B2B企业卓越客户体验的6大支柱「上篇」

在过去的几年中，企业对客户体验的关注显著增加。然而，这种关注大部分集中在 B2C 市场，B2B 市场的客户体验表现仍然比较落后，并且很难在企业策略中得到优先关注，这与 B2B 行业的客户体验管理难度大有着莫大的关系。

因此，浩客XM基于对众多企业的分析和研究，分上下两篇文章探讨 B2B 客户体验的商业价值及体验计划获得成功的驱动因素。

认真对待 B2B 客户体验的商业价值

高满意度分数并不等同于高忠诚度。

客户可能对企业的产品和服务非常满意，但这并不意味着他们也是忠诚的，竞争对手可以用更具吸引力的客户价值主张来吸引他们。企业目前看到的客户忠诚度，也有可能是由于他们的惯性障碍或转换品牌的困难而表现出来的，客户当下可能对产品或者服务并不满意。

因此，对满意度和忠诚度都不可或缺的关键因素是客户体验。进入了体验经济时代，客户的期望比以往任何时候都高。

企业正在努力争取在体验方面表现出色，例如让客户旅程更轻松、交付速度更快。客户通常寻求的不仅仅是功能性和理性的利益，更强大的企业通过唤起自豪感和成就感等感觉，在情感层面与客户建立更多的联系，从而挑战价值范式。

优质的客户体验会鼓励客户自己打开钱包。例如，以苹果公司为例的体验创新的领导者，在其净推荐值  (NPS) 方面也处于行业绝对领先地位，其三分之一以上的收入来自于交叉销售（指向客户销售与其需求相关或互补的产品）。麦肯锡的研究表明，将客户体验从平均提升到卓越水平，可以帮助 KPI 增加 30% 到 50%。

遗憾的是，许多企业并不能提供出色的客户体验，糟糕的客户体验推动了客户流失的现象，并且大多数遭受糟糕客户体验的客户都会在社交平台发表自己的遭遇。

B2B 企业如何以客户为中心？

根据 B2B International 的研究，只有 14% 的大型 B2B 企业真正以客户为中心，是因为客户体验在企业文化中根深蒂固。14% 的数据表明了 B2B 企业需要付出巨大努力才能做到真正以客户为中心，但这也凸显了 B2B 企业可以通过提供卓越的客户体验来实现品牌差异化和提高盈利能力的机会。

值得欣慰的是，31% 的 B2B 企业以客户为中心，因为客户体验是其组织战略的核心组成部分。这表明几乎三分之一的 B2B 企业对执行的客户体验计划有一个结构化的愿景，尽管它尚未融入企业文化中。

B2B 客户体验卓越的秘诀是什么？

所以，B2B 企业想要变得更加以客户为中心，从而将客户体验融入到企业文化中，就不得不追求卓越的客户体验。

在对众多企业进行研究之后，浩客XM发现了几乎适用于所有 B2B 企业的秘诀：卓越客户体验的 6 大支柱。1 个卓越客户体验的产生，往往都会和这 6 个维度有关。大家在实施客户体验管理计划时也可以一一对照，观察自己的产品及服务在不同维度的表现。

根据调查，只有不到四分之一的 B2B 企业在实现卓越客户体验的过程的每一个维度都表现良好。

而纵观来讲，表现最好的一个维度是 承诺（Commitment），但必须得指出的是，只有大约 48% 的企业能在 承诺 维度表现优异，即企业热衷于满足客户并让他们时刻感到被重视。鉴于承诺是企业成功的基础， 48% 的数据其实是比较令人担忧的。

从行业分类来看， IT、金融和专业服务、医疗保健和教育领域等知识型企业对客户体验敏感度的评价高于以批发、电信和公用事业为代表的贸易和服务企业以及制造和建筑企业。这是因为以知识为基础的企业通常需要与人进行更多的客户互动，因此可以说有更多机会建立牢固的客户关系。

在了解了 B2B 客户体验的商业价值及卓越客户体验的 6 大支柱之后，B2B 企业该如何如何进行客户体验的改进呢？浩客 XM 会在《B2B企业卓越客户体验的 6 大支柱 下篇》中用整章篇幅进行讲解，希望能帮助到各大企业，敬请期待。

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