SaaS 工具类产品的客户旅程地图要素

随着信息技术和科技的发展，全世界已经进入移动互联网快速发展的时代，智能手机和平板电脑等移动终端产品俨然成为新的媒介，在日常生活中变得举足轻重。尤其是 4G 的全面商用后，人们从对实体产品的功能需求转向虚拟产品的服务需求，并且在日常生活和职场办公生活中，开始依赖于各种移动互联网产品。

以金数据、iSlide、创客贴等 SaaS 工具类产品举例。近些年的蓬勃发展帮助了数以千万计的职场人士完成工作、提升效率。

对于产品使用者（客户）来说，这类产品能提供独特功能解决某一类具体需求，用户的使用成本和学习成本比较低，能在即刻间满足当下的需求；对于产品厂商来讲，通过互联网的传播，能够轻松触达更多更广的受众，获得的商业机会也大幅增多，在满足业务转化的同时，能与大量用户进行互动，不断赋能产品迭代优化。

然而，面对如此庞大规模的客户需求蓝海，各厂商虽然各显神通，不断展示自家“产品力”以完成商业变现，但随着竞争进入白热化阶段，大家也都面临着新用户增长慢、老用户留存难、忠诚度不高等各种问题：

· 客户在何时产生的需求？

· 在哪些渠道认识我的？

· 为什么客户最终没有完成购买？

· 产品还有哪些不足？

· 原本忠诚的用户为什么离开？

读懂客户，已经成为了 SaaS 工具类产品厂商的必修课程。为了达到这个目的，厂商们需要清楚洞察客户在选择工具时的考虑因素，然后通过刻画客户旅程地图，以客户的视角将客户从需求产生到购买完成使用的所有环节视觉化，洞悉客户痛点和自身产品不足，再有针对性地进行改进。

浩客XM认为，随着互联网产品市场逐渐饱和，客户体验逐渐成为互联网er们选择一款工具的核心竞争力之一。对于 SaaS 工具类产品来讲，客户的考虑因素主要分为以下几点：

首先，需求能否快速满足。试想一下，一位职场人士当下急需使用图片处理软件，在搜索引擎进行检索后，发现了A产品广告，在浏览过产品介绍页面后满心期待地开始使用，结果发现产品力不足，于是客户在一顿吐槽之后开始寻找其他工具。

一款产品在市场营销上花费再大的精力和财力，但却不能满足需求，那注定会是失败的产品，更别提实现业务转化。

WPS 办公软件之所以在多个方面完胜微软 Office 收获众多好评，就是因为在满足了基础的文字处理、数据分析等需求后，加入了“云文档同步”、“格式转化”等多个一站式功能。工具类产品需要满足客户的基本需求，再用其他特色功能锦上添花，不断惊艳着客户，让其心甘情愿成为忠诚用户。

其次，学习成本是否合理。通常，客户在寻找合适的工具软件之时，就会评估各家的学习成本，最终的选择意愿高低与学习成本成反比。而在正式使用产品之后，也还有可能会被各种问题干扰，产生“上手难”、“操作困难”的想法，最后被劝退。

再次，使用体验是否良好。SaaS 工具类产品的客户可能会因为体验上的一点不满意而马上转向竞品，同一种需求的选择可能有两种、三种甚至更多。

一旦在美观度、使用流畅度等方面上获得不良体验，他们就可能离开。因而，厂商们需要非常重视交互设计，对产品的每一个按钮的位置、大小，每一张图片的设计、配色，文案的字数、用语，都要做到充分思考、论证、测试，以提供极致的交互体验。

最后，价格是否合适。SaaS 工具类产品面对的是价格敏感的海量客户，如果产品没有合适的定价策略，也会在一定程度上影响用户进行购买。

一般来讲，工具类型的产品的销售模式为一次性收费的买断制和会员模式。对于职场人士来说，对于工具类产品的需求比较高频且大多属于个人消费，因此厂商在制定策略时应充分考虑价格对个人消费者的影响。

以上提到的诸多因素，既影响着客户的体验，也直接影响到厂商的盈利情况。因此，如果从客户开始寻找工具开始，厂商就开始介入关键触点并想办法提供优质体验，那么就能在激烈的互联网竞争中抢占先机。

如上文所说，除了知晓影响因素，厂商还需要对客户体验进行全面地管理，客户旅程地图这个工具至关重要。借助于客户旅程，相当于有了客户视角，可以帮助厂商用客户视角去看待整个体验流程，能了解客户在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，更好地全流程管理客户体验。因此，客户旅程地图是体验管理的重要工具。

因此，浩客XM 为大家特别准备了适用于 SaaS 工具类产品的客户旅程地图模板：

此客户旅程地图最基本的核心要素包含认知、对比、试用、购买、试用、续费和推荐/口碑几个阶段，真实刻画出客户与厂商接触过程中的各个触点及渠道，标注客户痛点及厂商可采取行动的机会点，是 SaaS 工具类产品企业洞察客户体验状态，优化关键环节的必备工具。

如何讲好自家故事，如何把产品最吸引人的地方展示清楚，如何让客户尽快下单付款，可对照此客户旅程地图中“内部责任部门”，客户和厂商接触的每个阶段，都有对应负责的部门。

在认知阶段，市场部可以通过梳理产品卖点，在合适的渠道开展市场营销互动，吸引用户；在使用阶段，产研和运营部门负责产品稳定运行，客服部门负责解决客户遇到的使用问题，企业内部只有各司其职，共同发力，才能完成“读懂客户”的目标。

现在，有需要的用户和企业可以点击这里或者扫描下方二维码免费获取《2022 浩客XM SaaS 工具类产品客户旅程地图》高清版，填写表单即可领取和下载高清版地图。