用户反馈收集工具5个必备功能

收集用户反馈已经成为企业的常规操作，这样做的目的无非是为了满足用户需求并确保满意度。为了获取用户反馈，企业可以进行各种调查，如电子邮件调查、短信调查、信息亭调查以及各种类型的线下调查。那么问题来了，如何在市场上众多的工具中选择出一款专业的用户反馈工具？

当然，一款专业、智能的工具不仅仅只是具备反馈数据收集的功能，而应该是集收集、分析、行动三位一体的全流程管理工具。因此，在为企业选择用户反馈工具时，必须确保它具备相应的产品力，否则它将缺乏有效性，无法带来真正的用户洞察力。以下是浩客XM 为大家梳理的，一款用户反馈收集工具的几个必备功能。

1. 能运用NPS、CES和CSAT等指标体系

一个有效的用户反馈工具使你能够查看关于用户忠诚度、满意度和费力度的详细分析。当然，这是在 NPS、CES 和 CSAT 调查的帮助下完成的。

其中，NPS 是一个广泛用于衡量用户忠诚度的指标。一般来说，NPS 有两种类型，即场景型 NPS 和关系型 NPS。关系型 NPS是定期地询问用户对产品/服务的感受；场景型 NPS 测量的是用户对特定互动的满意程度。

NPS 在用户反馈工作中有多种优势，不仅能够真实反映用户在体验过程中的情感倾向，准确衡量用户忠诚度，还可以划分出推荐者、被动者、贬损者，这三类用户对于企业的发展有着不同的影响，同时能够为企业带来不同层面的价值。能否使用 NPS 指标进行反馈调研，顺利识别并分层用户，助力企业做出正确决策也是考验一款用户反馈收集工具足够优秀的关键点之一。

2. 能多渠道收集反馈

不同的用户喜欢不同的反馈模式，这取决于他们日常的使用习惯。可能一个用户经常检查电子邮件，而很少访问社交网站，也可能有用户在社交媒体上非常活跃，但却忽略了邮件，而有的用户可能互联网使用率极低，平时只有查看短信的习惯。

“不要把鸡蛋放在一个篮子里”，收集用户反馈也应是如此，因此建议在收集用户反馈数据时，不要只依赖一个特定的渠道。相应的，用户反馈工具也应该提供多种渠道收集用户反馈的能力。

根据 NGCX 的报告，64% 的企业在多渠道收集用户反馈的帮助下，收获了高响应率，从而改善了服务。

因此，为了有效地获得真正的用户洞察力，企业选择的工具必须提供通过多种渠道收集和管理数据的功能，如调查电子邮件、短信以及各种网站和社交媒体平台。此外，它必须足够高效，不仅能从多个渠道收集数据，还能将原始数据梳理成有意义和有用的信息，而不造成任何混乱。

3. 能实时预警，实现反馈闭环

能否实时预警和通知是一个用户反馈工具应该具备的重要的功能之一。它使得企业能够即时查看任何评论或负面反馈，以便能立即采取相应的挽救措施。

在这个社交媒体用户越来越多的数字时代，用户倾向于在社交媒体平台上发泄他们的愤怒，特别是当他们经历了一个品牌的不良体验。如果没有这个功能，当企业了解到市场上的负面反馈时，挽救的时机可能已经不在了，而这些负面评论则会毁了品牌声誉。

当然，预警和通知仅仅是挽救不良体验的开始，企业更需要的是采取行动，即使是负面的反馈也要作为一个机会来利用，以提高用户的满意度，从而把它变成一个积极的反馈。因此，用户反馈工具必须有自动化的工作流程，连接企业微信、钉钉、飞书等常用的办公软件，实时接收用户反馈，将反馈作为任务分配给团队成员，以便他们能够采取适当的行动，构建用户体验管理闭环。

4. APIs、Webhooks集成能力

集成功能是非常高效且有用的，它有助于简化调查的设计和自有业务数据的接入，因此企业选择的用户反馈工具中也需要这个功能，而Webhooks则允许你通过HTTP与外部网页联系。这两种能力都能更好地可以将体验数据（X-Data）和消费数据（O-Data）做交叉、融合分析，获得更真实和全面的反馈。

5. 离线调查功能

一个有效的用户反馈工具应该能够接收和存储反馈数据，而离线调查应用程序使得在没有 WiFi 或互联网连接的情况下，通过 iPad 和安卓平板电脑获得用户反馈成为可能。当没有互联网连接时，反馈信息仍保留在设备中，一旦互联网连接，它就会自动同步并即时开始分析。

结论

当企业决定在用户反馈工具上进行投入时，目的都是想寻找一款能够真正解决需求的产品。因为如果以专业、智能的方式获得用户的反馈并且利用得当，就可以成为企业在体验时代迅速增长的有效途径。通过一款合格的用户反馈工具来实现这一切，智能化的反馈收集方式不仅可以让用户顺利地分享他们的意见和看法，还可以在关键时机提醒企业采取行动。

浩客XM 是国内优秀的用户反馈收集工具之一，它具有企业所需的必备功能。使用浩客XM，可以快速从用户那里收集实时反馈并获取详分析报告。

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