉用户，我们上线了什么功能，以及能帮你解决什么样的问题，邀请用户来使用。

Tips：从用户能理解的业务价值侧，来吸引用户开启新功能的使用，注意，要记得设置投放策略哦，不要造成过度打扰。

5.  预约演示&获客留资

我们都希望做出的产品功能，用户可以自助的完成使用，甚至后续的购买和升级，PLG 产品驱动增长。但往往事与愿违，对于一些新手用户，你需要销售、客户成功后续的辅助，甚至 PM 也参与到一线的演示中，更能感知到功能未来的优化方向。

Tips：每一次预约演示，其实都是一次「获客留资」的机会，解决用户问题往往是付费转化的 MOT(Moment Of Truth)尖峰时刻。

6.  CSAT 满意度 & NPS 净推荐值

判断一个重磅功能未来是否能成为新的产品增长点，你需要了解真正用起来和为其掏钱买单的价值用户的评价，而满意度和NPS是最常用的衡量指标，当满意度低和NPS为贬损者时，一定要追问可以做哪方面的优化提升。

Tips：爱之深，恨之切，把一位不满意或贬损者的用户转变成满意者和推荐者，是要比「无感、冷漠、中立」的用户更容易的。

One More Thing

未来的用户会变得越来越没有耐心，他们不愿意接听你的电话访谈，也不愿意去填写冗长的问卷，你需要用一种更先进、更有效的方式来跟用户进行互动，去聆听他们的声音。

我们设计「浩客HowXM」的初衷就是如此，浩客HowXM不只是在数字化系统内做调研、反馈的工具，也是一种更新的用户交互方式，还能帮你完成：通知、提醒、获客、留资、邀约的场景需求。

从物理、化学、生物，到小学科学，NOBOOK 虚拟实验室为中小学教师、学生打造科学实验工具平台。他们通过计算机技术来虚拟各种实验环境，实验者以交互的方式进行实验操作，可以像在真实环境中一样完成各种预定的实验项目。现在，有超过 26000 所学校、2000 家机构的师生正在使用 NOBOOK，将繁琐的教学实验变得更加高效、简单。

Tracy 在 NOBOOK 产品部门负责用户研究的工作，问卷调研则是她洞察用户最直接，也最有效的手段。

问卷调研可以帮助 Tracy 更好地了解用户对产品的使用情况、满意度、痛点和期望，也可以让她为产品的设计与优化提供更有价值的数据与见解。

以前，Tracy 和她团队缺少一个更加灵活的工具来收集用户使用产品过程中的即时反馈，只能通过站内信来发送在线问卷，以满足长期性的调研需求，这导致：

• 每次调研都要花费大量的时间来设计问卷、上线发布、收集数据，调研周期长，时效差
• 在线问卷需要用户主动填写，用户参与度低，直接影响问卷的回收率
• 只能收集用户对产品的整体反馈，无法设置灵活的投放规则，以满足个性化调研需求
• 收集来的用户主观反馈与用户画像、行为动作相割裂，很难进行更深入的分析研究

我们之前一直在做长期性的问卷调研，这种调研周期长，题目多，它的回收机制也不是即时性的，我们很难去了解用户在使用产品某个当下的体验与感受。而缺少这部分信息的输入，也让我们很容易陷入信息黑盒。—— NOBOOK 用户研究 Tracy

为了解决用户调研遇到的问题，打破信息黑盒，Tracy 和她的团队试图寻找新的解决方案来取代原有的调研方式。经过一系列的选型、测试与评估，应用内调研工具——浩客HowXM，成为 NOBOOK 用研团队的最终选择。

简单上手，不必大费周章

说起最终选择浩客HowXM的原因，Tracy 觉得除了满足需求以外，易于使用也是他们重要的考量点。在测试浩客HowXM的过程中，NOBOOK 只投入了一个前端同事来辅助嵌入 SDK 并传入用户的身份信息。后续的问卷设计、投放规则设置、问卷上线，都由用研团队独立完成。

这样的操作流程，让 Tracy 和他的团队倍感欣喜。比起发一封站内信都可能得求助研发的过去，浩客HowXM让 NOBOOK 的用研团队有了更多的自主性。他们可以根据自己的计划与节奏，灵活地推进每一项调研任务，哪怕是复杂的个性化调研需求，或者想要临时调整题目、样式、发布状态，只要几分钟都可以自行搞定。

浩客HowXM的上手门槛不高，研发团队也不需要提供太多支持。现在，一份问卷从制作到上线只需要几分钟的时间，让我们可以更快的获取来自用户的反馈，以及时发现并修正产品的不足。—— NOBOOK 用户研究 Tracy

NOBOOK 使用浩客HowXM的经验

如今，NOBOOK 用研团队产品体验优化方面的问题都通过浩客HowXM来进行，他们区别学科、实验类型，甚至人群，在不同的场景下投放问卷，随着使用的深入，也总结出一些值得借鉴的经验：

经验一：在一个场景不断下钻，可以获得更准确的调研结论

关于实验完成情况的反馈收集，是 NOBOOK 最早推进的调研项目。该问卷出现在实验编辑页，询问用户「您是否成功完成实验」，若用户回答「不能完成」，则通过多选题再继续追问不能成功完成实验的原因。

通过该调研，Tracy 很快锁定了拉低实验完成率的最大阻碍——「实验器材」。于是，她马上设计了后续的调研问卷，向用户收集实验器材相关的反馈，并将器材问题分成：不符合预期、找不到、交互问题等三大类，根据用户的不同回答来进行不同的追问，从而找到了关于实验器材真正的「卡点」。

经验二：优化措辞，让问题变具体，便于收集更多的文本信息

在很多调研中，文本信息题目往往需要用户花费更多的时间和精力来回答，因此回收率通常较低。但对于 NOBOOK 而言，文本信息却是定位用户具体问题的重要手段。为了收集更多文本，Tracy 常常要针对题目的措辞口吻，修改多个版本。

在针对「器材问题」的调研中，Tracy 就在问卷的最后使用了文本信息来追问更多的细节反馈。一开始，用户反馈的文本率非常低，常常出现不填或乱填的情况。
经过对现有反馈数据的观察，Tracy 重新调整了文本信息前一题的选项设置，将「器材问题」分类的颗粒度变得更细也更具体，经过三四个版本的修改，文本信息的回收率很快就得到了明显的提升。

针对器材问题我们调整了 3-4 版本，在这个过程中发现文本率与上一题的选项设置有非常大的关系，如果前一题选项设计的过于模糊，用户的感知其实是非常弱的，他们会有一种‘你不懂我’的感觉，自然不会愿意在后续问题里留下太多的文本信息。—— NOBOOK 用户研究 Tracy

NOBOOK 的下一步

有了一个最合适的工具来推进用户调研工作的灵活开展后，NOBOOK 用研团队的价值得到了更好的体现。现在，Tracy 和他的同事每天都会登陆浩客HowXM后台，查看最新的反馈信息，监测关键指标的变化，他们对于用户的理解与洞察，会赋能产品、运营、销售等团队，创造出更能满足用户需求的产品与营销方式，推动用户价值和商业价值共同增长。

接下来，Tracy 准备拓展浩客HowXM更多的使用场景，使其在产品引导、运营增长等方面也可以为 NOBOOK 提供有力的支持。

点击这里，免费使用浩客HowXM。

表单问卷降低了普通人收集数据、管理数据的门槛。当要发起调研的时候，新建一个表单、编辑题目、美化页面、设置简单的投放规则，就可以快速获取链接、二维码去发布了。

但如果你有 Web 系统、H5页面、网站，或者移动端的 APP 和小程序，想要用表单问卷来收集用户调研的反馈数据，其实是有些困难的——

• 站在用户视角，通过系统通知、短信、二维码，打开一个包含 7、8 道题的问卷链接。在脱离产品使用环境的情况下，回忆几天前使用产品的感受，很难不会皱着眉头关闭页面。
• 一些产品团队也曾尝试通过 iframe 或 JS 的方式可以将表单问卷嵌入到自己的系统中，但以页面为单位的嵌入，不仅呈现效果不尽人意，也意味着需要研发的大量介入。
• 匿名调研的传统问卷也很难追踪用户的基础信息，比如：用户的 ID 是什么？是否是付费用户？这些信息经常需要用户在问卷里自行填写。
• 想要针对某一类用户做定向调研那就更麻烦了，需要再次寻求研发团队的帮助，时间一长，调研的灵活性、实效性就很难得到保证了。

表单问卷很好的降低了制作问卷，发布问卷的门槛。但数字化产品用户调研对精准性、时效性、灵活性的需求，使得表单问卷难以成为他们长期的选择。

🙋 浩客HowXM可以解决这些棘手的问题——

• 轻量级问卷的设计理念，让用户只需要进行简单的点击和勾选，即可完成提交。即使没有点击提交按钮，填写过的数据也会被收集起来，问卷回收率轻松达到 20% 以上；
• 通过 X-SDK 进行用户身份传递，产品经理、UED 等业务人员可以在后台灵活地投放配置，实现更加精准有效的问卷投放；
• 回收到的反馈数据也会自动传入：用户ID、套餐、注册时间等信息，提供更全面的用户观察视角。
• 更重要的是，浩客HowXM关注的是在使用数字化产品时当下的体验，在用户使用产品的过程中自然地弹出，让用户给出反馈成为一个下意识的动作，这时便更能反映出用户对产品最真实的感知。

听听用户怎么说

我们之前使用表单，用户从点开链接，到看到题目，再到完成填写，中间会经历很多个环节。如果在其中某一环节，被一些客观原因打断，很有可能就直接关闭页面不填了。使用浩客HowXM后，问卷上线第一周，我们就收到上万条数据，回收率高了3倍不止！——  创客贴 产品经理

改变就是现在，免费注册浩客HowXM，体验下一代问卷调研方式。

正在考虑自研问卷弹窗？👉浩客HowXM VS 自研弹窗

正在考虑 CEM 软件？👉浩客HowXM VS CEM软件

正在考虑海外产品？👉浩客HowXM VS 海外产品

客户体验管理软件（CEM 或 CXM），是许多计划落地体验管理项目的公司最早接触的工具类型。

相比传统调研独立于各个触点的调研行为，CEM 软件能够覆盖客户全旅程的全部交互触点，并将客户的体验数据、运营数据与行为数据融合分析，帮助企业获得更全面的体验洞察。

如果你正在选型一个 CEM 软件，你会发现这些平台基本涵盖了所有你能想象到的调研场景：客户体验、产品体验、员工体验、品牌体验等；除了基本的问卷调研能力，也提供客户旅程地图、多元统计分析、AI 分析、预测分析、分层级仪表盘、用户标签画像等丰富的功能支持。

这看起来是一个宏大的蓝图，事实上也正是如此。更关注「客户体验」的 CEM 软件往往提供的是一个包含咨询、系统、服务的一体化解决方案。

从指标体系的搭建到跨部门的协同，再到体验文化在组织内的建立，每一项工作都需要自顶向下推行。时间周期长、成本高昂，想要看到项目落地效果，等待是必须的过程。

对于银行、汽车、快消、房产等传统行业的大中型企业还好，它们有足够的时间、人力、资金成本提供支撑。但如果面对的是追求效率的现代软件公司，选用 CEM 软件无疑会带来更多的挑战。

浩客HowXM的解决方案

浩客HowXM关注于「用户体验」，面向的是数字化系统背后的产品团队与 UED 团队。通过「应用内调研」的方式收集用户的评价、反馈，帮助数字化系统提升用户体验，同时也为产品决策提供数据支持。

相比于复杂的 CEM 系统，浩客HowXM主打灵活与轻量，可以让团队更快看到用户体验提升的过程与效果：

• 集成快、成本低、覆盖全终端，只需简单拷贝几行代码，或者引入 X-SDK 组件包，就可以在现有数字化系统（WEB、APP、小程序）上集成用户体验分析的能力；
• 灵活的问卷设计与投放机制，几乎满足数字化系统内所有场景的调研需求，包括：产品体验、产品迭代、运营增长、用户研究等
• 轻量不打扰的问卷弹窗自然嵌入在产品内，最大程度减少对用户操作流程的干扰，让用户对问卷有更高的填写意愿；
• 在收集用户反馈的同时，同时提供用户在给出反馈时的上下文信息，如用户画像信息、会话轨迹分析、页面访问信息等，带来更全面的用户观察视角。

CEM 软件与浩客HowXM对比

听听用户怎么说

在实际工作中，体验管理项目落地缓慢，是制约大部分老板启用体验管理流程的重要因素。相比一上来就全面导入体验管理体系的做法，浩客HowXM通过局部成功逐步引导全盘的方式提供了一个新思路，可以帮助团队和 CEO 设定预期，快速看到效果，也避免由于计划进展缓慢可能产生的急躁情绪。——  CXHub  主理人 龙国富

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之前使用表单问卷？👉浩客HowXM VS 表单问卷

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应用内调研的概念在国外已流行多年，Hotjar、Sprig、GetFeeback……都是国外很好用的应用内调研工具。它们提供了一种全新的用户交互方式，能够轻松捕捉用户想法，为改善产品体验提供洞察。

在国内，许多对于前沿产品更具敏感度的产品经理、UED 人群，会更多倾向于选择海外产品来进行应用内调研。但在产品的使用过程中，难免也会遇到一些如网络慢、服务支持不足、对中文环境不够友好等「水土不服」的情况。

浩客HowXM的本质其实与这些海外产品类似。不过，除了具备相似的基本功能外，它还有许多与海外产品不同的特色能力，如：包含小程序在内的多终端支持、更多符合国内产品运营需求的交互形式、更细颗粒度的精准投放设置等。这些使浩客HowXM更加适用于调研对象是国内用户的数字化系统，也更适合国内产品的用户反馈收集场景。

下面整理了一些浩客HowXM与海外产品的区别与特色：

多终端支持，包括「小程序」

海外产品大多关注在 Web 与 App 端，无法满足国内数字化系统对于「微信小程序端」的用户反馈收集需求。浩客HowXM提供包含 Web / App / 小程序在内的多终端支持，通过简单的 X-SDK 便可以完成多终端集成。

提供本土化服务，更符合国人习惯

浩客HowXM对于国内用户、消费者有更加深刻的理解。用户喜欢填写什么类型的问卷/评价、如何设计题目会收到更多反馈……这些问题浩客HowXM都可以给出更加符合国人习惯的建议。在产品使用的过程中，浩客HowXM也提供更加及时友好的一对一服务支持，相较于用「Email」来联系的海外产品，效率更高。

敏捷迭代，快速响应用户需求

海外产品大多已进入成熟阶段，产品迭代放缓。在产品早期的浩客HowXM采用「敏捷迭代」的方式进行产品优化，能够更加快速地响应用户需求。

购买和使用成本更低

以 Hotjar 为例，其商业版本每月 80 美元的套餐价格，仅包含 1000 条反馈。浩客HowXM则以更便宜的订阅价格，提供不限量的评价/问卷创建数量，以及不限量的评价回收数量（问卷回收数量 10 万条 / 年）。

数据安全与合规

确保客户的数据安全，是浩客HowXM整个团队的最高要务。

浩客HowXM自身通过了一系列的安全合规的认证，包括：信息等保 3 级认证、ISO 27001 、ISO 27701 认证。

从系统架构上，浩客HowXM使用世界范围内领先的云服务提供商、高防系统安全架构和多区域的数据库安全灾备，全站自上线之日起就采用 HTTPS 256 位链路安全加密，并且定期会跟安全公司做专业的漏洞检测和攻防演练。

浩客 合同文件中已有明确的信息安全保护约束，且可以跟客户单独签署保密协议。

如果因数据合规要求，必须要进行私有化部署，我们也提供相关的技术服务，相关问题可咨询客户经理。详情可查看：浩客HowXM 平台的信息安全

海外软件与浩客HowXM对比

听听用户怎么说

应用内调研在国内还是一个比较小众的概念，在体验浩客HowXM之前我基本测试了国内外所有的类似产品。浩客HowXM的整体体验在国内产品中是最好的，甚至不输国外的一些产品。——  产品经理 Rocky

改变就是现在，免费注册浩客HowXM，体验下一代问卷调研方式。

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